Wenn Software mit uns spricht...

Von Mag. Markus Waghubinger*

Neue Technologien, mit denen wir konfrontiert werden, bevor wir 20 Jahre alt sind, sind für uns normal. Erfindungen, mit denen wir unter 35 in Berührung kommen, finden wir spannend. Alles, was danach kommt, macht uns tendenziell Angst. Eine vielfach zitierte und treffende Beschreibung der Adaptionsfreudigkeit von Technologie nach Lebensjahren. Bei Social Media und Instant Messaging sind aber viele Nutzer bedeutend über der Altersgrenze von Erfindungsjahr +35. Warum hat sich diese neue Art der Kommunikation durchgesetzt und wird das bei Sprachbots ebenfalls zutreffen?

Nahezu jeder nutzt heute Social Media und Messenger-Apps ganz selbstverständlich. Eine RTR-Studie aus dem Jahre 2017 kommt zu dem Ergebnis, dass 73% der Österreicher über 16 Jahren Messenger-Dienste regelmäßig nutzen. Nach Telefonieren und Fotografieren ist Instant Messaging die häufigste Nutzung von Smartphones. Am beliebtesten ist bei Herrn und Frau Österreicher dabei WhatsApp, das auf 88% der Smartphones installiert ist.

Unterhalten wir uns künftig mit Bots?

Alexa, Google Assistant, Siri und Cortana haben Einzug in unsere Wohnzimmer, auf unsere Notebooks und Smartphones gehalten. So präsent wie Instant Messaging und die Nutzung von Apps auf Smartphones sind sie jedoch noch lange nicht, weil sie für die Erfüllung ihres Nutzens noch etwas zu sperrig funktionieren. Zu oft ist das Ergebnis einer Frage an einen Bot nicht besser als ein Suchergebnis von Google. Die Bots sind aber in der Lage zu lernen; die gängigsten Lösungen haben Mechanismen eingebaut, mit denen sich die Software auf Basis der Erfahrungswerte weiterentwickeln kann und Benutzer noch besser versteht.

Die nächste Generation des Google Assistants, Google Duplex, hat mit dem berühmten Anruf bei einem Friseursalon gezeigt, was wir erwarten können. Eine Software, die selbstständig, auf Befehl des Benutzers, bei einem Friseursalon anruft und dort einen Termin vereinbart. Dabei interagiert der Bot mit einem Menschen am Telefon auf eine ähnliche Art, wie es ein Mensch machen würde.

Bots brauchen keinen Anruf, sondern eine Schnittstelle

Der Google-Duplex-Anruf beim Friseurstudio zeigt nicht nur, dass Bots unsere Erledigungen übernehmen können, sondern auch, dass die Übermittlung digitaler Daten noch nicht so weit fortgeschritten ist, wie wir uns das erwarten würden. Denn für den Geschäftsbetrieb bräuchten wir meist keinen Bot, der telefoniert, sondern vielmehr offene und standardisierte Schnittstellen – Software muss nicht sprechen, um einen Termin vereinbaren zu können, sie kann zwei Datenbanken miteinander vergleichen und einen Termin finden und buchen.

Makler können von dieser Erkenntnis ein Lied singen, denn seit Jahren ist es schon Thema Nummer eins, dass Schnittstellen standardisiert werden müssen, damit der Datenaustausch mit Gesellschaften – Stichwort OMDS – reibungslos und einheitlich funktioniert, keine Daten doppelt erfasst werden müssen und vielleicht sogar eines Tages der digitale, persönliche Assistent Daten abrufen und eintragen kann.

Haben wir die richtigen Fähigkeiten?

Wenn wir davon ausgehen, dass Schnittstellen geschaffen werden und Bots sich zu 99%-Fehlerfreiheit weiterentwickeln, stellt sich die Frage, welche Arbeitsplätze dann obsolet werden. Die des Assistenten, der heute nur Termine vereinbart und Telefonate weiterleitet – sofern es diese Stellen in Reinform überhaupt noch gibt – wird man in Zukunft wohl kaum noch brauchen. Wichtig ist speziell bei administrativen Stellen, dass Mitarbeiter, die frisch ausgebildet in den Betrieb kommen, nicht zu starrer Prozessabwicklung eingeschult werden, denn diese Tätigkeiten werden in einigen Jahren Bots besser beherrschen.

Besonders wichtig ist es auch, dass wir in der Ausbildung selbst umdenken. Heute lernen wir meist, was Maschinen schon besser können, nämlich große Mengen Informationen zu speichern und wiederzugeben. Wir müssen uns aber darauf konzentrieren, was Menschen immer besser können werden als Maschinen: Kreativität, Humor, Kunst, Sozialkompetenz, interdisziplinäres Denken und Kombinieren, individuelle Lösungen finden und Kunden zufriedenstellen – und das auch aus dem Backoffice heraus. Dann kann uns der Bot gerne bei unserer Tätigkeit unterstützen.

*gekürzte Version; der vollständige Text erscheint in der AssCompact Jänner-Ausgabe.