Franz Waghubinger: „Jetzt bewährt sich unsere Nähe zum Kunden“

Wie geht´s, Herr Waghubinger?

Grundsätzlich geht es mir gut. Es ist eine neue Art von Beschaulichkeit im Alltag. Ich arbeite jeden Tag, habe sehr viel zu tun, aber es ist entschleunigt, weil der Terminstress weggefallen ist. Ich telefoniere aber viel mehr und neu dazugekommen sind die Videogespräche. 

Büro oder Homeoffice?

Ich bin jeden Tag zumindest ein paar Stunden im Büro. Gerade in wirtschaftlich so gefährlichen Zeiten ist es wichtig, als Führungskraft präsent zu sein und auf Entwicklungen rasch reagieren zu können. Wichtig ist mir auch, mit meinen Mitarbeitern viel zu reden bzw. zu telefonieren. So habe ich den Überblick. 

Ein Teil der Belegschaft ist derzeit in Kurzarbeit. Wobei wir hier nicht an die untere Grenze gehen, aber es hilft uns schon, weil einfach weniger zu tun ist und von Anfang an schwer einschätzbar war, wie lange die Situation dauern wird. Die Mitarbeiter sind bei uns immer wechselnd im Homeoffice oder im Büro. So wechseln die Mitarbeiter mit Homeoffice, Büropräsenz und „Kurzarbeitsfreizeit“ ab. 

Was bewährt sich in der Krise?

Zuerst einmal unsere Branche überhaupt! Was meine ich damit: wir haben laufende stabile Einnahmen trotz Krise und Teilbetriebssperre. Zusätzlich glaube ich schon, dass die Krise auch insgesamt das Sicherheitsbedürfnis der Bevölkerung steigen lässt und dies mittelfristig für die Versicherungsbranche durchaus positiv sein wird. Was sich aber ganz besonders bewährt, ist unsere Nähe zum Kunden, die „freundschaftlichen“ persönlichen Beziehungen. Dadurch ist es natürlich möglich, auch den Kontakt über Telefon, Mail und Video gut aufrechtzuhalten. Es bewährt sich auch sehr, dass wir auf unsere Kundenverwaltung vom homeoffice aus auf alle Funktionen zugreifen können. Dadurch sind wir wirklich mobil geworden. Schlussendlich bewährt sich bei uns natürlich ganz speziell die hauseigene IT und digitale Entwicklung und dass wir die digitale Unterschrift bereits vorher in unsere Abläufe integriert haben und unser Kundenportal inzwischen fertig ist. Das alles ist in dieser Zeit – und in Zukunft – Goldes wert. 

Was stimmt Sie positiv?

Wir sind sehr breit aufgestellt – 50% Privatgeschäft, 50% Gewerbegeschäft, ein guter Branchenmix und guter Kontakt zu unseren Kunden. Zusätzlich nutzen wir natürlich jetzt auch die Zeit, um intern Videoberatung zu trainieren und es auch mit den Kunden zu versuchen. Die ersten Erfahrungen sind äußerst positiv. Man spart Zeit. Erst gestern hat mir ein Mitarbeiter begeistert mitgeteilt, dass er in nur 25 Minuten ein älteres Ehepaar – ohne bisherige Videoerfahrung – komplett durchkonvertiert hat.

Was nervt?

Natürlich die fehlende Planungssicherheit. Aber das ist in dieser außergewöhnlichen Situation wahrscheinlich zu einem gewissen Maß normal.

Es fehlt auch noch der wirklich komplette digitale Geschäftsprozess. Ich meine vom Anfang bis zum Ende – komplett digital und so flexibel, dass es mit dem Kunden auch zeitlich möglich ist. Da ist die Branche noch nicht weit genug. Es gibt aber schon recht vernünftige Ansätze. Vielleicht ist diese Krise ein Treiber, dass hier noch mehr weiter geht. Vielleicht sind aber auch die Kollegen in Zukunft bereit ein wenig mehr Geld für derartige Leistungen auszugeben, dann wäre es wahrscheinlich für die Anbieter auch leichter möglich, technische Entwicklungen voranzutreiben. 

Wie geht´s nach der Krise weiter?

Vieles habe ich indirekt schon in der vorigen Frage beantwortet. Eines wird mit Sicherheit kommen – mehr Videoberatung, mehr Effizienz. Ich bin sicher, dass dies für die Versicherungsberatung insgesamt und die Versicherungsmakler im Besonderen perfekt passt. Man kennt die Kunden, die Beziehung ist da, in diesem Fall geht das sehr gut. Und der Kunde wird es danken, wenn er wenig Aufwand hat. Die Mischung aus effizientem digitalem Umfeld und der persönlichen Beratung – Face to face – digital ABER auch persönlich – das ist unsere besonderer USP, das macht uns in Zukunft stark gegenüber reinen Onlinemaklern, Plattformen & Co. 

Mein Tipp an die Kolleginnen und Kollegen:

Mir gefällt nicht, was da gerade abgeht. Niemanden gefällt das! Aber nehmen wir die Herausforderung als Chance wahr. Kommunizieren Sie mit ihren Kunden, halten Sie die Kunden am Laufenden, zeigen sie Präsenz! Und machen wir JETZT die nötigen Schritte, die es braucht, um in Zukunft diese optimale Mischung aus digital und analog zu erreichen. Auch bereit zu sein, dafür ein wenig Geld auszugeben, ist Voraussetzung. Aber ich bin sicher, dass auch sehr kleine Betriebe mit Hilfe der aktuellen, meist recht preisgünstigen technischen Möglichkeiten tolle Möglichkeiten haben, gutes Geschäft zu machen. Vielleicht sogar gerade deshalb, weil sie klein, wendig sind und eine sehr gute Beziehung zum Kunden haben.