AssCompact Roundtable zum Thema „Ausnahmesituation Schaden“

Darum ging es in der Umfrage: Wie bewertet Österreichs Maklerschaft die Reaktionszeiten der Versicherer, wie zufrieden ist sie mit der Arbeit der Sachverständigen? Wie gut funktioniert die Bewertung von Fahrzeugen in den Wrackbörsen? Wie nehmen die Kunden digitale Tools im Schaden an? Das hat AssCompact im Vorfeld des Schaden-Roundtables abgefragt. Die wichtigsten Ergebnisse in Kürze: Am positivsten bewertet wird die Arbeit der Sachverständigen, positiv ist auch die Tendenz in der Bewertung der Reaktionszeiten und bei der Abwicklung der Wrackbörse. Der Nutzungsgrad von Direktabwicklungsmöglichkeiten durch die Kunden ist aktuell noch gering. Rund vier von fünf Umfrageteilnehmern schätzen, dass nur 0 bis 20% ihres Kundensegments diese Tools nutzen.

Wie digitale Tools im Schadenfall genutzt werden

In der anschließenden Diskussion wurde zuerst das Thema Digitalisierung angesprochen. Die Frage lautete, inwieweit sowohl Makler als auch Kunden digitale Tools im Schadenfall nutzen und wo die Reise in diesem Bereich hingeht bzw. hingehen soll. Aus Sicht des Versicherungsmaklers meinte Jürgen Sponer (EKV GmbH), dass seine Mitarbeiter die meiste Zeit für die Schadenbearbeitung aufwenden. „Ich wäre froh, wenn in Kooperation Maklerschaft – Versicherer die Digitalisierung vorangetrieben würde, wir würden alle davon profitieren“, so Sponer. Er hielt fest, dass hier aber Versicherungsmakler auch geschult werden müssen, um den Kunden Abläufe und Tools gut erklären zu können.

Es ist eine Herausforderung für die Versicherungsgesellschaften, nicht nur im Schaden, sondern in allen Prozessen, künftig einfache Zugänge zu ermöglichen. Die unabhängigen Vermittler möchten nicht auf Dauer mit so vielen unterschiedlichen Tools konfrontiert sein.

Xaver Wölfl (Allianz): „Meine These ist, dass es über kurz oder lang keine E-Mail mehr im Schaden geben wird. Besonders wenn nötige Unterlagen fehlen, geht es im Mailverkehr doch öfter hin und her und das kostet Zeit.“ Wenn Kunden und Makler hier mit guten Tools durch die Abwicklung geführt würden, könnten Schäden rascher erledigt sein.

Martin Zagler (SOLUTO) hielt daraufhin fest, dass dies natürlich noch nicht ausgereift sei. „Wenn man einen Schaden über eine Plattform einreicht, und dann bis auf eine automatisierte Antwort tagelang nichts passiert, dann werden wir weiter auf der analogen Schiene bleiben,“ so der Sanierungsexperte.

Martin Handstanger (IGV): „Die Kommunikation ist das Um und Auf. Wenn man einem Kunden sagt, es dauert zwei Tage, bis man sich meldet, und er erhält dann z. B. nach eineinhalb Tagen schon eine Antwort, ist er begeistert. Wenn er hört, dass man sich ‚umgehend‘ um sein Anliegen kümmere und dann zwei Tage nichts hört, ist er sauer. Umgehend heißt aus meiner Sicht ‚sofort‘. Hier liegt viel Verbesserungspotenzial.“

Dem stimmte Xaver Wölfl zu: „Eine individuelle Antwort ist immer besser als eine erkennbare ‚Standard‘-Antwort.“

In Folge wurde das Thema eines eventuellen Mitarbeitermangels in Schadenabteilungen und der Entspannung der Situation durch Digitalisierung diskutiert. Das Problem sei, dass Schäden, die sich für eine rasche Dunkelverarbeitung eignen, nicht die häufigsten seien und man so keine großen Personalkapazitäten freischaufeln könne. „Das Problem ist, dass wir nicht in dem Ausmaß gute Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter finden, wie wir es in der Versicherungswirtschaft gerne hätten. Auch wenn wir z. B. Glasschäden digitalisieren könnten, hätte das keine Auswirkung auf den Personalstand“, so Gerhard Janoch (DONAU Versicherung).

Hier hakte Reinhard Seehofer von der Generali ein. Er appellierte, nicht zu vergessen, dass die Welt der Objekte, die kaputt gehen können, dramatisch komplexer geworden sei. Damit werden auch die Schäden komplizierter. „Vermehrte Schadenfälle bei Photovoltaikanlagen oder Wärmepumpen hat es vor 15 oder 20 Jahren nicht in dem Ausmaß gegeben. Das Personal in Schadenabteilungen ist zwar gut geschult, doch wird es immer schwerer, die Dinge von der technischen Seite richtig zu verstehen und einzuordnen, warum etwas kaputt gegangen ist. Deshalb bin ich der Meinung, dass wir durch Digitalisierung freiwerdendes Mitarbeiterpotenzial für diese Komplexität benötigen.“

Im zweiten Teil des Berichts zum AssCompact Roundtable „Ausnahmesituation Schaden“ geht es um die Diskussion zum Thema Reaktionszeiten im Schadenfall.

Die Teilnehmer des AssCompact Roundtables „Schaden“

Moderation: Ernst Vallant, AssCompact Vertriebsleiter

• Mag. Xaver Wölfl (COO – Chief Operating Officer Allianz Elementar Versicherungs-Aktiengesellschaft)
• Mag. Wolfgang Wasserer (Vertriebsleiter BELFOR Austria GmbH)
• Mag. Gerhard Janoch (Abteilungsleitung / Leistung Kfz- & allg. Haftpflicht, DONAU Versicherung AG)
• Akad. FDL Jürgen Sponer, MBA MLS (Geschäftsführer EKV GmbH)
• Patrick Rechberger, MSc, MBA (Leiter Makler- und Agenturvertrieb, ERGO Versicherung Aktiengesellschaft)
• Mag. Reinhard Seehofer, MBA (Leiter Schaden, Geschäftsführer RISK-AKTIV Versicherungsservice GmbH, Generali Versicherung AG)
• Martin Handstanger (Mitglied des Vorstandes der IGV Austria und Leiter Ressort Eigenheim/Haushalt)
• Brigitte Kreuzer (Versicherungsmaklerin, C. Kreuzer KG Versicherungsmakler & Vermögensberater)
• Mag. Alexander Gimborn (Präsident, ÖVM – Österreichischer Versicherungsmaklerring)
• Bmstr. Ing. Martin Zagler, MSc (SOLUTO Inhaber und Franchise Manager)
• Sebastian Giglmayr MMSc (Leiter Sach & Internationale Programme, UNIQA Österreich Versicherungen AG)
• MMag. Eva Michalek (Leiterin Spezialschadenabteilung, WIENER STÄDTISCHE Versicherung AG)

Den gesamten Beitrag zum Roundtable lesen Sie in der AssComapct Oktober-Ausgabe!

AssCompact Schadensymposium 2023

Das AssCompact Schadensymposium findet am Donnerstag, 23. November 2023 in der Pyramide Wien/Vösendorf statt. Bei hochkarätigen Vorträgen von Branchenprofis können sich die Fachbesucher vertiefendes Wissen im Schadenbereich aneignen und gleichzeitig wertvolle UNABHÄNGIGE IDD Weiterbildungsstunden sammeln.

Die Termine zum AssComapct Schadensymposium 2023 inkl. Anmeldemöglichkeiten im Überblick:

• AssCompact Schadensymposium 2022 (Präsenzveranstaltung)
  Donnerstag, 23. November 2023 – Eventhotel Pyramide Wien/Vösendorf
  Hier geht‘s zur kostenpflichtigen Anmeldung und dem detaillierten Sendungsprogramm ...
• AssCompact ONLINE Schadensymposium 2023 – via AssCompact LiveTV
  Termine: 28. November, 29. November und 30. November 2023 – jeweils ab 11 Uhr
  Hier geht‘s zur kostenpflichtigen Anmeldung und dem detaillierten Sendungsprogramm ...