Die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer ist der Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche Kundenbindung, welche eine wichtige ökonomische Erfolgsgröße darstellt. Zufriedene Kunden sind in der Regel loyal, kaufen wieder (Cross- & Upselling Potenzial) und empfehlen weiter.
Redakteur/in: Mag. Peter Kalab - Veröffentlicht am 5/18/2020
Bezogen auf die Umsatzkomponente ist festzustellen, dass die Preisbereitschaft loyaler Kunden häufig höher ist und weiters die Gewinnung von Neukunden um ein vielfaches kostenintensiver ist, als in die vorhandene Beziehungsqualität zu investieren. Dem Sachverständigen vor Ort kommt dabei eine ganz wesentliche Bedeutung zu.
In der Marketingliteratur finden sich unterschiedliche Theorien und Ansätze zur Erklärung von Kundenzufriedenheit. Weit verbreitet ist das C/D-Paradigma, welches davon ausgeht, dass die Zufriedenheit eines Kunden aus dem Vergleich der tatsächlichen mit der von ihm erwarteten Leistung entsteht. Neben der fachlichen, individuellen Beratung, der transparenten Vertragsgestaltung und einer verständlichen Prämienabrechnung kommt der Schadensregulierung – als einer der wichtigsten Kernprozesse – eine wesentliche Bedeutung zu.
Untersuchungen am deutschen Markt haben gezeigt, dass Versicherungsnehmer mit den höchsten Zufriedenheitswerten bei der Schadensregulierung am ehesten ihre Versicherung weiterempfehlen. Es ist zudem davon auszugehen, dass die Beauftragung eines unabhängigen Sachverständigenbüros zur Schadensabwicklung das Vertrauen der Beziehungsqualität positiv beeinflusst. Eine rasche und kompetente Abwicklung wird zu einem gewissen Grad vom Versicherungsnehmer erwartet.
Eine Schritt-für-Schritt-Begleitung durch den gesamten Schadensabwicklungs-Prozess, eine klar verständliche Kommunikation, die ohne Fachsprache auskommt sowie das Angebot von Zusatzdienstleistungen wie die unabhängige Empfehlung von Handwerkern zur Schadensbehebung oder die Angebots- und Rechnungsprüfung durch das unabhängige Sachverständigenbüro können die Erwartungen der Versicherungsnehmer noch übertreffen. Die Beauftragung eines guten Sachvertändigenbüros kann somit wesentlich zur Erhöhung der Kun denzufriedenheit beitragen.
Das ARGUS Sachverständigenbüro
Daniel Bilgeri
Der Experte im Bereich der Schadenregulierung (am Foto links) ist seit fast 30 Jahren im Versicherungswesen tätig und erstellt seit 2008 als unabhängiger EU-Sachverständiger Versicherungsgutachten. Von 2012 bis 2020 war Daniel Bilgeri auch österreichweiter Teambetreuer und Fachcoach bei Faircheck Schadenservice.
Mirnes Begic
Der Experte im Bereich der Schadenregulierung (im Foto rechts) mit über 20 Jahren Erfahrung in der Brand- und Wasserschadensanierungsbranche erstellt seit 2012 als unabhängiger EU-Sachverständiger Versicherungsgutachten.
Partner-Beitrag des ARGUS Sachverständigenbüro
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