Kaufen lassen ist das neue Verkaufen

Von Andreas Buhr

Sie sind informiert, recherchieren online und kennen sich aus. Kunden von heute wissen oft mehr als der Verkäufer. Daher kommt dem Verkäufer heute eine neue Rolle zu: Durch gute, kompetente Fragen führen sie den Kunden dazu, seine Entscheidungen selbst zu treffen: Kaufen lassen ist das neue Verkaufen!

Wir leben heute in einer transparenten, vernetzten und mobilen Welt, in der jeder alles in Erfahrung bringen, mit jedem Kontakt aufnehmen und überall arbeiten kann. Die Synthese aus „Kunde und Digitalisierung“ fordert ein Umdenken im Unternehmen, das alle Bereiche betrifft, nicht nur den Vertrieb. Unternehmen, die noch nicht reagiert haben, haben viel aufzuholen: Die Digitalisierung verändert den Finanzvertrieb – und zwar gewaltig. Der neue Kunde tickt anders als die Kunden früher, für ihn muss Beratung neu gedacht werden. Denn der neue Kunde ist selbstbewusst, kritisch und informiert. Er recherchiert im Internet und in den sozialen Netzwerken nach den für ihn passenden Produkten und Dienstleistungen, tauscht sich über Konditionen auf Facebook und weiteren Social-Media-Plattformen aus. Liest Bewertungen und Empfehlungen von anderen im Netz. Es gibt (fast) kein Geheimwissen mehr. Wenn der Kunde zu Ihnen kommt, weiß er zum Teil schon besser über Ihre Produkte und Dienstleistungen Bescheid als Sie selbst!

Doch wie geht man nun als smarter Verkäufer mit diesem Paradigmenwechsel um?

Sie sollten das, was Sie physisch betonen, digital 1:1 abbilden. Also eine Webseite, auf der sich Kunden für Ihren Newsletter eintragen können, die sie mit einem Begrüßungsvideo abholt, zeigt, was Sie in im Angebot haben, dazu ein aktiver YouTube-Kanal, der die Verwendungsmöglichkeiten Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zeigt mit Kunden im Interview, die erzählen, wie toll sie bedient wurden. Die Erklärung, warum Kunden bei Ihnen kaufen sollen und was sie erwartet, brauchen Kunden offline und online. Hinzu kommen hybride Prozesse, die virtuelle und reale Welt verbinden. Neun von zehn Kaufentscheidungen werden heute hybrid getroffen. Online schauen, offline kaufen oder offline schauen und online kaufen, das ist für Kunden heute normal.

Das persönliche Beratungsgespräch ist und bleibt unverzichtbar

Allerdings ist es ein Irrglaube, das Internet ersetze eins zu eins die reale Welt, geschweige denn den Menschen. Für den Handel ist es deshalb von entscheidender Bedeutung, beide Welten miteinander zu verbinden.

In vielen Branchen – wie etwa im Finanzvertrieb – steigt mit zunehmender Digitalisierung sogar der Stellenwert einer individuellen Betreuung – gerade was beratungsintensive Produkte angeht. Auch in unserer digitalisierten Welt hängt das Verkaufsergebnis oft nicht allein vom Produkt ab, sondern von der Qualität und Persönlichkeit des Verkäufers.

Er fungiert heute und in Zukunft als Moderator und Berater, der durch kluge Fragen und eine individuelle Beratung die Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden versteht und dann, gemeinsam mit dem Kunden, eine passgenaue Lösung entwickelt.

Der „neue“ Kunde verlangt nach einem Moderator

Der Kunde wünscht sich einen ehrlichen Dialog, in dem tatsächlich alle Argumente – für und wider – zur Sprache kommen und der Verkäufer den Kunden mittels kompetenter Fragen und profunder Kenntnisse zu der für ihn besten Entscheidung führt. Es gilt ganz klar: Die Hardselling-Zeiten sind lange vorbei, der reine Produktverkauf ist tot. Überzeugende, dauerhaft gelebte Werte – wie Integrität, Klarheit, Wahrheit oder Transparenz – sind heute das entscheidende Verkaufsargument. Unternehmen müssen sich so aufstellen, dass es dem Verbraucher leicht gemacht wird, Kunde zu werden und zu bleiben. Das ist alternativlos. Warum? Nun, weil ein Interessent sonst woanders hingeht. Nämlich zu Anbietern, die in seinen Augen vertrauenswürdiger sind und ihn mit Respekt behandeln.

Wer weiß, wie digitale Kommunikation funktioniert und wie seine Kunden ticken, wer lösungsorientiert und hybrid arbeitet, der macht schon vieles richtig. Zuverlässige Interaktion ist hierbei ein großartiges Instrument zur Kundengewinnung und -bindung. Wer zügig und kundenorientiert antwortet, wird zum ersten Ansprechpartner bei Kundenfragen. Und was will man mehr, als dass sich Kunden selbstständig melden. „Kaufen lassen“ ist das neue Verkaufen!

Andreas Buhr referiert bei „Sales Excellence - Kongress für Vertrieb und Führung“ am 18. Oktober in der Pyramide Wien/Vösendorf. Hier geht es zur Anmeldung...

Der Autor

Andreas Buhr ist Diplom Kaufmann, Unternehmer, Redner und Autor sowie DER Experte für mehr Unternehmenserfolg. Der Gründer und CEO der Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb AG in Düsseldorf zählt zu den gefragtesten Keynote-Speakern im deutschsprachigen Raum und hat mehr als ein Dutzend Management-Bestseller geschrieben. www.buhr-team.com