Wie schadet fehlendes Engagement von Servicemitarbeitern einer Marke, und was kann Marketing dagegen tun? Mit diesem Problem befasst sich Dr. Birgit Löhndorf von der Wirtschaftsuniversität Wien in ihrem Habilitationsprojekt, das mit einem Stipendium der Oesterreichischen Nationalbank gefördert wird.
Redakteur/in: Andreas Richter - Veröffentlicht am 28.06.2017
Aktuellen Umfragen zufolge sind die meisten Menschen an ihrem Arbeitsplatz nicht engagiert – und zwar weltweit. Das gilt vor allem für Branchen, die von Kundenkontakt leben. Gerade in Dienstleistungs- und Handelsunternehmen spielen Servicemitarbeiter aber als erste – und vielleicht sogar einzige – persönliche Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen eine zentrale Rolle. Sie sind das Gesicht des Unternehmens und haben somit zentralen Einfluss auf Image und Erfolg der Unternehmensmarke. Viele Unternehmen sehen Handlungsbedarf und investieren hohe Summen in Maßnahmen zur Steigerung des Engagements der Mitarbeiter – mit kaum messbarem Erfolg.
Einzigartige Datenbasis aus Mitarbeitern und Kunden
„Das ist nicht verwunderlich, da Erfolgsfaktoren bisher kaum systematisch erforscht wurden“, sagt Birgit Löhndorf. In ihrer Habilitation will sie die Folgen einer mangelnden Bindung von Servicemitarbeitern an das Unternehmen identifizieren. Daraus sollen dann Antworten und Lösungen für das Management gefunden werden, um die Mitarbeiter-Bindung mithilfe von internem Marketing und Branding nachhaltig zu stärken. Für ihre Analysen hat die Wissenschaftlerin neben kontrollierten Laborexperimenten auch Daten aus mehreren Unternehmen gesammelt. So wurde eine einzigartige Datenbasis geschaffen, die Mitarbeiter- mit Kundendaten verknüpft.
Fatale Auswirkungen auf Unternehmensmarke
Die bisherigen Ergebnisse deuten darauf hin, dass Unternehmen die Wichtigkeit eines authentischen Umgangs mit Mitarbeitern und Kunden völlig unterschätzen. Es zeigt sich, wie fatal die Auswirkungen fehlenden Mitarbeiter-Engagements auf die Unternehmensmarke sein können und welchen Beitrag die (interne) Markenführung leisten kann, um die Identifikation der Belegschaft mit dem Unternehmen zu erhöhen.
Nationalbank fördert junge Wissenschaftlerinnen
Das „Dr. Maria Schaumayer Habilitationsstipendium“ der Oesterreichischen Nationalbank fördert jährlich ein bis zwei junge Wissenschaftlerinnen mit maximal 55.000 Euro. In diesem Jahr ging das Stipendium an Birgit Löhndorf vom Department für Marketing und Erica Kovacs vom Department für Unternehmensrecht, Arbeits- und Sozialrecht der Wirtschaftsuniversität Wien.
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