Schadenpraxis: „Oft Suche nach Ausschlussgründen statt nach Argumenten für Deckung“

Ein Schadenfall sei – unabhängig von der Schadenhöhe – für Kunden ein Ausnahmezustand, verbunden mit vielen Unsicherheiten. Die größte Sorge dabei sei, ob die Versicherung die Kosten für den Schaden übernehmen wird, so Mennel und ergänzt: „Die Frage ist natürlich berechtigt, da selbst nach über 30 Jahren täglicher Auseinandersetzung mit Schadenfällen immer wieder Schäden gemeldet werden, wo die Deckungsfrage selbst für uns Spezialisten nicht sofort klar ist.“ Umso wichtiger sei es, dass die Schadenabklärung rasch startet und die Kommunikation mit allen Beteiligten stattfindet. So erlebe der Kunde unmittelbar, dass sich alle Beteiligten seines Problems ernsthaft annehmen und die versicherten Leistungen ohne Aufschub geprüft werden. Auch einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort zu haben, nehme laut Mennel einiges an Unsicherheit heraus: „Vergehen aber Tage oder gar Wochen ohne Reaktion des Versicherers, fühlt sich der Kunde nicht gut aufgehoben“.

„Viele Versicherer suchen nach Ausschlussgründen, die gegen einen Deckung sprechen“

Die Tendenz bei vielen Gesellschaften scheine laut Mennel dahin zu gehen, dass bei der Beurteilung des Schadens nach Ausschlussgründen gesucht werde, nicht nach Argumenten, die für eine Deckung sprechen: „So erhalten auch wir immer wieder Ablehnungen ohne nachvollziehbare Begründungen, die wir dann mühsam mit Argumenten – egal ob mit OGH Urteilen oder mit einer erneuten Darstellung – entkräftigen müssen.“

Durch die Produkte mit immer mehr Deckungseinschlüssen steige auch die Anzahl der Schadenfälle stark an. „Leider stellen wir immer wieder fest, dass es Gesellschaften gibt, wo immer weniger Schadenreferenten für diese steigende Anzahl an Fällen verantwortlich sind. Dadurch muss es zwangsläufig zu Verzögerungen in der Abwicklung kommen“, ist sich Mennel sicher und erklärt, dass die Wälder Versicherung deshalb in den letzten Jahren die Anzahl der MitarbeiterInnen in der Schadenabteilung aufgestockt habe.

Bei strittigen Fällen ist eine transparente und nachvollziehbare Aufbereitung wichtig

Es gebe natürlich auch immer mal wieder Schadenfälle, bei denen die Deckungsfrage überhaupt nicht eindeutig zu beantworten sei, informiert Mennel. „Wenn uns bei der Beurteilung keine Argumente für eine Deckung auffallen, holen wir die Meinung von Experten in der Schadenabwicklung ein Durch die transparente und nachvollziehbare Aufbereitung schließen sich in der überwiegenden Anzahl der Fälle auch die Versicherungsmakler dieser Einschätzung an.“

Fachwissen und Automatisierung der Prozesse für eine bessere Schadenbearbeitung

Mennel ist der Meinung, dass es für die Branche wichtig sei, dass die MitarbeiterInnen in den Schadenabteilungen mit entsprechendem Fachwissen und einer kundenorientierten Entscheidungskompetenz ausgestattet werden. Zudem sollten genügend zeitliche Ressourcen geschaffen werden, damit jeder Schadenfall jene Aufmerksamkeit vom Schadenbearbeiter erhält, die eine qualitative Abwicklung ermöglicht. So werde der Beruf des Schadenreferenten wieder an Wertschätzung gewinnen, genauso aber auch die gesamte Branche, ist sich Mennel sicher.

Auch die Automatisierung vieler Prozesse in der Schadenabwicklung zwischen allen Beteiligten und ohne den Faktor Mensch ganz außen vor zu lassen, sei laut Mennel ein wichtiges Thema in der Branche. „Gelingt uns dies nicht, werden viele verärgerte Kunden den klassischen Versicherungsvertrieb verlassen und sich digitalen Anbietern zuwenden. Und da werden es vermutlich andere Anbieter sein, als die derzeit renommierten Gesellschaften“, warnt der Experte.

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Foto oben: Christoph Mennel, Handlungsbevollmächtigter bei der Wälder Versicherung Verein auf Gegenseitigkeit (VaG)
Titelbild: ©ilkercelik – stock.adobe.com