In das Kundenportal soll auch der Vermittler aktiv einbezogen werden, betont Joachim Klepp, Leiter Maklervertrieb der VAV Versicherungs-AG. Ob der Makler gegenüber dem Onlinevertrieb im Nachteil ist und wie es um die Kompetenzen der Maklerbetreuer steht, darüber spricht er im Interview mit AssCompact.
Redakteur/in: Mag. Peter Kalab - Veröffentlicht am 04.09.2017
Das Vertrauen zwischen Versicherer und Vertriebspartner soll durch das neue Kundenportal keineswegs geschmälert werden, betont Klepp. Dieses sei für den Vermittler „ein Baustein in der Digitalisierung und Automatisierung der Zusammenarbeit“. „Zettelchaos und unübersichtliche Papierordner beim Kunden sollen der Vergangenheit angehören.“ So finde der Kunde im Portal alle seine Versicherungsunterlagen. „Diese Transparenz in der Dreiecksbeziehung ist für uns ganz wichtig.“ Man stelle sicher, „dass alles, was der Kunde erhält, auch der Makler bekommt“.
„Marginale Unterschiede“ zwischen Makler- und Onlinevertrieb
Transparenz ist Klepp auch in den Vertriebsschienen „ein großes Anliegen“. Abgesehen von „marginalen Unterschieden etwa in der Laufzeit“ seien Prämien und Deckungen im Makler- und Onlinevertrieb dieselben. So steht beispielsweise online für Expats ein einjähriger Vertrag in der Haushaltsversicherung zur Verfügung. „Sollte aber auch ein Makler dieses Produkt für einen seiner Kunden wollen, bekommt er es auf Anfrage auch. Wir holen den Kunden also nicht ins Portal, um dort dann Cross-Selling zu betreiben.“
Maklerbetreuer soll „analoger Hebel in Zeiten der Digitalisierung“ sein
In der Maklerschaft mehrt sich in den vergangenen Jahren Unmut darüber, dass Maklerbetreuern immer häufiger Kompetenzen entzogen werden. „Es stimmt, dass der Trend in diese Richtung geht“, sagt Klepp. Allein in ihrer Anzahl seien die Maklerbetreuer weniger geworden, viele Versicherer setzen stärker auf Backoffice und digitale Kommunikation. „Die Zeiten, in denen der Maklerbetreuer reiner Briefträger zwischen Kunde, Büro und Versicherer war, sind vorbei. Seine Rolle muss so ausgestaltet sein, dass er der analoge Hebel in Zeiten der Digitalisierung ist.“
IDD erfordert verstärkt Prozessbeschreibungen
Bei der VAV gebe es für Regionalleiter einen Kriterienkatalog an Kompetenzen, etwa was Rabatte anbelangt, ein eigenes Kulanzbudget, Zusagen, die sie gemeinsam mit dem Serviceteam in Wien treffen können, Werbekostenzuschüsse und gewisse Budgets für Wettbewerbe. „Es geht vor allem darum, dass die Kompetenz des Regionalleiters, wenn er sie einmal hat, auch hält und nicht widerrufen wird.“ Ab 2018 liege der Fokus dann mit der IDD noch stärker auf Dokumentation und eindeutigen Prozessbeschreibungen. „Auch im Vertrieb müssen jetzt Standardprozesse definiert und beschrieben werden – vor zehn Jahren noch undenkbar.“
Das Interview lesen Sie in der AssCompact September-Ausgabe
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