D.A.S.: Wie konsequente Kundenzentrierung ein bedarfsgerechtes Kundenerlebnis schafft

Die D.A.S. Rechtsschutzversicherung setzt sowohl im Privat- als auch im Firmenbereich darauf, Kundenbedürfnisse zu erfahren und zu erfüllen. „Wir stellen unsere Kunden ins Zentrum unseres Denkens und Handelns und treten mit ihnen in Kontakt. Im Sinne dieser Kundenzentrierung treiben wir Produktinnovationen voran, die auf den jeweiligen Bedarf zugeschnitten sind“, informiert Loinger und erklärt: „Via Marktforschung analysieren wir das Verhalten und die Bedürfnisse auf Kundenseite. Auf diesem Weg erheben wir den Status der einzelnen Kundenkontaktpunkte entlang der Customer Journey. So wissen wir, worin wir gut sind und woran wir arbeiten können, um uns stetig zu verbessern. Konsequent betrieben führt das automatisch zu Zufriedenheit – und eben Kundenbindung.“

Dieser Ansatz hat sich auch in Krisenzeiten bezahlt gemacht: Entgegen den Prognosen konnte D.A.S. in den letzten beiden Jahren deutlich über Plan wachsen – sowohl im Segment mit Unternehmen genauso wie im Privat-Rechtsschutz. „Unsere intensive Beschäftigung mit Kundenerwartungen und -bedürfnissen zahlt sich aus“, ist sich Loinger sicher. „Die D.A.S. wurde heuer bereits im Februar vom ÖGVS Branchenmonitor zum „Branchenchampion in Kundenzufriedenheit“ unter österreichischen Rechtsschutzanbietern gekürt. Im Mai folgten die nächsten zwei Auszeichnungen in Form des Recommender-Awards des FMVÖ für ‚Hervorragende Kundenorientierung‘ und ‚Aufsteiger des Jahres‘ in puncto Kunden-Weiterempfehlung.“

„Rechtskonflikte sind oft sehr stark emotional aufgeladen“

D.A.S. betont auch immer wieder den emotionalen Aspekt von Rechtsschutz. Dabei unterscheidet der Rechtsschutzversicherer grundsätzlich zwischen Firmen- und Privatkunden. „Fakt ist, dass Rechtskonflikte insbesondere im Privatbereich oft sehr stark emotional aufgeladen sind. Daher ist es besonders wichtig, Kundinnen und Kunden immer gut zuzuhören und sie emotional abzuholen. Kein Fall gleicht dem anderen, deshalb muss jeder individuell betreut und bearbeitet werden – gerade weil ein Rechtsfall immer Menschen betrifft – und zwar auf beiden Seiten. Probleme ernst zu nehmen, sich in individuelle Situationen hineinzuversetzen sowie rasch Lösungswege zu finden ist aufgrund unserer jahrzehntelangen Erfahrung unsere Stärke“, erläutert der D.A.S.-Direktor.

Bei Firmenkunden zählt zusätzlich stark die Taktik, etwa strategische Verhaltensweisen in einer Geschäftsbeziehung. Dabei geht es vorrangig um, die Unternehmensexistenz in einer immer stärker regulierten Geschäftswelt rechtlich abzusichern. „Bedarfsgerechte Produktlösungen für Branchen und Zielgruppenmärkte wie der Betriebsstätten-Rechtsschutz sind das eine. Einfache und schlagkräftige Produktlösungen wie unser pauschaler Fuhrpark-Rechtsschutz oder der Verzicht auf Wartefristen im Premium-Rechtsschutz das andere. Doch auch im Firmen-Rechtsschutz können sich Geschäftsbeziehungen emotional gestalten. Wie im Privatbereich ist dann oft die D.A.S. Direkthilfe® die richtige Lösung: ohne Gericht und auf Augenhöhe, rasch und deeskalierend“, so Loinger.

D.A.S. setzt mehr auf nachhaltige Strategie als auf kurzlebige Trends

Trends sind kurzfristige Phänomene, so Loinger. „Wir setzen aber hinsichtlich unserer Strategie vielmehr auf Nachhaltigkeit. Deshalb spielen Trends für uns keine tragende Rolle. Unsere Produkte sind keine schnelllebigen Konsumgüter, sondern langfristige und stabile Dauerverträge.“

Gerade in unsicheren Zeiten streben Menschen nach mehr Sicherheit und wollen sich und ihre Familien oder auch ihre Betriebe und Mitarbeitenden verstärkt absichern, weiß Loinger und ergänzt: „Zudem geht mit unserer immer komplexer werdenden Welt generell ein erhöhter Unsicherheitsgrad und damit auch ein steigender Bedarf nach Beratung und der zunehmende Wunsch nach (Rechts-)Sicherheit einher. Themen wie Digitalisierung, damit verbunden der Cyberbereich, sind beispielsweise junge Entwicklungen. Wichtig ist es, Rechtsschutz möglichst einfach und transparent darzustellen. Nur dann können sich Kunden ihren Bedürfnissen entsprechend entscheiden und von unserer Expertise als Spezialist für Rechtsschutz bestmöglich profitieren.“

Zusammenarbeit mit der D.A.S. bringt den Vertriebspartnern viele Vorteile

Der D.A.S. Partnervertrieb ist für seine Vertriebspartner österreichweit zuständig. „Hier sind wir ganz stark auch im ‚people business‘“, so Loinger. „Unser Service für unsere Vertriebspartner reicht von der Begleitung bei Vor-Ort-Terminen mit Firmenkunden über IDD-Schulungen und Produktschulungen bis hin zur aktiven Unterstützung bei der Offert-Bearbeitung und im Schadenprozess. Neben der zuverlässigen Erreichbarkeit, also Rückrufen innerhalb eines Arbeitstages, sind etwa auch die Konvertierungsvorschläge für Firmenanträge Teil unseres Serviceangebots. Zu guter Letzt ist die gratis Teilnahme an unseren D.A.S. Maklerforen® mitinbegriffen, die nicht nur Neuheiten in der Branche und Produktwelt thematisieren, sondern auch Raum für Austausch und Netzwerken bieten. Ich hoffe übrigens, dass wir viele altbekannte und auch neue Gesichter bei den geplanten D.A.S. Maklerforen® im Juni und Juli treffen werden.“

Das gesamte Interview lesen Sie in der AssCompact Juni-Ausgabe!

Foto oben Direktor Johannes Loinger, Vorsitzender des Vorstands der D.A.S. Rechtsschutz AG
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