Die Coronakrise hat das Konsum- und Kommunikationsverhalten von Kunden verändert. Eine Rückkehr zu alten Formen der Kundenberatung ist unwahrscheinlich. Doch können Anbieter von Finanz- und Versicherungsleistungen diese Entwicklung nutzen? Das sind die wichtigsten Punkte in der digitalen Kommunikation.
Redakteur/in: Kerstin Quirchtmayr - Veröffentlicht am 13.05.2020
Corona ist ein Booster für die Transformation der Kommunikation. Kundenberater müssen sich nun auf die sich verändernden Formen der Kundenkommunikation einstellen. Einen Hinweis zu den Kommunikationsgewohnheiten von morgen liefert die Studie «Die Wahl des richtigen Kommunikationskanals» von Pitney Bowes.
1. Kanal der Wahl
Kunden wollen mit den Unternehmen zu ihren Bedingungen kommunizieren. Und was Kunden wirklich wollen, ist Omni-Channel. Rund 85% der Verbraucher weltweit wünschen sich das.
2. Zuverlässigkeit
Den größten Mehrwert bietet dem Kunden die perfekte Problemlösung. Über welchen Kanal sich diese Lösung erreichen lässt, ist eher eine Frage der Gewohnheit. Wer die Hürde hin zu einer neuen Technologie einmal genommen hat und feststellt, dass sie zuverlässig funktioniert, der wechselt selten wieder zurück.
3. Bequemlichkeit
Komfort und Komfortsteigerung sind wichtige Werte für den Verbraucher. Bei der Generation Z hat die Bequemlichkeit die Zuverlässigkeit als Schlüsselfaktor sogar überflügelt. Auch interessant: Für 22– bis über 77-Jährige ist das Telefon der bequemste Kanal, die Generation Z bevorzugt die Textform, allen voran in Chats und Social Media.
4. Personalisierung
Kunden erwarten maßgeschneiderte Services. Oder sie erwarten, dass der Mitarbeiter bei einem Anruf über alle nötigen Informationen verfügt, z.B. aus dem letzten Chat. Viele sind enttäuscht, wenn sie bei einem Kanalwechsel ihr Anliegen erneut schildern müssen. Solche Erfahrungen schlagen sich direkt auf die Kundenloyalität nieder.
5. Datensensibilität
Dass für diese Form der Personalisierung Daten des Kunden notwendig sind, verstehen leider immer noch nicht alle. Doch das ändert sich zusehends. Am freizügigsten sind Millennials. 34% sind sogar froh, wenn Firmen so gut wie alles sammeln und 41% wollen zwar die Kontrolle behalten, teilen aber ebenfalls gerne.
Partner-Beitrag von wefox Austria
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