Eine Studie des Meinungsforschungsinstitut IPSOS im Auftrag von Helvetia zeigt, wie Versicherungen abgeschlossen werden und welche Bedeutung Onlinefunktionen haben. Die Studie ergibt: Beim Abschluss zählt die persönliche Kommunikation, Schadenmeldungen werden auch online selbst erledigt. Insgesamt sind die Österreicherinnen und Österreicher auch beim Versichern risikoavers.
Redakteur/in: Kerstin Quirchtmayr - Veröffentlicht am 01.03.2022
Die Digitalisierung spielt auch bei Versicherungen eine immer wichtigere Rolle. Es wurde innerhalb der Branche viel in Online-Lösungen und Selbstabwicklung investiert. Doch wie informieren sich die Österreicherinnen und Österreicher in puncto Versicherungen? Versicherungsberatung und Onlinefunktionen dominieren: 38% nutzen Vergleichsportale und 35% Suchmaschinen, die klare Nummer eins bei den Informationsmöglichkeiten bleibt jedoch mit 48% die Beraterin / der Berater einer Versicherung, noch vor unabhängigen Versicherungsmaklerinnen und -maklern (33%).
Drei Viertel zufrieden mit der Kommunikation
Weiters hat die Befragung eine hohe Zufriedenheit mit der Kommunikation im Zusammenhang mit Versicherungen ergeben. Über ein Drittel (37%) ist sehr zufrieden und fast 40% eher zufrieden. Am häufigsten wird der Kontakt telefonisch (59%) oder per E-Mail (54%) bzw. persönlich (49%) gesucht.
Zunehmende Kommunikationskanäle sind Kundenportale, Apps sowie Onlinetools, kaum genutzt werden hingegen digitale Assistenten oder Chatbots. Auch Social-Media-Kanäle wie WhatsApp, Facebook und Co. gewinnen in der Kommunikation zwischen Versicherungen und Versicherten an Bedeutung. Über die Hälfte der Befragten würde gerne über WhatsApp (53%) mit ihrer Versicherung kommunizieren und auch Facebook wünschen sich 35 Prozent als Kommunikationskanal. An dritter Stelle der Wunschkanäle liegt YouTube mit 31 Prozent. Insgesamt wird meist ein- (24%) bis zweimal (19%) im Jahr mit der Versicherung kommuniziert. Nur zwei Prozent melden sich einmal pro Woche oder öfter.
„Es freut uns, dass die Österreicherinnen und Österreicher so zufrieden mit der Kommunikation im Zusammenhang mit ihrer Versicherung sind. Das ist nicht selbstverständlich, immerhin müssen wir auch manchmal heikle Themen wie Schadensabwicklungen klären. Hier sehen wir uns in unserem Serviceanspruch bestärkt. Die Kommunikationswege werden immer diverser und auch wir stellen uns hier über unsere drei Hauptvertriebswege – Exklusivvertrieb mit angestelltem Außendienst, Agenturvertrieb mit selbstständigen Helvetia-Agenturen und Partnervertrieb mit langjährigen Maklerpartnerinnen und -partnern – sowie Social Media und weiteren Online-Auftritten wie beispielsweise unserer Website breit auf“, so Werner Panhauser, Vertriebsvorstand der Helvetia Versicherungen.
Innovative und digitale Inhalte bekannt und genutzt
Die Affinität der Österreicherinnen und Österreicher zu innovativen Tools liegt auf einer Skala im Mittelfeld, 39% würden es auf einer Skala von eins (kein Interesse) bis zehn (sehr großes Interesse) zwischen fünf und sieben einordnen. Jeweils acht Prozent haben großes Interesse oder gar kein Interesse. Am bekanntesten ist die digitale Unterschrift mit 46% , die auch bereits von über 20% genutzt wird.
„Hier hat die Corona-Pandemie ihre Spuren hinterlassen. Während der Lockdowns wurden auch von weniger digital affinen Gruppen Onlinelösungen gefordert und umgesetzt. Somit ist beispielweise die digitale Unterschrift und die Kommunikation über Videotelefonie Standard und nicht mehr die Ausnahme“, gibt Thomas Neusiedler, Helvetia-CEO, Einblick in den digitalen Wandel der letzten Jahre.
An zweiter Stelle der Bekanntheit liegen der Online-Vergleichsrechner bzw. Online-Vergleichsportale gleichauf mit dem Onlineabschluss (44%), werden aber deutlich mehr genutzt (22% zu 14%). Wenig Anwendungen finden noch biometrische Authentifizierungen wie auch Stimm- und Spracherkennung oder ein reiner Robo-Advisor.
Nachhaltigkeit wird erwartet
Versicherungen versuchen aufgrund ihrer Grundbeschaffenheit möglichst nachhaltig zu sein. Immerhin merken sie potenzielle Umweltschäden durch Klimaveränderungen direkt: Die meisten Elementarschäden entstehen durch Stürme, Hochwasser, Schnee und Hagel. Eine Berücksichtigung von ESG-Kriterien (Environmental, Social and Governance – zu Deutsch: Umwelt, Soziales und Unternehmensführung) ist auch erwünscht, und zwar von knapp zwei Drittel (59%) der Befragten. Nur 19% erwarten gar keine Berücksichtigung von ESG-Kriterien. Signifikant stärker wird diese Ausrichtung von jüngeren Personengruppen eingefordert.
Risikoscheues Österreich
32% der Befragten versuchen Risiken zu vermeiden, nur drei Prozent bezeichnen sich als risikobereite Menschen. Insgesamt ist das Interesse für das Thema Versichern eher moderat. Es nimmt bei Personen mit höherem Haushaltsnettoeinkommen zu, hier steigt das Interesse an Versicherungen allgemein und auch der Wunsch, mehr zu versichern. Insgesamt hat sich das Verhalten in Zusammenhang mit Versicherungen in den letzten zehn Jahren wenig verändert. Gar nicht unterscheidet es sich für ältere Personengruppen, mehr Veränderungen gab es für Personen zwischen 25 und 34 Jahren mit großem Interesse an digitalen Lösungen.
Foto oben v.l.n.r.: Thomas Neusiedler, CEO Helvetia Österreich und Werner Panhauser, Vertriebsvorstand Helvetia Österreich; © Ursula Czerny / Helvetia
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