In der Assistance habe man keine zweite Chance, um beim Kunden zu punkten, sagt Besim Akinci, CEO der Europ Assistance Österreich und Schweiz. Über den Wert von Zusatzservices und die Beziehung zu unabhängigen Vermittlern spricht er im Interview mit AssCompact.
Redakteur/in: Mag. Peter Kalab - Veröffentlicht am 28.02.2018
Für Besim Akinci (l.) ist die Assistance „eine Berufung“. So habe er auch auf die Anfrage hin, ob er ab Jänner 2016 die Niederlassung in Österreich leiten würde, „keine Sekunde gezögert“, sagt er im Gespräch mit AssCompact-Vertriebsleiter Ernst Vallant (r.). Worauf es bei innovativen Assistance-Lösungen ankommt? „Verlässlich zu sein. Bei qualitativ hochstehenden Dienstleistungen muss man das, was man verspricht, einhalten – in der Qualität, der Ausführung und der Zeit.“
Man habe es mit Situationen zu tun, die dem Kunden unangenehm seien und mitunter auch großen emotionalen Stress auslösen. „Der Punkt ist, dass wir in der Assistance keine zweite Chance haben. Es gibt nur schwarz oder weiß. Wenn wir uns richtig fokussieren, erbringen wir eine Top- Dienstleistung, die der Kunde extrem schätzt. Wenn nicht, kann es nicht das gewünschte Ergebnis beim Kunden hervorrufen.“
Kunden bereit, für Service mehr zu zahlen
Als Assistance-Dienstleister stehe man hinter den großen Namen der Versicherer. „Doch diese brauchen für ihren Vertrieb Add-ons, um ihr Produkt noch besser beim Kunden zu positionieren. Dieser Mehrwert macht dann Versicherung berührbar und ist entscheidend, um sich vom Rest des Marktes hervorheben zu können.“ So würden mehrere Studien zeigen, dass Kunden verstärkt nach Added-Value-Services Ausschau halten und auch bereit seien, dafür einen Mehrpreis zu bezahlen. „Wenn wir dem Vertriebspartner sagen, mithilfe der IT-Assistance kann er für die Haushaltsversicherung ein ganz anderes Gespräch führen als sein Konkurrent, dann ist das ein vom Verkäufer gewünschtes Add-on, um seine Unterscheidungsmerkmale zu positionieren.“
Für unabhängige Vermittler „Nischen finden“
Die direkte Zusammenarbeit mit unabhängigen Vermittlern habe man 2016 bereits in einem Projekt versucht, sie steht für Akinci derzeit aber nicht auf der Agenda. Denn auch der Vermittler arbeite mit großen Marken zusammen, die sich eher direkt an den Assistance-Dienstleister wenden und auf den Schwenk über den Vermittler verzichten. „Darum müssen wir Nischen finden, um die Bedürfnisse der unabhängigen Vertriebskanäle abdecken zu können.“ Indirekt gebe man ihnen die Dienstleistung über die Versicherer weiter. „In unserem Kundenportfolio kenne ich keinen Versicherer, der die Assistance-Pakete unterschiedlich schnürt für seinen eigenen Vertrieb und die unabhängigen Vermittler.“
Das gesamte Interview lesen Sie in der AssCompact März-Ausgabe.
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