Brennpunkt Schadenabwicklung: Bearbeitungsqualität bei Schadenfällen gesunken?

Fachverbandsobmann der Versicherungsmakler Christoph Berghammer, MAS (cebco Versicherungsmakler GmbH) bestätigt die Ergebnisse der AssCompact-Umfrage, denkt aber nicht, dass der Grund in der sinkenden Qualität der Schadenreferenten liegt, sondern in einem permanenten Personalmangel in der Versicherungswirtschaft: „Aus diesem Grund, so glaube ich, werden viele Entscheidungen über Deckung oder Nichtdeckung an die Sachverständigen übergeben, welche dafür jedoch nicht zuständig sind.“ Dadurch steige laut Berghammer wiederum der Aufwand in den Maklerbüros und damit verbunden auch die Kosten.

„Unabhängig vom Tatbestand wir zunächst einmal eine Ablehnung versendet“

Auch Katharina Ilk, LL.M. (Versicherungskanzlei Ilk & Partner) bestätigt diese Tendenz: „Bei manchen Schadenabteilungen bekommt man den Eindruck, dass unabhängig vom vorliegenden Tatbestand zunächst einmal eine Ablehnung versendet wird. Die eigentliche Schadenprüfung erfolgt erst, wenn man den Ablehnungsgrund bestreitet.“

Vermehrt Probleme habe ihre Versicherungskanzlei mit jungen oder neuen Mitarbeitern in Schadenabteilungen, die entweder mangels Ausbildung oder geringem Entscheidungsspielraums an einem von ihnen vertretenen Standpunkt festhalten und dann für andere Argumente und Lösungsvorschläge nicht mehr offen seien, so Ilk. „Durch vermehrte Telefonate und Korrespondenz kommt es zu einem erhöhten Zeitaufwand. Wenn unsere Kanzlei meint, im Recht zu sein und die Schadenabteilung trotz aller Argumente, Sachverständigenstellungnahmen und beigebrachter OGH-Urteile nicht von ihrem Standpunkt abweicht, bleibt in letzter Konsequenz nur der Weg über die Deckungsklage offen. Dies ist selten, aber manchmal unumgänglich. All dies kostet aber natürlich allen Parteien viel Zeit – sprich Geld.“

Großteils habe Ilk aber das Gefühl, dass ihre Partner bemüht sind, im Schadenfall gemeinsame Lösungen zu finden.

„Die Bearbeitungsqualität von Schaden- und Leistungsfällen ist gesunken“

Gerhard Veits‘ (Veits & Wolf Versicherungsmakler GmbH) Erfahrungen nach gebe es zwar keine signifikante Steigerung in der Anzahl der Schadenablehnungen, nachvollziehen könne er aber, dass bei manchen Versicherern die Bearbeitungsqualität in der Bearbeitung von Schaden- und Leistungsfällen gesunken ist. „Tatsächlich erkennen wir auch in unserem Unternehmen ein Abnehmen der fachlichen Kompetenz in einigen Schadenabteilungen“, informiert Veits. „Hier gilt es aber auch festzuhalten, dass diese sehr allgemeine Feststellung natürlich nicht auf sämtliche Gesellschaften zutrifft. So verfügen manche Versicherer über überaus qualifiziertes Personal mit Entscheidungskompetenz und kurze Bearbeitungszeiten. Überall dort, wo sich das Fachwissen der Referenten nicht in der ‚Oberliga‘ befindet, kommt es zwangsläufig zu Problemfällen, die oftmals gar keine wären.“ Dass der Aufwand im Maklerunternehmen dadurch steige, sei laut Veits eine logische Konsequenz daraus. „Gerade in Klein- und Kleinstschäden erleben wir fast täglich interessante Praktiken, die Erstaunen und Unverständnis hervorrufen.“

Quelle: Auszüge aus der Interviewrunde der AssCompact Mai-Ausgabe zum Thema „Brennpunkt Schadenabwicklung“

Foto oben v. l.n.r.: Christoph Berghammer, MAS (cebco Versicherungsmakler GmbH), Katharina Ilk, LL.M. (Versicherungskanzlei Ilk & Partner) und Gerhard Veits (Veits & Wolf Versicherungsmakler GmbH)