„In Zukunft sind der Versicherung überhaupt keine Grenzen gesetzt“

IDD und DSGVO werfen nach wie vor ihre Schatten. „Wir haben die Regularien ja brav implementiert und im letzten Jahr ungeheure Ressourcen dafür aufgewendet“, sagt Andrea Stürmer im Interview mit AssCompact. „Nun merken wir aber, dass die Kunden mit jeder zusätzlichen Frage, die wir stellen, und mit jeder zusätzlichen Unterschrift, die wir von ihnen verlangen, das Interesse verlieren. Das lässt sich besonders gut im Online-Vertrieb verfolgen, wo die Abbrecher-Quote nachweisbar höher geworden ist.“ Hier müsse man noch „erheblich nacharbeiten“, um kundenfreundlicher zu werden. „Bei den Maklerpartnern haben wir unsere Sache besser gemacht – unsere neue Vergütungsstruktur ist sehr klar und transparent, genau abschätzbar und leicht umzusetzen.“

„Wir müssen viel experimentierfreudiger werden“

Abgesehen davon befinden wir uns „in der vielleicht spannendsten Zeit der letzten Jahrzehnte“, die vor allem in Bereich Künstliche Intelligenz und Datenanalyse Chancen biete. „Durch Partnerschaften mit neuen Unternehmen können wir Produkte und Dienstleistungen verknüpfen und so den Kunden direkt einen Mehrwert zum Versicherungsprodukt anbieten“, ist Stürmer überzeugt. So habe die Zurich Gruppe in einem Wettbewerb kürzlich das Start-up „LifeNome“ prämiert, das auf Basis von DNA-Analysen personalisierte Empfehlungen für ein gesundes Leben ableitet. Stürmer könne sich „durchaus vorstellen“, so etwas in manchen Märkten als Kombination mit einem Versicherungsprodukt anzubieten. „In Zukunft sind der Versicherung überhaupt keine Grenzen gesetzt. Wir müssen viel experimentierfreudiger werden – denn unser Erfolg wird davon abhängen, wie gut wir mit solchen Unternehmen zusammenarbeiten können.“

Google & Co. könnten „an unserer Wertschöpfungskette knabbern“

Und womit muss die Branche von Giganten wie Google und Amazon rechnen? „Da passiert aktuell ganz viel. Ob die Internetkonzerne tatsächlich die große Konkurrenz werden, ist noch nicht ausgemacht. Allerdings liebäugeln sie schon seit Jahren mit der Versicherungsbranche. Gerade im letzten Jahr hat sich Google bei einem britischen Softwareanbieter für Versicherungsverwaltung eingekauft. Amazon überlegt, eine Vergleichsplattform in England zu gründen.“

Für Versicherer gebe es zwei Möglichkeiten, sich zu positionieren: entweder als „reiner Produktanbieter“ oder als „kundenorientierter Dienstleister“. Die Zurich-Chefin zieht die zweite Variante vor, denn „das kann uns auch kein Internetgigant so schnell nachmachen.“ Diesen fehle nämlich sowohl die lange Historie als auch die Kenntnisse des Marktes und der Kundensegmente, wie sie klassische Versicherer haben. „Natürlich können sie an unserer Wertschöpfungskette knabbern – je besser wir aber positioniert sind, desto besser können wir ihnen kontern.“

Persönlicher Rat ist König

Und was bedeutet das für Vermittler? „Es mag paradox klingen, aber in einer digitalisierten Welt ist der persönliche Rat König. Das Internet gibt nach wie vor keine personalisierten Antworten auf die Versicherungsbedürfnisse einer Privatperson oder eines Unternehmens.“ Zudem haben Empfehlungen von Freunden und Bekannten ungleich höheres Gewicht als allgemeine Informationen und Statistiken im Internet. „Das heißt auch, dass die Makler weiterhin als Person auftreten sollen und nicht als neutrales Unternehmen.“

Außerdem sei zu hoffen, dass auch die Makler im Sinne von weniger Administration und mehr Zeit für Kundenberatung von der Digitalisierung profitieren. „Wir als Versicherer investieren viel in Digitalisierung, neue Technologien und Prozesse. Das muss auch ein Makler machen – natürlich nicht in der Dimension, aber es kostet Geld, Aufwand und Zeit.“

Das Vorstandsinterview erscheint in der AssCompact März-Ausgabe.