Kundendialog in digitalen Zeiten: Persönlicher Kontakt ist Trumpf!

von Martin Limbeck

Hand aufs Herz: Wann haben Sie zuletzt mit Ihren Kunden persönlichen Kontakt gehabt? Und zwar so richtig – nicht per E-Mail, sondern in Echtzeit, sei es Face-to-Face, am Telefon oder via Videochat? Ich stelle immer wieder fest, dass Berater die Digitalisierung als Ausrede benutzen, um sich hinter ihren Bildschirmen zu verschanzen. Auf den ersten Blick mag das effektiv sein – sinkende Reisekosten, keine ewig langen Termine mit An- und Abfahrt, mehr Kunden können in kürzerer Zeit betreut werden. Doch mal ehrlich: Das ist keine Kundenbetreuung, sondern bestenfalls Abfertigung auf dem niedrigsten möglichen Level. Da brauchen Sie sich nicht zu wundern, wenn die Kunden trotz guter Policen mit wehenden Fahnen zum Mitbewerber wechseln. Für mich steht fest: Gerade wegen der Digitalisierung ist der Dialog mit den Kunden heute wichtiger denn je! Lassen Sie Ihre Leute nicht zu menschlichen Chatbots verkommen, sondern setzen Sie stattdessen auf Nahbarkeit.

Kaufentscheidungen werden emotional getroffen

Natürlich gibt es genug Produkte, die wir inzwischen fast ausschließlich online kaufen. Auch Versicherungen gehören inzwischen dazu. Zumindest wenig erklärungsbedürftige Produkte wie Haftpflicht, Haushalt oder auch eine Autoversicherung. Vergleichsportale spucken uns in Sekundenschnelle den passenden Anbieter mit dem besten Preis-Leistungsverhältnis aus. Praktisch, denn die Angebote sind längst so umfangreich geworden, dass es Wochen, wenn nicht sogar Monate dauern würde, um alle zu sichten und miteinander zu vergleichen. Künstliche Intelligenz ist auf dem Vormarsch, so viel steht fest.

Aus meiner Sicht geht hier jedoch ein zentraler Aspekt verloren: die empathische Kommunikation. Hier hat ein Verkäufer aus Fleisch und Blut noch die Nase vorn – vorausgesetzt, er nimmt seinen Job ernst, fühlt sich in den Kunden ein und macht eine einwandfreie Bedarfsanalyse. Ihre Kunden wünschen sich heute vor allem eins: Unterstützung, Hilfestellung und einen verlässlichen Berater, der sie auf dem Weg durch den digitalen Dschungel an die Hand nimmt. Und das geht einfach nicht per E-Mail. Denken Sie daran: Kaufentscheidungen werden zu 100 Prozent emotional getroffen, auch wenn unser Kopf gut darin ist, rationale Argumente vorzuschieben.

Die richtige Mischung ist erfolgsentscheidend

Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie die ganze Technik verteufeln und links liegenlassen sollen: Gerade ein gut gepflegtes CRM ist aus meiner Sicht eines der wertvollsten Tools, das Verkäufer heute haben. Aktuelle, klar strukturierte, umfassende Informationen sind die perfekte Grundlage für den cleveren Verkauf und den kontinuierlichen Kundendialog. Was kaufen Ihre Kunden, was nicht, was wissen Sie privat von ihm?

All das sind Dinge von unschätzbarem Wert. Damit zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass er Ihnen wichtig ist, als Mensch. Nehmen Sie Anteil an seinem Leben. Auch das gehört zum Management von Kundenbeziehungen. Und Online-Seminare, Webinare und Videochat-Beratung sind tolle Möglichkeiten, um trotz räumlicher Entfernung einen Draht zum Kunden aufzubauen, Fragen zu beantworten usw. Die richtige Mischung aus Online- und Offline-Kommunikation ist heute absolut erfolgsentscheidend. Auf welche Tools und Methoden setzen Sie?

Der Autor

Martin Limbeck ist Inhaber der Limbeck^® Group, einer der führenden Experten zum Thema Blended Learning und Entwicklung von Lernkonzepten für Unternehmen, sowie einer der meistgefragten und renommiertesten Business-Speaker und Verkaufsspezialisten auf internationaler Ebene. Für seine innovativen und nachhaltigen Angebote wie den LOOP-Prozess^® und die Martin Limbeck^® Online Academy wurde Martin Limbeck unter anderem mit dem Großen Preis des Mittelstandes der Oskar-Patzelt-Stiftung und dem Siegel „Wirtschaftsmagnet“ ausgezeichnet. Mehr Informationen auf www.martinlimbeck.de.