Moderner Vertrieb im Vermittlergeschäft: Erfolgreiche Terminierung im Vermittlerbetrieb

Von Steffen Ritter (Foto), Redner und Geschäftsführer, Institut Ritter GmbH

Entscheidend ist auch bei der Terminierung, dass sie nicht vom Zufall, nicht von der Stimmung und auch nicht von den zeitlichen Möglichkeiten der handelnden Personen abhängig ist. Sie sollte laufen, weil sie läuft, weil die Systeme und Gewohnheiten, die zu wertvollen Terminen führen, stimmen. Diese gilt es einzurichten.

System 1: Reaktive Terminierung

Tag für Tag rufen bei Ihnen Kunden an. Sie möchten eine Frage beantwortet bekommen, sie wollen etwas zugesandt haben. Häufig erledigt man servicebewusst diesen Wunsch und endet mit dem Satz „Wenn ich noch etwas für Sie tun kann, ich bin jederzeit gern für Sie da.“ Das ist freundlich, das ist kundennah. Das ist zugleich aber auch vertriebsschwach. Jeder Kunde, der anruft, steht mit Ihnen in einem bestimmten Vermittler-Kunde-Verhältnis, zum Beispiel als ertragsschwacher 1-Vertrags-Kunde, potentialhaltiger Mehrvertragskunde, Top-Kunde, Edel-Kunde.

Jetzt braucht es System, es braucht eine feste Gewohnheit. Immer wenn ein Kunde anruft, sollten Sie in Ihr EDV-System schauen, unterlegt mit der Aussage „Warten Sie, ich öffne kurz Ihre Daten, dann schaue ich gleich mal nach, ob alles aktuell ist. Einen kleinen Moment …“ So wie es andere Branchen auch machen, um bestens Auskunft geben zu können. Das kann gern ein paar Sekunden dauern, das steigert die Spannung. Sind dann die Kundendaten geöffnet, könnten Sie zuallererst Ihrem Kunden ein wenig Bestätigung und ein gutes Gefühl geben, dass hier und da schon mal alles bestens und aktuell ist. Das erfreut ihn und schafft eine gute Gesprächsatmosphäre. Und dann entdecken Sie – am besten ein wenig überrascht – dass Sie für März einen Termin brauchen: „Oh, warten Sie! Ich sehe gerade, wir benötigen ohnehin für März einen Termin, um XYZ zu machen. Das trifft sich gut. Den vereinbaren wir gleich.“

Wofür Sie diesen nächsten Termin brauchen, das sollten Sie natürlich schon vorher wissen. Vielleicht für eine zusätzliche Unterschrift, ein Vertragsupdate oder etwas ganz Anderes. Hier brauchen Sie einen klaren Plan. Und Sie müssen klären, bei welcher Art Kunde Sie derart reaktiv terminieren.

System 2: Aktive Terminierung

Das Gegenstück zum reaktiven Terminieren ist das aktive Terminieren. Notwendige Voraussetzung, um aktiv terminieren zu können ist eine gut organisierte Wiedervorlage. In diese Wiedervorlage gehören sowohl die kurzfristigen nächsten Termine als auch alle Updatetermine und Jahresgespräche. Top-Vermittler halten außerdem penibel alle künftigen Chancen und Geschäftsmöglichkeiten fest und machen sich auch hierfür immer Wiedervorlagen. Zudem ist noch wichtig zu klären, wer genau nachher die Terminierung vornimmt. Machen es Maklerin oder Makler selbst? Macht es vielleicht ein Innendienst? Bei dem Verantwortlichen taucht die Wiedervorlage dann zum Beispiel zwei Wochen vor dem geplanten Termin im Kundenverwaltungssystem wieder auf und es erfolgt per Telefon selbstverständlich die Terminierung.

System 3: Terminierung der Leads

Das dritte System widmet sich neuen Kunden. Der Interessentenaufbau kann wie im Part Kundensog (hier geht’s zum Beitrag) beschrieben erfolgen, also entweder analog oder digital.

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