Auf dem Weg zu humanoiden Kundenberatern?

Von Alexander Grimm, COO von Getsafe

In den letzten zwei Jahrzehnten hat die Technologie die Art und Weise, wie Menschen mit vielen Produkten und Dienstleistungen umgehen, dramatisch verändert. Die Entwicklung hin zu digitalen Angeboten, die unmittelbar auf Abruf bereitgestellt werden, beeinflusst auch Versicherungen. Vergleichsportale im Internet machen Tarife und Vertragsbedingungen vergleichbar und erhöhen den Druck, nicht nur über den Preis, sondern auch über eine gute Kundenerfahrung zu überzeugen.

Dabei sind Versicherungen kein einfaches Produkt: Einerseits sind die Versicherungsleistungen wie Deckungssummen und Vertragsbedingungen oft standardisiert und die Produkte daher austauschbar. Andererseits haben Polizzen den Ruf, intransparent und kompliziert – und daher beratungsintensiv – zu sein. Für viele Kunden sind Versicherungsprodukte nach wie vor Vertrauensgüter.

Gleichzeitig haben nur wenige Kunden Lust, sich tiefergehend mit Versicherungen auseinanderzusetzen. Sie wollen schnelle, bequeme Lösungen, die sie leicht verstehen und sonntagabends mit wenigen Klicks vom Sofa aus kaufen können. Versicherer sind gefordert, den Spagat zwischen persönlicher Beratung und digitalen Echtzeitangeboten zu meistern. Sie müssen eine gute Kundenbetreuung und -beratung sicherstellen, ohne gleichzeitig mehr Ressourcen einzusetzen.

Robotergestützte Prozessautomatisierung auf dem Vormarsch

Die Antwort: Immer mehr Versicherungsunternehmen setzen auf robotergestützte Prozessautomatisierung, kurz RPA (im Englischen auch Robotic Process Automation genannt). Im Unterschied zur klassischen Automatisierung in Fertigungsanlagen kommen hier keine physischen, sondern virtuelle Roboter zum Einsatz, die vorher manuelle, repetitive Aufgaben eigenständig erledigen. Dabei ahmen die Software-Roboter menschliche Tätigkeiten am Computer nach – eine aufwendige Systemintegration ist nicht notwendig.

Besonders geeignet ist RPA für häufig wiederkehrende, strukturierte Tätigkeiten, die festen Regeln gehorchen. So können Software-Roboter etwa die Migration großer Datenmengen, den Abschluss von Neuverträgen oder die Anpassung von Bestandspolicen beschleunigen.

Software-Roboter können nicht flexibel reagieren

Allerdings arbeiten Software-Roboter ausschließlich deterministisch und sind auf einfache Arbeitsprozesse beschränkt. Sie sind also nicht in der Lage, flexibel auf Abweichungen zu reagieren, beispielsweise wenn Daten unvollständig oder fehlerhaft eingegeben werden.

Deutlich vielversprechender ist hier der Einsatz künstlicher Intelligenz. KI bezeichnet dabei Computer, die in der Lage sind, mehr oder weniger stark assistiert und mehr oder weniger selbstständig Probleme zu lösen und aus „Erfahrung“ lernen, ohne dass vorab bestimmte Regeln vorgegeben werden. Doch wie vertraut man einer Maschine? Werden künftig intelligente Roboter den Makler oder den Kundenservice ersetzen?

Versicherungen bleiben etwas Privates und Persönliches

Ganz so einfach, wie es klingt, ist es jedoch nicht. Noch steckt KI bei den meisten Versicherern in den Kinderschuhen. Und selbst wenn es den Versicherern gelingt, ihre veralteten IT-Systeme zu modernisieren und die Chatbots, Robo-Berater oder Sprachassistenten immer intelligenter werden, so bleiben Versicherungen doch etwas sehr Privates und Persönliches.

Denn Versicherungen sind dazu gedacht, das zu schützen, was den Menschen besonders wichtig ist. Und im Schadensfall geht es bei Weitem nicht nur ums Geld, sondern auch um Emotionen und menschliche Schicksale. Insofern werden intelligente Maschinen den Kundenservice bei Standardfragen spürbar entlasten können. Doch sie werden den Menschen nicht ersetzen.

Quelle: AssCompact Deutschland; bearbeitet durch Redaktion Österreich