Modernes Vermittlerservice soll alle Beratungsprozesse durchgängig unterstützen – Teil 3

Einheitliche Schnittstellen sind seit langem Wunsch der Maklerschaft. Ein Blick in die Glaskugel: Wird die Versicherungsbranche auf lange Sicht den einen Standard bieten oder sehen Sie eine Weiterentwicklung mehrerer Insellösungen?

René Brandstötter: Wir werden eine Konvergenz sehen auf einen Standard – darauf zu warten halte ich allerdings für falsch. Wir werden auch immer wieder technische Weiterentwicklungen beobachten und wenn nicht alle Versicherungsunternehmen ständig bereit sind zu investieren, wird es vermutlich immer unterschiedliche Geschwindigkeiten geben. Wir setzen jedenfalls auf die Welt der Schnittstellen, weil sie den größten Mehrwert für unsere Geschäftspartner:innen darstellen – nur so können wir die Geschwindigkeit und Qualität für unsere gemeinsamen Kund:innen deutlich erhöhen.

Mag. Christian Noisternig: Schnittstellen sorgen dafür, dass mittels standardisierter Prozesse und Lösungen eine schnelle und effiziente Abwicklung von Versicherungsangelegenheiten ermöglicht wird. Für eine kosteneffiziente Verwaltung ist das unabdinglich. Idealerweise profitieren Versicherungen, Agenten und Makler sowie Kunden gleichermaßen von der Vereinheitlichung von Schnittstellen.

Dr. Jochen Zöschg: Wir bei Zurich arbeiten an technischen Anbindungen und Schnittstellen, die offen sind für die jeweilige Lösung des Maklerpartners. Natürlich wäre ein Standard wünschenswert. Allerdings müsste er zur weiteren Vereinfachung für unsere Geschäftspartner beitragen.

Wie sehen Sie die Entwicklung der Ansprüche von Versicherungskunden, was digitale Services betrifft?

René Brandstötter: Die Kund:innen kommen heute bereits in so gut wie allen Bereichen ihres Lebens mit Digitalisierung in Berührung. Das hat natürlich auch einen Einfluss auf ihre Ansprüche. Je jünger die Generation, desto digital affiner sind die Menschen in der Regel – und dies wird weiter zunehmen. Versicherungen sind aber eine komplexe Thematik und so wird die persönliche Beratung auch weiter relevant bleiben. Aber gerade einfache Versicherungslösungen werden künftig sicher noch zahlreicher online abgeschlossen werden.

Mag. Christian Noisternig: Die Digitalisierung hat dazu geführt, dass es heutzutage wesentlich mehr Kontaktpunkte bei der Customer Journey gibt als noch vor Jahren. Die Kommunikation mit Kunden findet heutzutage über viele angebotenen Kanäle statt – über die Website, Social Media Kanäle, Telefon, E-Mail, digitale Kundenzone oder über persönliche Kontakte. Kunden wechseln zwischen diesen Kanälen auch laufend hin und her. Unser Ziel ist es, die hohen Erwartungen an eine Top-Servicequalität an allen Touchpoints sicherzustellen. Wenn ich mir ansehe, wie meine Kinder mit digitalen Tools umgehen und mit welcher spielerischen Leichtigkeit sie unglaubliche Fähigkeiten entwickeln, ist davon auszugehen, dass die Ansprüche der nächsten Generationen an rasche digitale Lösungen auch im Versicherungsbereich weiter zunehmen werden.

Dr. Jochen Zöschg: Wir spüren deutlich, dass in den letzten zwei Jahren die Kundinnen und Kunden zugänglicher sind für die digitale Beratung. Es ist heute schon ganz normal, dass man Dinge selbst erledigt. Die Kundenansprüche sind größer geworden. Die Erwartungen der Kundinnen und Kunden orientieren sich dabei an anderen Branchen. Wir gehen davon aus, dass sich dieser Trend fortsetzt und investieren genau in diesem Bereich.

Auf der einen Seite geben wir heute so viele Informationen preis wie nie zuvor, auf der anderen Seite werden die Datenschutz-Regulierungen immer höher. Wo führt das hin? Was wäre eine Lösung?

René Brandstötter: Als Privatpersonen geben wir heute vor allem mittels Social Media mehr preis als je zuvor. Wenn wir das über unsere privaten Kanäle tun, so obliegt das natürlich unserer eigenen Verantwortung. Als Versicherungsunternehmen hat man eine große Verantwortung für die Kunden- und Geschäftspartnerdaten und dieser sind wir uns nicht nur bewusst, sondern legen sehr großen Wert darauf, unsere Sicherheitsvorkehrungen laufend auf den höchsten Standards zu halten. Die Datenschutz-Regulierungen werden mit großer Sicherheit weiter zunehmen. Darauf sind wir eingestellt und es erfolgt ja vor allem im Sinne der Verbraucher:innen.

Mag. Christian Noisternig: Datenschutz ist zweifellos ein wichtiger Punkt, den ich persönlich und die ERGO Versicherung sehr ernst nehmen. Vielen Menschen ist gar nicht bewusst, wo und wie sie ihre persönlichen Daten bereits jetzt freiwillig im Internet preisgeben. Der aktuelle Hang zur Überregulierung führt aber auch zu Verunsicherung bei Kunden und Vermittlern und sorgt für einen immer weiter steigenden Aufwand zur Dokumentation von Beratungs- und Vertriebsprozessen.

Dr. Jochen Zöschg: Personenbezogene Daten sind ein schützenswertes Gut. Abseits aller regulatorischer Vorgaben, die gut und wichtig sind, legen wir ganz besonderen Wert auf den Schutz von Kundendaten. Die Zurich Gruppe hat sich im Jahr 2019 sogar eine Selbstverpflichtung auferlegt, um dies zu unterstreichen. Dabei handelt es sich um eine globale Verpflichtung, personenbezogene Kundendaten zu schützen und niemals zu verkaufen oder ohne volle Transparenz weiterzugeben.

Die gesamte Interviewrunde lesen Sie in der AssCompact April-Ausgabe!

Foto oben v.l.n.r.: Mag. Christian Noisternig (Vorstand Vertrieb & Marketing der ERGO Versicherung AG), Dr. Jochen Zöschg (Mitglied des Vorstandes der Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft) und René Brandstötter (Leiter des ungebundenen Vertriebs der Allianz Elementar Versicherungs-AG)