Kommunikationsprofi: „Bitte keine E-Mail-Flut!“

von Claudia Fischer

Ganz ehrlich: Natürlich sind E-Mail, SMS, Whatsapp und Co. tolle Erfindungen, die uns die alltägliche Kommunikation deutlich erleichtern. Doch manchmal wünsche ich mir die Zeit zurück, als der Griff zum Hörer noch die schnellste Möglichkeit war, mit jemandem in Kontakt zu treten.

Klar lässt sich eine E-Mail schnell zwischendurch tippen und vermittelt Ihnen eine gewisse Sicherheit, da Sie an Ihren Formulierungen bis zur Perfektion feilen können. Doch egal wie perfekt Ihre Nachricht ist – den direkten Kontakt zum Gegenüber mittels Telefon kann sie nicht ersetzen. Denn nur im Gespräch von Mensch zu Mensch zeigen sich Sympathie und Empathie, lassen sich Missverständnisse direkt aus der Welt schaffen und können die Kommunikationspartner mit ihrer Kompetenz überzeugen.

Zuerst E-Mail, dann Telefonat?

Und noch etwas: Ihre E-Mail ist nur eine unter vielen. Sicher geht Ihnen auch mal eine Nachricht durch oder Sie schaffen es einfach nicht, die Flut zeitnah abzuarbeiten. Dennoch wählen viele Berater die scheinbar sicherere Variante, zuerst eine Akquisemail zu schicken und diese dann nachzutelefonieren. Nachvollziehbar, denn so können sie sich auf Ihre Nachricht beziehen und rufen nicht völlig kalt an.

Doch Sie wissen, wie in den meisten Fällen die Antwort Ihres potenziellen Kunden auf die Frage lautet, ob er Ihr Angebot gesehen hat, oder? Richtig: „Habe ich nicht bekommen“, „muss im Spam gelandet sein…“, „Schicken Sie es mir nochmal“. Und Sie sind genauso schlau wie vorher. Mein Tipp: Nutzen Sie die Zeit lieber, sich auf das Telefonat vorzubereiten und greifen Sie dann direkt zum Hörer, anstatt die Zeit mit dem Tippen von weiteren Mails zu verschwenden, die eh ungelesen im Nirwana verschwinden.

Der Kunde steht immer im Mittelpunkt

„Ich empfehle Ihnen dringend, sich zusätzlich abzusichern!“ oder „Ich erkläre Ihnen gerne die Konditionen, zu denen Sie bei uns Ihr Geld anlegen können.“ ICH – ICH –ICH – immer wieder stellen Verkäufer sich selbst statt den Kunden in den Fokus

Fakt ist, Ihre Kunden möchten als Individuen wahrgenommen werden, nicht als Kundennummern. Wenn Sie ständig nur aus der Ich-Perspektive sprechen, riskieren Sie, den Draht zu Ihrem Gesprächspartner unweigerlich zu verlieren. Schnell entsteht so der Eindruck, dass Sie Ihre eigenen Interessen in den Vordergrund stellen.

Vom „Ich“ zum „Sie“

Stopp! Oberste Priorität sollte für Sie immer haben, dass Ihr potenzieller Kunde den Nutzen für sich erkennt. Dazu bedarf es keines Hexenwerkes: Allein die Veränderung der Ansprache von „Ich“ zum „Sie“ wirkt Wunder. Denn damit stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt und nehmen seine Sichtweise ein. „Es ist empfehlenswert für Sie, dass Sie fürs Alter vorsorgen“ – das klingt doch schon viel sympathischer, oder?

Alternativ können Sie auch in die Wir-Perspektive wechseln. Mit Aussagen wie „Lassen Sie uns gemeinsam die Details des Angebots besprechen …“ schaffen Sie ein Gefühl der Gemeinsamkeit. Der Kunde bekommt so den Eindruck, dass er bei Ihnen in guten Händen ist, da sie beide gemeinsame Interessen verfolgen und quasi im selben Boot sitzen. Sie sehen – kleine Worte, große Wirkung!

Einen Tipp noch zum Schluss: Natürlich kann nicht jeder Anruf ein Volltreffer sein. Hier kommt wieder Ihre innere Einstellung ins Spiel. Betrachten Sie den Telefonverkauf als eine positive Herausforderung. Nehmen Sie sie bewusst an und haben Sie Spaß daran! Klar kann das auch mal schief gehen – doch an einem Nein ist noch niemand gestorben. Wählen Sie einfach die nächste Nummer. Neue Chance, neues Glück!

Die Autorin

Claudia Fischer gilt als eine der renommiertesten Telefon- und Kommunikationsexpertinnen im deutschsprachigen Raum. Als Trainerin konzentriert sie sich bewusst auf die mittel- und langfristige Umsetzung von Telefontrainings mit dem Ziel, Unternehmen einen nachhaltigen Telefonerfolg zu sichern.

In ihrem Buch 99 Tipps für erfolgreiche Telefonate bringt sie die wichtigsten Erfolgsregeln auf den Punkt. Gerade im Zeitalter von Social Media, WhatsApp & Co. ermuntert der Ratgeber, häufiger einmal zum Telefonhörer zu greifen. Denn nach wie vor ist das persönliche Gespräch am Telefon der Königsweg zum Kunden.