Resilienz-Studie: Versicherer verabschieden sich von starren Arbeitszeitmodellen

„Ungeachtet des Filial- und Agenturabbaus blieben die Art der Zusammenarbeit und die Kundenberatung bei Banken mehr oder weniger unverändert. Es bedurfte wohl erst einer Herausforderung wie der Coronakrise, um den Schalter im Kopf endgültig umzulegen“, sagt Martin Stolberg, stellvertretender Leiter Banking bei Sopra Steria.

Das kulturelle Umdenken fällt in der Finanzbranche besonders stark aus. Während beispielsweise in der verarbeitenden Industrie nur 37% der Unternehmen angeben, dass die Pandemie bei ihnen eine Veränderung der Unternehmenskultur bewirkt habe, kommen die Finanzdienstleister mit 62% auf einen deutlich höheren Wert. Damit liegen Banken und Versicherer klar über dem Durchschnitt aller befragten Branchen (48%).

„Gerade zu Beginn der Pandemie haben die Finanzdienstleister viel Lob von ihren Kunden dafür erhalten, dass diese ihre Finanzangelegenheiten trotz Lockdown weiter ziemlich reibungslos erledigen konnten“, so Stolberg. „Damit war und ist aber auch die klare Erwartungshaltung der Kunden verbunden, dass die etablierten Finanzdienstleister nicht nur Onlineberatung anbieten, sondern sich die Beratung zeitlich, örtlich und inhaltlich an den Kunden orientiert.“

Digitalisierte Prozesse und ein konstruktiver Umgang mit Fehlern

Um dauerhaft einen relevanten Platz in den digitalen Ökosystemen ihrer Kunden zu finden, sollten die Finanzdienstleister weiter hart an sich arbeiten und vor allem lernen, eigene Schwächen besser zu erkennen. „Wie unsere Studie zeigt, hinken Banken und Versicherungen hier anderen Branchen wie etwa der Industrie und in Teilen sogar der öffentlichen Verwaltung hinterher“, erläutert Finanzdienstleistungsexperte Martin Stolberg. Dabei weiß die Branche sehr genau, welche Stellhebel eigentlich zu bedienen sind, so die Studie: transparente und digitalisierte Prozesse einziehen (77% Zustimmung), konstruktiv mit Fehlern umgehen (77%), das Silodenken überwinden (74%) sowie insgesamt eine vertrauensvolle Arbeitsatmosphäre schaffen (73%).

„Derart resiliente Geschäftsmodelle werden dafür sorgen, dass einem nicht jedes neue oder prominente Digital Icon auf dem Smartphone der Kunden die Schweißperlen auf die Stirn treibt“, ist Sopra Steria Berater Stolberg überzeugt. „Es ist Zeit, sich von der Beratung des 20. Jahrhunderts zu lösen. Zeit, Ort und Kanal bestimmt die Kundin oder der Kunde. Das tradierte Modell der Öffnungszeiten, gekoppelt an starre Wochenstunden-Tarifverträge, ist mittlerweile überholt. Hier besteht in der Finanzwelt eine echte Chance, sich mit Beratung, wann und wo Kunden das möchten, Wettbewerbsvorteile zu erarbeiten.“

Über die Studie

Die Studie „Potenzialanalyse Resilienz“ von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut gibt die Ergebnisse einer Befragung unter 294 Führungskräften wieder. Der Großteil der Befragten arbeitet in den Branchenclustern Finanzdienstleistungen, verarbeitendes Gewerbe sowie öffentliche Verwaltung & Versorgungsunternehmen. Im Februar 2021 wurde danach gefragt, wie gut die Organisationen mit den Folgen der Corona-Pandemie zurechtkommen und wie es um ihre generelle Widerstandsfähigkeit bestellt ist.

Die Ergebnisse der Studie können Sie auch hier nachlesen!