Wie beeinflusst die Corona-Krise die Kommunikation zwischen Kunden und Versicherern?

Wollen Kunden künftig mehr chatten?

Viele Versicherungsnehmer haben in den vergangenen Monaten einen Chat (Live-Chat, Video-Chat oder Chatbot) zum Thema Versicherungen genutzt. Auch Chatbots können in Versicherungsbelangen genutzt werden. Dabei sollte dieser allerdings klar als virtueller Assistent gekennzeichnet sein und auf Wunsch die Weiterleitung an einen persönlichen Mitarbeiter ermöglichen. Zudem sollte ein Chatbot die Funktion bieten, den kompletten Gesprächsverlauf abzuspeichern bzw. auszudrucken.

Relevanz von Kundenportalen nimmt zu

In den vergangenen Jahren haben Kundenportale enorm an Bedeutung gewonnen. Festmachen lasse sich dies aber weniger an einem Anstieg der aktuellen Nutzerzahlen, sondern an den positiven Faktoren, die Versicherte in den Kundenportalen sehen: Unter den Kommunikationskanälen erzielen Portale bei der Erfüllung faktischer Kommunikationsbedürfnisse den zweithöchsten Score-Wert noch vor telefonischem und unmittelbarem persönlichem Kontakt.

Corona als Motor der Digitalisierung, aber persönlicher Kontakt bleibt gefragt

Die Corona-Krise treibt die Digitalisierung voran. Grundsätzlich stellt sich die Frage, ob die aktuelle Zunahme der digitalen Kundenkommunikation infolge der Corona-Krise und der Kontaktbeschränkungen gezwungenermaßen erfolgt oder einen nachhaltigen Trend abbildet. Laut „Techmonitor Assekuranz 2020“ bevorzugen zum Beispiel Versicherte in Deutschland bei einfachen Anliegen wie einem Vertragsabschluss ohne Beratung digitale Kanäle, vor allem die Homepage. Bei der Beratung setzt aber die Mehrheit auf direkten persönlichen Kontakt zum Vermittler.

Fazit

Anhand der Ergebnisse kommen Analysten von HEUTE UND MORGEN zu dem Schluss, dass die Corona-Krise den digitalen Kontaktwegen einen Schub verleiht, aber die persönliche Beratung nicht grundsätzlich in Frage stellt bzw. deren Bedeutung schmälert. Werden persönliche Kontakte (derzeit vor allem über das Telefon) aber vernachlässigt, droht die Gefahr, zumindest einen Teil der Kunden abzuhängen.

Quelle: AssCompact Deutschland und Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN in der aktuellen Ausgabe des „Techmonitor Assekuranz“ – überarbeitet von AssCompact Österreich