Kundenpotenziale optimal nutzen: Welche Prozesse müssen funktionieren?

Von Hartmut Pfaffinger, BVK-Unternehmerberater

In der Praxis zeigt sich immer wieder, dass eine Standortbestimmung keine Selbstverständlichkeit ist. Deshalb werden die vorhandenen Kundenpotenziale oftmals nicht voll ausgeschöpft. Neben einer ausführlichen Analyse des eigenen Zahlenmaterials (Teil 1), ist es auch wichtig zu erkennen, dass Beratung und Betreuung der Kunden nicht immer dasselbe ist. Es sind sowohl Konzepte zur Kundengewinnung als auch Konzepte zur Kundenbetreuung notwendig.

Welche Prozesse müssen unbedingt funktionieren?

Die fachlichen Prozesse wie Antragsbearbeitung, Schadenbearbeitung usw. setzen wir mal als gegeben voraus. Das Hauptproblem mancher Vermittlerbetriebe ist die Tatsache, dass die Beratung der Kunden und die Betreuung der Kunden zwar zwei Seiten der gleichen Medaille sind, dies aber nicht erkannt wird. Die Vorgehensweise bei der Neukundengewinnung muss sich konsequent über ein besonderes „Wohlfühlpaket“ der nächsten zwölf Monate hin zu einer regelmäßigen Betreuung und Beratung des Kunden entwickeln. Über regelmäßige Risiko- und Vorsorge-Checks muss es zu einer Fortschreibung des persönlichen Sicherheits- und Vorsorgekonzeptes für den Kunden und seiner Familie kommen. Dazwischen erfolgen regelmäßige Serviceanrufe oder digitale Varianten in der Kommunikation und Umsetzung.

Das alles braucht ein differenziertes Betreuungskonzept und ein modernes Beratungskonzept aus einem Guss, sprich aus einer Hand. „Zusammenstückeln“ hilft hier nicht wirklich. Jeder, der im Kundenkontakt steht, also auch der vermeintliche „nur“ Innendienstmitarbeiter, hat hier seine „Vertriebsaufgabe“ zu erfüllen. Erkennt er diese aber auch und kann entsprechend handeln? Oftmals sind hier starke Verbesserungspotenziale vorhanden.

Quelle: AssCompact Deutschland, bearbeitet von AssCompact Österreich