„Tu Gutes und rede darüber“ ist der Titel eines bereits 1961 erschienen Buches von Georg-Volkmar Graf Zedtwitz-Arnim und auch wenn nicht jeder dieses Standardwerk der Public Relations gelesen hat, so ist beinahe jedem dieses geflügelte Zitat bekannt. Was das Ganze mit Versicherungen zu tun hat, weiß ÖVM Vorstand Akad.Vkfm. Mag. Thomas Leitner, Bakk.
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Akad.Vkfm. Mag. Thomas Leitner, Bakk.
ÖVM Vorstand
Vor kurzem bin ich auf der Social Media Plattform „Instagram“ auf den Kanal des deutschen Versicherungsmaklers Bastian Kunkel mit dem bezeichnenden Namen „Versicherungen mit Kopf“ gestoßen und nachdem ich mir einige seiner Reels (Exkurs: das sind kurze Videos mit Text, Filtern und Sound) angesehen habe, hat mir eines davon ein fettes Grinsen ins Gesicht gezaubert.
In diesem Video spielt er ein Telefonat zwischen einem Versicherungsmitarbeiter und einem Kunden nach, der sich hinsichtlich eines kürzlich gemeldeten Schadens mit der Nummer „08/15 4711“ erkundigt. Der Schadenreferent ist anfangs ganz verdutzt, dass der Kunde überhaupt zu ihm durchgedrungen ist, weil er ja eigentlich noch zwei Stunden in der Warteschleife hätte hängen sollen, aber da ist anscheinend etwas „schiefgelaufen“. Er sieht im Programm nach und bestätigt dem Kunden, dass der Fall bereits bearbeitet wird und er in den nächsten drei bis vier Tagen seine entsprechende Entschädigung am Konto hätte. Der Kunde wiederum ist mehr als erstaunt, dass die Abwicklung so reibungslos klappt, weil er eigentlich mit mehr Aufwand oder gar Ablehnung gerechnet hatte und der Referent erklärt ihm, dass in den meisten Fällen die Schadenregulierung schnell und positiv erfolgt, die Versicherer jedoch „extrem cleveres Negativ-Marketing“ betreiben, damit die Kunden grundsätzlich gar keine Schäden melden, weil sie ja durch gezielte Negativ-Presse glauben gemacht werden sollen, dass die Versicherer eh nie leisten, sich quer stellen oder die Bearbeitung ewig dauert. Am Schluss bedankt sich der Kunde und teilt dem Referenten mit, dass er diese Information in die Welt hinaus tragen wird, woraufhin der Versicherungsangestellte ins Telefon ruft, dass das auf gar keinen Fall jemand wissen darf und er ja nichts sagen soll.
Komplette Satire und total überzeichnet, ja, aber sie bringt die größte Krux unserer Branche zum Vorschein und auf den Punkt. Versicherungen sind wahrlich viel besser als ihr Ruf, wir haben nur ein massives Branding-Problem und das liegt in Herrn Kunkels und auch meines Erachtens daran, dass durchwegs die negativen Schlagzeilen vorherrschen (Stichwort: Bürgeranwalt & Co) und wir viel zu wenig darüber sprechen, was unsere Branche leistet und insbesondere wie groß der Nutzen für unsere Kundschaft und die gesamte Wirtschaft ist.
Stellen Sie sich einmal vor, die KundInnen würden bei jedem erledigten Schaden (insbesondere in den Bereichen Kfz-Haftpflicht/Kasko – hier sehen unsere KundInnen zumeist nicht einmal eine Rechnung – Rechtsschutz, aber auch Eigenheim und Haushalt) eine Information per SMS, Email oder postalisch bekommen, was alles bezahlt wurde. Dieser positive Effekt wäre unschlagbar. Sie machen das schon? Herzliche Gratulation, dann haben Sie alles richtig gemacht!
Dennoch, lieber VVO und liebe Kollegschaft, es wird Zeit, unsere größte Stärke hervorzuheben. Und da gibt es nichts Positiveres als den Eintritt und die Leistung im Schaden, sprich „Tu Gutes und rede darüber“!
Den Beitrag lesen Sie auch in der AssCompact Juli-Ausgabe!
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