Guidewire-Studie: KI bei Versicherern erfordert Aufklärung der Verbraucher

Guidewire führte die Umfrage mit dem Marktforschungsinstitut Censuswide durch. Befragt wurden 4.126 Personen ab 18 Jahren aus Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich und Spanien. Die Teilnehmer mussten innerhalb der letzten 12 Monate eine Hausrat- oder KFZ-Versicherung abgeschlossen oder erneuert haben.

Konjunkturflaute schlägt sich auf Verbraucherstimmung nieder

Hohe Inflation, geopolitische Konflikte, Klimakrise und allgemeine wirtschaftliche Unsicherheit beeinflussen die Stimmung unter Verbrauchern und dadurch auch ihre Wahrnehmung von Versicherern als wichtige Akteure in der globalen Wirtschaft. 81% der Befragten machen sich Sorgen über steigende Lebenshaltungskosten und die allgemeine Stimmung gegenüber Versicherern hat sich verschlechtert: Während 2022 noch 19% der deutschen Umfrageteilnehmer Versicherer als notwendig, aber lästig empfanden, stieg dieser Wert 2024 auf 41%. Zusätzlich sank der Anteil derjenigen, die sich von Versicherern verstanden fühlen, von mehr als einem Drittel (37%) im Jahr 2023 auf knapp unter einem Viertel (24%) im Jahr 2024.

30% der Befragten haben ihre Meinung über Versicherer innerhalb der letzten 12 Monate nicht geändert, sie sehen die Versicherungsbranche weiterhin in einem positiven Licht. Dicht darauf folgt mit 27% die Haltung, dass Versicherer nicht genug für Menschen in Not getan haben, während wiederum 26% berichten, dass sich ihre Meinung zu Versicherern auf Grund der Unterstützung, die diese den Menschen bieten, verbessert hat.

Zudem zeigt die Studie, dass das Interesse an nachhaltigen Versicherungspolizzen gesunken ist – 2024 waren nur noch 38% der Befragten bereit, einen Aufpreis für nachhaltige Policen zu zahlen, verglichen mit zwei Drittel (66%) im Vorjahr. Gleichzeitig halten 57% es für unwahrscheinlich, dass sie innerhalb der kommenden 12 Monate Versicherer wechseln. Versicherer sind von der sinkenden Kaufkraft der Verbraucher betroffen, aber die Mehrheit der Verbraucher will ihren Polizzen treu bleiben. Und die Stellschrauben, an denen Versicherungsnehmer in Anbetracht der globalen Lage drehen, befinden sich nicht zwingend in ihrem Versicherungsportfolio.

Andere Generation, andere Perspektive

Auf den Rat des Maklers beim Kauf von Versicherungsprodukten verlassen sich mehr als doppelt so viele der Teilnehmer zwischen 25 und 34 Jahren (17%), wie derer über 55 Jahren (8%). Und unter den besonders jungen Befragten zwischen 18 und 24 Jahren sind es immer noch 14%, die auf den Makler vertrauen. Ohne Blick auf die Altersgruppen sind es 11% der Befragten, die den Rat eines Maklers schätzen und damit fast genauso viele Umfrageteilnehmer, wie jene 12%, die weitere Haushaltsmitglieder neben dem Partner in die Entscheidungsfindung für die richtige Polizze mit einbeziehen.

Auch bei anderen Themenblöcken der Umfrage lassen sich in den Antworten der Befragten Diskrepanzen zwischen den Altersgruppen feststellen. So auch bei der Frage, ob gewisse Berufsfelder „innovativ und spannend“ sind: Allgemein halten 40% der Teilnehmer die Versicherungsbranche für innovativ und spannend, jedoch korreliert dieser Wert negativ mit dem Alter der Befragten. So bejahten mehr als die Hälfte der 18– bis 24-Jährigen (55%) die Frage, während dieser Wert mit steigendem Alter sinkt und nur 31% der über 55-Jährigen dieser Ansicht sind. Ähnlich verhält es sich bei der gleichen Fragestellung zum Bankwesen, während Ingenieurswesen, der Einzelhandel und die Tech-Branche entweder gar keine Diskrepanz entlang des Alters aufweisen oder eine wesentlich kleinere.

Neue Technologie bringt neue Hürden – aber auch Chancen

Beinahe ein Viertel (24%) der Befragten gibt an, dass sie sich eine gesonderte Regulatorik für den Einsatz von KI bei Versicherungen wünschen. Jedoch ist künstliche Intelligenz schon seit vielen Jahren bei Versicherern im Einsatz und unterlag in seiner bisherigen Form der DSGVO und auch anderen regulatorischen Instanzen wie der BaFin – während der neue EU AI Act speziell generative KI abdeckt und auch speziell auf Finanzinstitute und Versicherer eingeht. Die Entwicklungen rund um KI sind neu, daher sind Verbraucherbedenken nachvollziehbar. 40% der Umfrageteilnehmer wünschen sich beispielsweise, von KI getroffene Entscheidungen an einen Menschen weiterleiten zu können, falls ein Konflikt vorliegt. Weitere 21% sehen KI noch kritischer und geben an, Nichts könne ihnen Zuversicht in den Gebrauch von KI bei Versicherern geben.

Für einige Branchen ist KI erst mit Large-Language-Models wie ChatGPT relevant geworden, während Versicherer auf bereits vorhandener Expertise aufbauen können und einen gewissen Vorsprung haben. Dies sichtbar zu machen und erfolgreich zu kommunizieren könnte ebenfalls dazu beitragen, verbraucherseitiges Vertrauen in Bezug auf generative KI im Versicherungswesen zu fördern. Dass dies ein vielversprechender Ansatz ist, wird durch einige Umfragewerte angedeutet: Denn innerhalb der Umfrage hatten die deutschen Teilnehmer am wenigsten Berührungsängste mit KI, 45% nutzen KI selbst mehrmals im Monat – darunter 8% täglich und 17% mindestens einmal pro Woche. Gleichzeitig würde die Hälfte (56%) der deutschen Befragten KI als Unterstützung beim Ausfüllen von Versicherungsdokumenten begrüßen und auch als Hilfsmittel für Mitarbeiter eines Versicherers in einem Telefonat befürworten (48%).

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