Servicevereinbarungen mit Kunden – Ist das was für mich?

Von Jörg Laubrinus, Vertriebscoach und Geschäftsführer der MISSION FREIHEIT GmbH (Foto)

Ein Finanzdienstleister hat zwei Kernaufgaben, die sich in der Akquise neuer Kunden und der Betreuung seiner bestehenden Kunden zeigen. Was in der Theorie einfach klingt, das führt in der Praxis zu einem täg­lichen Spagat zwischen Service am Kunden, der kontinuierlichen Neukundenakquise und der Auseinandersetzung mit den sich verändernden Rahmenbedingungen des Marktes. Dieses Ungleichgewicht gilt es immer wieder in eine ausgewogene Balance zu bringen. Eine Möglichkeit, um dies erfolgreich zu tun, sind Servicevereinbarungen. Sie bieten die Möglichkeit, die steigenden Anforderungen an Finanzdienstleister mit dem Wunsch nach einer dritten Einkommensquelle in Einklang zu bringen.

Was ist eine Servicevereinbarung?

Servicevereinbarungen sind mehr als eine neue Einnahmequelle. Damit unterscheiden sie sich von anderen Aktivitäten zur Steigerung der Einnahmen wie beispielsweise der Akquise neuer Kunden.

Erfahrungsgemäß herrscht Unklarheit sowohl beim Makler als auch beim Kunden selbst, welche Serviceleistungen eigentlich per Gesetz verpflichtend erbracht werden müssen. In der Folge erbringen Vermittler sehr oft einen überobligatorischen Service mit dem Wunsch, die Kunden zufriedenzustellen, und lassen dabei sowohl die Notwendigkeit als auch die betriebswirtschaftliche Betrachtung außer Acht. Dort setzen Servicevereinbarungen an, indem Sie einerseits Klarheit über die rechtlichen Verpflichtungen bringen und andererseits eine Struktur vorgeben, die Kunden in drei Servicelevel einteilen. So kann der Kunde selbst wählen, welche Serviceleistungen er erhalten möchte. Ihm ist damit bewusst, dass er keinen gesetzlichen Anspruch auf gewisse Sonderleistungen wie beispielsweise die Übermittlung von Unterlagen für die Steuererklärung besitzt. Zugleich ist für den Ver­sicherungsmakler klar, wie er mit Kunden zusammenarbeitet und auf deren Anliegen reagiert.

Da ist es fast eine Nebensache, dass diese Einteilung und Klarheit auf beiden Seiten dann auch noch vergütet wird. In der Praxis erhalten Versicherungsmakler in der Regel eine stornofreie, monatlich wiederkehrende Vergütung zwischen 15 und 50 Euro je Kunde. Im Gegenzug erhalten Kunden Zugriff auf Sonderleistungen wie zum Beispiel ein proaktives Jahresgespräch, einen erweiterten Schadenservice über die bloße Meldung hinaus oder die Übernahme des allseits unbeliebten „Papierkrams“ im Bereich der Finanzen und Versicherungen mittels Postvollmacht.

Was braucht man für die erfolgreiche Einführung und Umsetzung?

Klarheit über folgende Fragen: Was wünscht sich der Kunde und welchen Service möchte ich meinem Kunden bieten?

Ein erprobtes Konzept, das rechtliche Sicherheit bietet und eine planbare Umsetzung ermöglicht.

Eine kontinuierliche Unterstützung in der Praxis von Experten, damit eine ganzheitliche und nachhaltige Umsetzung gewährleistet wird.

Damit fällt es dann auch leicht, Kunden proaktiv auf das neue Angebot anzusprechen. Schon die Klarstellung Ihrer Pflichten und der tatsächlich erbrachte Service zeigen dem Kunden die erlebten Mehrwerte in der Zusammenarbeit auf. Was dem Kunden hierbei nahezu immer fehlt, ist die Transparenz, wie dieser Service vergütet wird. Er geht in der Regel einfach davon aus, dass alle Tätigkeiten des Vermittlers durch die Bezahlung der Versicherungsprämie abgegolten sind.

In der Folge versteht auch jeder Kunde, warum viele Ansprechpartner nicht den gewünschten Service erbracht haben – und aufgrund der wiederkehrenden Unzufriedenheit der Verbraucher eine hohe Fluktuation der Finanzberater in den Kundenhaushalten die Regel ist. Hierbei wechseln die Kunden nicht nur alle Jahre wieder den Vermittler, sondern auch die Verträge, die dann teilweise unter Verlust gekündigt werden. Dieses Hamsterrad zwischen dem Wechsel von Ansprechpartnern gefällt den meisten Kunden nicht und führt in der Praxis zu einem enormen finanziellen Schaden.

Insofern bilden Serviceverein­barungen eine Win-win-Situation: Der persönliche Ansprechpartner erreicht einen Ausgleich zwischen erbrachter Leistung und finanziellen Aufwendungen für An- und Abfahrt, eingesetzte Arbeitszeit, die Nachbearbeitung des Termins und sämtlicher Sonderleistungen. Der Kunde erhält eine gewollte Lösung für nervige Aufgaben im Alltag, die ihm mehr Zeit und mehr Freiraum geben, und er hat die Gewissheit, einen lebensbegleitenden Ansprechpartner an seiner Seite zu haben. Somit profitieren beide Seiten davon.

Wozu führt das auf Dauer?

Sie sind der einzige Ansprechpartner für Ihren Kunden, alle Verträge werden nur von Ihnen betreut, Neugeschäft landet nur bei Ihnen, Mitbewerber werden von dem Kunden abgeblockt und Sie erfahren eine bisher nicht gespürte Wertschätzung durch Ihre Kunden. Zusätzlich erhalten Sie Monat für Monat Ihr Servicehonorar als dritte Einnahmequelle Ihres Unternehmens.

Stehen Sie sich selbst im Weg?

Wenn dabei nur Vorteile für alle Beteiligten sind, warum macht es dann noch nicht jeder Makler? Es ist Ihre Einstellung zu sich und dem Geschäftsmodell, die Sie behindert. Rechtlich dürfen Sie es und Ihre Kunden würden es auch buchen, aber Gedanken wie „Wenn ich das meinen Kunden vorschlage, dann sind die weg“ oder „Warum sollten meine Kunden für etwas bezahlen, was sie bisher umsonst bekommen haben?“ sind weitverbreitet und auch verständlich. Sie lösen sich nicht von alleine auf und verhindern die unternehmerische Bearbeitung dieses spannenden Themas.

Mein Tipp: Informieren Sie sich ausführlich über alle Details, zum Beispiel beim Spezialdienstleister www.missionservice.de Sie haben dann das notwendige Know-how, um Ihr Unternehmen zukünftig noch besser bei Ihren Zielkunden zu positionieren, und etablieren Ihr neues Geschäftsmodell dauerhaft sicher.

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