Wie Makler ihre Online-Reputation im Griff behalten

Von Remo Fyda, CEO der Bewertungsplattform ProvenExpert.com

Die passende Versicherung oder Finanzierung abzuschließen, geschieht schon lange nicht mehr nur offline. Seit Anfang 2000 haben sich Vergleichsportale am Markt etabliert. Damit waren neue Marktplätze im Internet eröffnet. Auch Plattformen wie Facebook, Google und Co. bieten jedem die Möglichkeit, schnell seine Meinung zu hinterlassen – manchmal mehr, manchmal weniger bedacht. Sind Versicherungsmakler und Finanzberater damit einem willkürlichen Feedback-Chaos im Netz ausgeliefert? Nein ist die Antwort, und zwar dann nicht, wenn sie ihren zukünftigen Kunden die Orientierung geben, die sie suchen. Denn 85% der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen genau wie persönlichen Empfehlungen.

Gold wert: Die Stimmen zufriedener Kunden

Mittlerweile wissen zahlreiche Versicherer und Vermittler die Präsenz auf Vergleichsportalen für sich zu nutzen. Denn alle müssen wissen: Es wird über sie geredet, ob sie wollen oder nicht. Deshalb sollten auch Vermittler mitbestimmen, was über sie gesagt wird. Stellt sich die Frage: Wie soll das gehen? Die Antwort: ganz einfach – mit aktiv eingeholten Bewertungen zufriedener Kunden. Ein schlauer Zug, denn es gibt nichts Authentischeres als die Stimmen echter Kunden.

Versicherer und Vermittler müssen bedenken: Kunden kommen, weil sie Gutes von den jeweiligen Unternehmen erwarten. Nur wenn etwas schiefläuft, ist der Anreiz groß, eine Bewertung abzugeben. Wenn alles bestens ist, lief alles wie erwartet. Deshalb sollte einfach nachfragt werden: Wer nachfragt, erhält nachweislich zu 94% positive Antworten.

Klick-Magnet: Erstaunliche Wirkung von negativen Bewertungen

Niemand ist perfekt – und kein Unternehmen wird es jedem recht machen können. Betriebe sollten daher nicht den Anspruch einer Gesamtbewertung von 5 Sternen haben. Makler ohne Makel erwecken eher den Eindruck, nicht ganz ehrlich zu sein. Tatsächlich vermuten 95% der Verbraucher Manipulation, wenn gar keine kritischen Bewertungen vorhanden sind. Kritische oder gar negative Bewertungen können die unterschiedlichsten Gründe haben – oftmals sind das Unternehmen oder der Mitarbeiter gar nicht direkt Schuld am Unmut des Verfassers. Trotzdem bekommt derjenige alles ab. Daher gilt: Kritik sollte immer angenommen werden, denn Rechtfertigungen führen selten bis nie ans gewünschte Ziel. Antworten sollten grundsätzlich rational und vor allem lösungsorientiert sein. Individuelle Angebote für den jeweiligen Kunden helfen außerdem, die negative Stimmung in eine positive zu wandeln.

Übrigens: Negative Bewertungen werden meist zuerst und bis zu dreimal mehr angeklickt. Das ist eine Chance, um zum einen Kundenorientierung zu zeigen und zum anderen den Blick auf das Profil zu schärfen.

Das Ziel: Erfolgreich durch Nachhaltigkeit

Ein aktives und professionelles Bewertungsmanagement schlägt gleich zwei Fliegen mit einer Klappe. Zum einen behält man die Online-Reputation im Griff, indem aktiv Bewertungen der zufriedenen Kunden eingesammelt werden. Natürlich sollten auch diese positiven Kommentare beantwortet werden. Und wenn es nur ein kurzes „Danke für Ihr positives Feedback“ ist. Zum anderen geben auch „nicht ganz zufriedene“ Kunden einen wertvollen Mehrwert: Sie sind das beste Qualitätsbarometer. Konstruktive Kritik, aber auch Beschwerden bieten die Chance, Prozesse weiter zu optimieren und das Angebot immer besser auf die Wünsche der Kunden anzupassen.

Dann gilt es natürlich auch, aktiv zu kommunizieren, was am Produkt oder an Prozessen angepasst wurde. So fühlen sich Kunden miteinbezogen und auch ein Stück weit mitverantwortlich für den Erfolg des Unternehmens. Außerdem rechnet Google eine erhöhte Kommunikation als positiv an – das lohnt sich wiederum für die Sichtbarkeit und Auffindbarkeit im Netz.

Der Effekt: Das Unternehmen wird immer besser, gleichzeitig ist es greifbarer für die Kunden – denn auf ihre Anmerkungen wird reagiert. Damit werden die Kunden zu Fürsprechern, zu Botschaftern, die die Kompetenz des Betriebs glaubwürdig verbreiten. Diese Nahbarkeit schafft Vertrauen, das wiederum überzeugt potenzielle Kunden.

Quelle: AssCompact Deutschland; gekürzt durch Redaktion Österreich