Merkur: „Wollen uns an den Amazon’s dieser Welt messen“ / Partnernews

Versicherungsprodukte werden verkauft, nicht gekauft, so eine alte Branchenweisheit. Gerade bei komplexen Produkten wie Versicherungen spielen der persönliche Kontakt und die individuelle Beratung eine entscheidende Rolle. Wie hat sich Corona auf die Kundenberatung ausgewirkt?

Helmut Schleich: Ja, in der Corona-Krise haben viele Kunden digitale Kommunikationswege ausprobiert und genutzt. Ja, dieser Umbruch hat die Digitalisierung beschleunigt. Aber nein, den persönlichen Kontakt zum Berater, zum Vermittler ersetzen die Medien nicht. Und eines musst du als Unternehmen immer mitdenken: Der Kunde schätzt Klarheit. Besonders in unsicheren Zeiten und in Momenten digitaler Hysterie musst du in der Lage sein, deine Kunden zu beruhigen, ihnen Mut zu machen. Das haben wir geschafft, und zwar deutlich mehr als die Bundesregierung. Wer nicht klar kommuniziert, seine Kunden empathisch anspricht und ihnen Mut macht, verliert sie. Zu glauben, dass digitale Medien die Lösung für alle Probleme sind, täuscht sich. Gewinnen wirst du auf lange Sicht nur, wenn du neue Impulse integrierst, aber deine Originalität betonst und den Kunden nicht nur in Überschriften in den Mittelpunkt stellst.

Durch die Digitalisierung hat sich ja auch das Kundenverhalten verändert. Die Customer Journey wird immer zentraler. Wie sehen Sie diese Entwicklung?

Alle Branchen, auch wir als Versicherung, müssen radikal an sich arbeiten und die Customer Experience sowohl online als auch offline liefern. Der Kunde will es einfach, er will es schnell und verständlich. Hier hinken Versicherungen hinterher. Aber genau da wollen wir als Merkur hin, das ist unser Anspruch. Jeder redet heute von Customer Experience, von Touchpoints, von der emotionalen Beziehung vom Kunden zur Marke. In der Realität kommen die meisten jedoch an ihre Grenzen. Weil sie den Kunden, seine Bedürfnisse entweder nicht ganzheitlich betrachten oder nur für die Dauer von Marketingkampagnen in den Mittelpunkt rücken.

Wir tun das entlang unserer DNA. Bei uns ist der Mensch die Basis, das Zentrum, nicht erst seit gestern oder vorgestern, sondern seit unserer Gründung. Damit messen wir uns nicht an der Versicherungsbranche. Unsere Benchmark liegt bei den Amazon‘s dieser Welt. Unsere Mission besteht darin, den Kunden dort abzuholen, wo er ist. Unser unternehmerisches Denken und Handeln ist auf eine Mission ausgerichtet: Kundenbegeisterung.

Vor dem Hintergrund dieser digitalen Dynamik: Wo sehen Sie die Versicherungsbranche in fünf Jahren? Was bringt die Digitalisierung?

Schnelligkeit ist ein Kriterium. Kunden wollen schnelles Feedback, schnelle Bearbeitung, schnell ans Ziel kommen. Aber die Geschwindigkeit ist nicht alles, wenn die Qualität verlorengeht. Gamechanger sind effiziente Prozesse, die gleichzeitig auf die jeweiligen Kanäle angepasst sein müssen. Da geht es um Unmittelbarkeit, Verfügbarkeit, Rückmeldung in Echtzeit.

Kurz: Um Kunden zu begeistern, musst du schnell, einfach und verständlich sein. Das ist unser Weg, unser Anspruch, unser Ziel.

Foto: Helmut Schleich