Digitalisierung im Vermittleralltag

Von Hans-Ludger Sandkühler

Die dynamische Entwicklung der Digitalisierung in der Versicherungswirtschaft treibt die Themen Datenschutz und Datensicherheit. Datensicherheit meint den Schutz gespeicherter Daten vor Beeinträchtigung durch höhere Gewalt oder durch menschliche oder technische Fehler. Vermittler müssen dafür sorgen, dass der Zugriff auf ihre gespeicherten Daten gewährleistet ist. Unabhängig davon sind Vermittler gesetzlich verpflichtet, personenbezogene Daten ihrer Kunden nach Maßgabe der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung zu erheben und zu verarbeiten, um die Kunden vor Beeinträchtigung ihres Persönlichkeitsrechts zu schützen. Danach ist zum Beispiel der unverschlüsselte Versand personenbezogener Daten per E-Mail höchst problematisch. Vermittler sind also gut beraten, das Thema Datenschutz in ihren Betrieben systematisch als Compliance-Aufgabe zu verstehen und entsprechend zu behandeln.

Struktur bei Beratungs- und Dokumentationspflichten

Längst ist geklärt, dass die Vermittler auch im Fernabsatz ihre gesetzlichen Beratungs- und Dokumentationspflichten zu beachten haben. Ein Beratungs- und/ oder Dokumentationsverzicht in Textform ist keine wirkliche Alternative, aber im Markt keine Seltenheit. Vermittler sind gut beraten, ihre Online-Beratungsprozesse zu strukturieren und zu dokumentieren. Mit der Digitalisierung lassen sich einheitliche Prozesse verschlanken und beschleunigen. Für die Beratung von Kunden gilt dies nur sehr eingeschränkt. Sicher gibt es Tools und Programme, die den Vermittler in der Beratung unterstützen können. Ansonsten sind Kunden in ihrer Person und in ihrer Situation höchst unterschiedlich und vielleicht typisierbar, aber nicht einfach digitalisierbar.

Beratung als Chance

Am Ende wird es immer die persönliche Beratung sein, die den Erfolg des Vermittlers ausmacht. Es kommt also darauf an, im Geschäftsmodell des Vermittlers genau hier den Schwerpunkt zu setzen. Digitalisierung kann dabei unterstützend wirken, sei es als Analysetool, sei es als finanzmathematische Berechnungshilfe oder sei es als Online- Beratungstool. In der Beratung kann der Vermittler individuell auf den Kunden eingehen und die Komplexität der Bedarfs- und Marktbedingungen auf die Laiensphäre des Kunden herunterbrechen. Der Kunde wird so seinen Bedarf und die angebotenen Lösungen verstehen und zufrieden sein. Je mehr der Vermittler sich von dieser Kernausrichtung entfernt, umso mehr läuft er Gefahr, von anderen Marktteilnehmern überholt zu werden. Es gibt viele Vermittlungsbetriebe, die zahlreiche Kundenanbindungen mit nur einem Vertrag haben (Kunde ruft an und möchte PHV). Stößt der Kunde wie auch immer auf eine günstigere PHV, ist er weg. Der Ausgangsvermittler merkt dies erst, wenn im Folgejahr die Courtage ausbleibt. Das kommt bei Vermittlern, die ihre Kunden ganzheitlich beraten, so gut wie nie vor. Warum wohl nicht? Der Kundenutzen ist ungleich höher!