„Jetzt geht’s darum, Kunden-Schnellschüsse im Bereich Vertragsstorno zu vermeiden“

 3 Fragen an Vertriebsverantwortliche, heute mit Thomas Ackerl, Vorstandsdirektor des muki Versicherungsvereins auf Gegenseitigkeit

 

Welche Strategie hat Ihre Gesellschaft zum Durchstarten in Zeiten wie diesen?

muki hat zu Beginn der Corona-Krise quasi aus dem Stand fast die gesamte Belegschaft auf Home Office umgestellt. Wir sind sehr stolz auf unsere motivierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, ohne deren Flexibilität in einer unübersichtlichen Lage eine solche Leistung nicht möglich gewesen wäre. Die positiven Rückmeldungen unserer Vertriebspartner bestätigen uns, dass unsere permanente Erreichbarkeit von Anfang an in der Branche nicht selbstverständlich und diesen Einsatz wert war. Wir berücksichtigen natürlich, auch im Interesse der Gesundheit unserer Vertriebspartner, Kunden und Beschäftigten, die Vorgaben der Regierung, nutzen aber alle Möglichkeiten, jederzeit so viel Service wie möglich zu bieten. Sobald es möglich war, haben wir die muki Kfz-Zulassungsstellen und Kundenbüros wieder geöffnet. Schon zuvor haben wir beispielsweise in der Kfz-Sparte die Zulassungen vereinfacht, indem wir die Einspielung der VB übernommen und die Kaskobesichtigung per Foto ermöglicht haben, außerdem haben wir in der Schadenabwicklung Teleexpertise und Bildschirmkalkulation ausgeweitet. Diese Anpassungsfähigkeit, alle sich bietenden Chancen zu nutzen, wollen wir uns auch in Zukunft bewahren – unsere flachen Hierarchien und entscheidungsfreudigen Strukturen werden uns wie bisher dabei helfen.

Worauf sollen Ihre Vertriebspartner setzen, um das Geschäft wieder anzukurbeln bzw. mit Neugeschäft zu punkten?

Wir unterstützen ja auch während der COVID 19-bedingten Einschränkungen unsere Vertriebspartner laufend, unter anderem mit Online-Schulungen durch unsere Vertriebspartnerbetreuer per Videokonferenz und Textvorschläge für ihre Social Media-Kanäle. Noch lange nach Ende der gesundheitlichen Krise sind ja wirtschaftliche Einschränkungen absehbar. Schon jetzt zeichnen sich finanzielle Engpässe durch Kurzarbeit und Arbeitslosigkeit ab – da sollte es oberste Priorität haben, bei unseren Kunden Aufklärungsarbeit zu leisten, um Schnellschüsse wie etwa Vertragsstorni zu vermeiden: Im Sinne der Versicherten muss es unser gemeinsames Ziel sein, die existenziell notwendigen Versicherungsabdeckungen wie Eigenheim/Haushalt, Unfall- und Krankenversicherung, notfalls in reduzierter Form, fortzuführen und jedenfalls nicht zu stornieren. Durch Corona hat sich der übliche Arbeitsalltag massiv verändert – wir empfehlen deshalb unseren Vertriebspartnern, die gewonnenen Ressourcen zu nutzen, um Bestandserhaltungsmaßnahmen zu forcieren, ihre Bestände zu durchforsten und eventuell veraltete Deckungsumfänge zum Beispiel durch Vertragskonvertierungen auf den neuesten Stand zu bringen. So lange keine persönlichen Treffen mit Kunden möglich sind bzw. davon abgeraten wird, kann man auf digitale Tools setzen, um ersatzweise diesen Kanal (wie es auch unsere Vertriebspartnerbetreuer bei den genannten Schulungen tun) für Beratungsgespräche zu nutzen. Dies ersetzt aber keinesfalls einen persönlichen Termin. Da muki sehr vertriebsnah bei den Vertriebspartnern vor Ort arbeitet, freuen wir uns schon wieder auf die Treffen „face to face“!

Was können wir aus der aktuellen Situation an Erfahrung für die Zukunft mitnehmen, um noch erfolgreicher zu sein?

Ich bin davon überzeugt: Unsere Vertriebspartner und Kunden haben wahrgenommen, dass sie sich auf muki auch – und gerade – in Krisenzeiten verlassen können. Ich glaube, dass gesamtgesellschaftlich die Wertschätzung des Gesundheitssystems und vor allem der eigenen Gesundheit deutlich gewachsen ist; das liefert unserer Branche überzeugende Argumente für einen durchdachten Versicherungsschutz in der Krankenversicherung und dürfte muki als Familienversicherer dank unseres gut aufgestellten Portfolios (mit FamilyPlus, Unfallsonderklasse plus etc.) besonders zugutekommen. Was uns allen vorübergehend, aber schmerzhaft fehlt, nämlich der persönliche Kontakt, wird künftig umso mehr geschätzt werden. Wer muki kennt, weiß, dass unsere Vertriebspartnerbetreuer und auch ich selbst den Großteil unseres Arbeitsalltags bei den Vertriebspartnern vor Ort verbringen. Deshalb treiben wir bei muki im Sinne aller Beteiligten natürlich trotzdem Ausbau und Verbesserung digitaler Prozesse voran, aber wir sollten nicht vergessen, dass in unserer auf Vertrauen basierenden Branche das direkte Gespräch und unsere gelebte Handschlagqualität durch nichts ersetzt werden kann.