AssCompact Roundtable „Ausnahmesituation Schaden“: Reaktionszeiten unter der Lupe

Das Thema Reaktionszeiten der Versicherer waren das Thema, das in der AssCompact Umfrage die meisten Emotionen hervorgerufen hat. Das Feedback ging in die Richtung „Entweder geht es ganz schnell oder gar nicht“. Wobei mit „gar nicht“ gemeint war, dass durch mehrere Urgenzen oder die Einbeziehung von Sachverständigen der Aufwand steigt und die Abwicklung schwierig wird. Es kristallisierte sich klar heraus, dass es nicht immer am Versicherer liegt, einen Schaden schnell abzuwickeln oder umgehende Rückmeldungen zu garantieren.

Versicherungsmaklerin Brigitte Kreuzer zeigte Verständnis: „Schadenreferenten haben es oft auch nicht leicht. Wir von der IGV haben Sonderklauseln und -vereinbarungen, viele weitere Gruppen und Vermittler natürlich auch. Hier einen Überblick zu haben und schnell richtig zu bewerten, ist sicher eine Herausforderung.“

Martin Zagler ergänzte, dass es bei Schäden eben oft viele Beteiligte gibt. „Da gibt es ganz unterschiedliche Durchlaufzeiten und Rollen können im Zuge der Abwicklung verschwimmen. Das ist für den Kunden natürlich schwierig.“

Wolfgang Wasserer (BELFOR) hielt fest, dass der physische Erstkontakt, und das möglichst schnell, in der Geschäfts-DNA von BELFOR liege und er die Erfahrung gemacht hat, dass dieser schnelle Kontakt die Situation rasch beruhige. „So hat der Kunde einen persönlichen Ansprechpartner. Fakt ist: Je schneller man dort ist, desto schneller kommt auch Ruhe und Entspannung in die Sache.“

Auch von Versichererseite wurde bestätigt, dass dies sicher zutreffe und man sich durchaus weiter verbessern könne, was das Verständnis für die Notlage eines Kunden und schnelle, emphatische Vorgangsweise betreffe.

Eva Michalek (Wiener Städtische Versicherung) stellvertretend für die Gesellschaften: „Dort, wo die Not groß ist, sollte schneller gehandelt werden. Hier kann man sicher mit ein bisschen mehr Augenmaß handeln.“

„Gründe für eine längere Schadenbearbeitung gibt es viele und sie liegen nicht nur beim Versicherer“

Einen gewissen Konsens gab es darüber, dass die Anzahl der Schäden, bei denen es „hakt“, gar nicht so groß sei. Aber für betroffene Kunden und Vermittlerpartner sind diese Fälle eben wichtig, haben oberste Priorität und Probleme bleiben damit besser in Erinnerung wie positive Beispielfälle.

Dazu Sebastian Giglmayr (UNIQA Österreich): „Ich habe selbst im Industriebereich jahrelang Schäden reguliert. Hier waren die Reaktionszeiten der Versicherer ausgezeichnet. Natürlich ist das in anderen Sparten in der Breite etwas anderes. Im Fokus stehen oft die Schadenabteilungen, doch ich habe auch immer wieder erlebt, dass Makler Urgenzen schicken, obwohl der Kunde nötige Unterlagen noch gar nicht geliefert hat. Gründe für eine längere Schadenbearbeitung gibt es viele und sie liegen nicht nur beim Versicherer.“

Sachverständigengutachten nehmen (zu) viel Zeit in Anspruch

Von Maklerseite war in der Diskussion zu hören, dass lange Bearbeitungszeiten die Ausnahme darstellen würden und die Gründe dafür oft nicht beim Schadenreferenten zu finden sind, sondern bei den Sachverständigengutachten, die viel Zeit beanspruchen.

„Als Vertriebsverantwortlicher sitzt man zwischen den Stühlen. Vermittlerpartner auf der einen Seite, die Schadenabteilung auf der anderen. Man muss meiner Meinung nach Acht geben, dass man aus Sicherheitsgründen nicht zu viele kleiner Schäden zum Sachverständigen schickt und so den Prozess verlängert“, so Patrick Rechberger (ERGO Versicherung).

Alexander Gimborn vom ÖVM sagte im Namen vieler Makler, dass mehr als 90% der Schäden ordnungsgemäß und schnell erledigt werden. Doch stehe auch die Erwartungshaltung der Kundinnen und Kunden derzeit auf einem Allzeithoch.

Im dritten Teil des Beitrages zum AssCompact Roundtables „Ausnahmesituation Schaden“ geht es um das Thema "Schadenprävention".

Die Teilnehmer des AssCompact Roundtables „Schaden“

Moderation: Ernst Vallant, AssCompact Vertriebsleiter

• Mag. Xaver Wölfl (COO – Chief Operating Officer Allianz Elementar Versicherungs-Aktiengesellschaft)
• Mag. Wolfgang Wasserer (Vertriebsleiter BELFOR Austria GmbH)
• Mag. Gerhard Janoch (Abteilungsleitung / Leistung Kfz- & allg. Haftpflicht, DONAU Versicherung AG)
• Akad. FDL Jürgen Sponer, MBA MLS (Geschäftsführer EKV GmbH)
• Patrick Rechberger, MSc, MBA (Leiter Makler- und Agenturvertrieb, ERGO Versicherung Aktiengesellschaft)
• Mag. Reinhard Seehofer, MBA (Leiter Schaden, Geschäftsführer RISK-AKTIV Versicherungsservice GmbH, Generali Versicherung AG)
• Martin Handstanger (Mitglied des Vorstandes der IGV Austria und Leiter Ressort Eigenheim/Haushalt)
• Brigitte Kreuzer (Versicherungsmaklerin, C. Kreuzer KG Versicherungsmakler & Vermögensberater)
• Mag. Alexander Gimborn (Präsident, ÖVM – Österreichischer Versicherungsmaklerring)
• Bmstr. Ing. Martin Zagler, MSc (SOLUTO Inhaber und Franchise Manager)
• Sebastian Giglmayr MMSc (Leiter Sach & Internationale Programme, UNIQA Österreich Versicherungen AG)
• MMag. Eva Michalek (Leiterin Spezialschadenabteilung, WIENER STÄDTISCHE Versicherung AG)

Hier geht's zum ersten Teil des Beitrages zum Roundtable „Ausnahmesituation Schaden“ ...

Den gesamten Beitrag zum Roundtable lesen Sie in der AssCompact Oktober-Ausgabe!

AssCompact Schadensymposium 2023

Das AssCompact Schadensymposium findet am Donnerstag, 23. November 2023 in der Pyramide Wien/Vösendorf statt. Bei hochkarätigen Vorträgen von Branchenprofis können sich die Fachbesucher vertiefendes Wissen im Schadenbereich aneignen und gleichzeitig wertvolle UNABHÄNGIGE IDD Weiterbildungsstunden sammeln.

Die Termine zum AssComapct Schadensymposium 2023 inkl. Anmeldemöglichkeiten im Überblick:

• AssCompact Schadensymposium 2022 (Präsenzveranstaltung)
  Donnerstag, 23. November 2023 – Eventhotel Pyramide Wien/Vösendorf
  Hier geht‘s zur kostenpflichtigen Anmeldung und dem detaillierten Sendungsprogramm ...
• AssCompact ONLINE Schadensymposium 2023 – via AssCompact LiveTV
  Termine: 28. November, 29. November und 30. November 2023 – jeweils ab 11 Uhr
  Hier geht‘s zur kostenpflichtigen Anmeldung und dem detaillierten Sendungsprogramm ...