Makler im Schadenfall – „müssen uns auf die Beine stellen“

Als „optimale Möglichkeit, mich unsympathisch zu machen“, eröffnete Gerhard Veits, Geschäftsführer der Veits & Wolf Versicherungsmakler GmbH und Vorstandsmitglied des Österreichischen Versicherungsmaklerrings (ÖVM), sein Thema „Makler – rechtssicher“. Die Vertretung der Kundeninteressen im Schadenfall sei eine von mehreren Aufgaben, die dem Makler per Gesetz vorgeschrieben sind. „Nahezu jede dieser Aufgaben steht in einem gewissen Spannungsfeld zu den Interessen der Versicherer“, so Veits. Kommt der Makler aber seiner Verantwortung nicht nach, könne der Kunde mitunter auch Schadenersatzansprüche gegen ihn haben. 

Nicht „böse“, sondern gesetzlich verpflichtet

Ansprüche des Versicherungsnehmers durchsetzen, Leistungen fällig stellen, Fristen wahren, das Quotenvorrecht geltend machen, ungerechtfertigten Ablehnungen widersprechen und so weiter. Welche Pflichten der Makler zu erfüllen hat, stellte Veits exemplarisch anhand einiger Beispiel dar – „würde ich die gesamte Liste aufzählen, müssten wir mit dem Schlafsack anreisen“. Wer all diese Dinge tagtäglich „sauber, ordentlich und gesetzeskonform“ abwickle, befinde sich „logischerweise“ in einem Spannungsfeld mit dem Versicherer. „Nicht, weil wir als böse Spezies auf die Welt kommen, sondern weil es das Gesetz verpflichtend vorschreibt.“

Dass dies im Tagesgeschäft immer auch richtig kommuniziert ist, bezweifelt Veits. „Manche Schwierigkeiten in der Kommunikation mit Versicherern sind dadurch bedingt, dass wir unsere Verpflichtungen einhalten.“ Manchmal komme dann schon der erhobene Zeigefinger, fast schon eine kleine Drohung des Versicherers: „Jetzt, lieber Makler, gehst du aber zu weit!“

Schaden in der Warteschleife

Wenn es darum geht, Leistungen fällig zu stellen, „haben wir uns auf die Beine zu stellen und die Interessen des Klienten wahrzunehmen.“ Dass dies nicht immer einfach ist, weiß der Versicherungsmakler aus seiner 37-jährigen Erfahrung. „Ein Anruf beim Versicherer: Was ist mit dem Schaden? – Wissen Sie, Herr Veits, der ist noch in der Warteschleife. Das ist dann der Moment, wo alle wissen, dass ich Halbitaliener bin. Da kommen ein paar Floskeln, bei denen es gut ist, dass er sie nicht verstanden hat.“ Gegebenenfalls müsse der Makler auch auf die Beweislast des Versicherers hinweisen. „Wenn der Versicherer eine Behauptung aufstellt und wir Makler dann wie die aufgeschreckten Hühner herumrennen, und dabei nicht überlegt haben, dass es gar nicht an uns oder dem Kunden liegt, etwas zu beweisen.“ 

„Der klassische Österreicher schimpft lieber am Stammtisch“

Versicherer würden häufig argumentieren, dass äußerst wenige Schadenfälle beim OGH landen. „Aber was ist mit denen die nicht über das Gericht abgewickelt werden? Der klassische Österreicher schimpft lieber am Stammtisch, bevor er das Pferd sattelt und in den Krieg reitet. Wir als Versicherungsmakler dürfen das nicht dem Kunden überlassen, wenn für uns augenscheinlich ist, dass eine Ablehnung nicht in Ordnung ist, dann haben wir uns für den Kunden einzusetzen.“ Wenn ein Schadenreferent von einer ungerechtfertigten Ablehnung nicht mehr abrücken wolle, helfen nur noch die Anwendung der rechtlichen Möglichkeiten und der Zug durch die Instanzen.