So geht Kundengewinnung digital und persönlich

Die Triggerphase: Mehrere Trigger sind notwendig

Der Kunde von heute höre auf Freunde und Bekannte, brauche aber mindestens drei oder vier Trigger, so Rankel. Als Trigger wirke oft der Zufall oder ein Einfall, den der Vermittler weniger beeinflussen könne. Zwei stark beeinflussbare Trigger seien hingegen das Empfehlungsmarketing: Jeder Kunde habe in seiner Umlaufbahn ganz viele Noch-nicht-Kunden. Diese seien nur einen einzigen Kontaktpunkt (ursprünglicher Kunde) vom Vermittler entfernt. Der ursprüngliche Kunde müsse dann also so vom Vermittler überzeugt werden, dass er sein Umfeld anspreche. Als den beeinflussbaren Trigger Nummer zwei sieht Roger Rankel das Onlinemarketing: Rankel wies darauf hin, dass Kunden einen unbewussten Kompetenzcheck (z. B. anhand der „Modernität“ einer Website) vornehmen. Die eigene Website sollte laut Rankel daher „aufgeräumt“ sein sowie Bewertungen und Referenzen enthalten. Außerdem sei auch eine Online-Termin-Vergabe sowie ein „Call to action“ nicht schlecht – in Form eines persönlichen Videos des Vermittlers, in dem der Kunde angesprochen und zur Vereinbarung eines Kennenlerntermins animiert werde. In diesem Zusammenhang erwähnte Roger Rankel auch neue Erkenntnisse, wonach die Abschlussquote bei gleich vielen realen und Onlineberatungen auf dem digitalen Weg etwas höher sei. Warum dies so sei, habe allerdings bisher noch nicht eruiert werden können, man bleibe hier aber am Ball, so Rankel.

Die Recherchephase: Hier gehen viele Kunden bereits verloren

Im Rahmen der Recherchephase spitzten sich heutzutage die Entscheidungsmöglichkeiten nicht mehr zu, sondern die Kunden bekämen hier immer mehr und mehr Einblicke und könnten so den Überblick verlieren, so Rankel zu Phase Nummer zwei. Aber eigentlich wollten Kunden gar nicht mehr suchen, sondern eher finden. Wer zeitgemäß arbeiten wolle, müsse daher sowohl gutgefunden als auch gut gefunden werden. 91% der Kunden googeln laut Rankel den Berater, wenn sie von ihm gehört haben. Deswegen gingen die meisten Kunden heutzutage in der Recherchephase verloren.

Die Kaufphase: Online ergibt höhere Abschlussquote

Demgegenüber sei die Kaufphase interessanterweise heutzutage nicht mehr ganz so wichtig. Der Kauf könne online, hybrid oder analog stattfinden. Flankierende vertrauensbildende Maßnahmen können laut Rankel helfen, den Kunden beim Kauf ernst zu nehmen und zufrieden zu stellen, damit die anschließende Erfahrungsphase ebenfalls positiv bleibe und der Kunde in der abschließenden fünften Phase dann tatsächlich zum Fürsprecher werde. Wichtig sei in der Kaufphase und danach auch, sich als Dienstleister des Kunden zu stark machen, sodass der Kunde wirklich dort beim Vermittler kaufe.

Die Entscheidungsphase: Cross-Selling-Potenziale nutzen

Es gelte auch, den Kauf schnell zu bestätigen. In der anschließenden Entscheidungsphase könne dann auch immer Zusatzgeschäft platziert werden. Rankel riet hier zu Cross-Selling anhand von intelligenten Komplementärprodukten, zu denen man sich ja auch eine Matrix erstellen könne. Zudem riet Rankel, bewusst keine Mobilfunknummer auf ihre Visitenkarte zu schreiben („Nur Vertreter haben das, Experten nicht!) und die Mobilfunknummer dann bei persönlichem Kontakt von Hand auf eine neue Visitenkarte zu schreiben. Die Weitergabe dieser besonders gekennzeichneten Visitenkarte sei dann sozusagen eine Vertrauensmaßnahme im Nachgang.

Die Fürsprecherphase: Bewertungen als neue Währung

Zum Abschluss seines Vortrags wies Roger Rankel darauf hin, dass alles, was der Vermittler in der Erfahrungsphase für seinen Kunden unternehme, dann auch auf die anschließende Fürsprecherphase einzahle. Eine gute Kundenbeziehung sei aber so stabil, dass der Kunde loyal sei, auch wenn einmal schwierige oder komische Zeiten kämen. Ein guter Fürsprecher gibt auf den verschiedensten Plattformen seine Bewertung ab, so Rankel. Bewertungen seien also die neue Währung im Internet („Die Weisheit der Vielen“). Da der Fürsprecher unter anderem anhand seiner Bewertungen den Vermittler aktiv und passiv weiterempfiehlt und damit viele neue potenzielle Kunden antriggert, gelingt dann laut Roger Rankel auch der Übergang von Phase fünf zur neuen Phase eins beim neuen Kunden, sodass die Customer Journey zum Lead Loop wird.

Quelle: AssCompact Deutschland, bearbeitet von AssCompact Österreich