Moderne Maklerbetreuung: Wie Makler-Erwartungen erfüllt werden

Von Michael Kullmann, Geschäftsführender Partner, und Dr. Stephan Groll, Project Manager bei der MSR Consulting Group

Welche Anforderungen haben Versicherungsmakler an eine moderne Maklerbetreuung? Die Anforderungen der Makler sowie deren Erfüllung sind nicht erst seit der Corona-Pandemie von großen Veränderungen geprägt. Während sich 2010 die meisten Makler eine persönliche Betreuung – häufig vor Ort – durch einen persönlichen Ansprechpartner gewünscht und diese auch erhalten haben, hat sich die Situation bis heute stark verändert. Heute haben deutlich weniger Makler einen persönlichen Ansprechpartner – dies ist unabhängig von dem Geschäftsfeld, in dem die Makler tätig sind (vgl. Abbildung 1).

Die Verringerung der persönlichen Betreuung führt jedoch nicht dazu, dass die Makler weniger zufrieden mit der Betreuung sind: In allen Geschäftsfeldern liegt die heutige Zufriedenheit der Makler mit der Maklerbetreuung auf gleichem Niveau wie im Jahr 2010.

Offenbar haben Makler heute veränderte Anforderungen an eine moderne Maklerbetreuung: Es ist nicht mehr für jeden Makler entscheidend, über einen persönlichen Ansprechpartner zu verfügen. Und es gelingt den Versicherungsunternehmen offensichtlich immer besser, den veränderten Bedürfnissen ihrer Makler gerecht zu werden. Doch was machen erfolgreiche Versicherungsunternehmen diesbezüglich aus Sicht der Makler besser als ihre Mitstreiter?

Aus den Analysen der Maklerrückmeldungen der letzten Jahre ergeben sich drei Erfolgsfaktoren für eine moderne Maklerbetreuung.

Erfolgsfaktor 1: Hohe Servicequalität in Betreuungsteams

Die meisten Versicherungsunternehmen setzen bei der Betreuung von kleineren sowie in standardisierten Geschäftsumfeldern (z. B. Privatkunden Kfz) tätigen Maklerverbindungen auf Betreuungsteams anstelle eines persönlichen Ansprechpartners. Eine Eins-zu-eins-Betreuung findet danach nicht mehr statt. Doch auch in dieser Konstellation können bei Maklern höchste Zufriedenheiten erreicht werden. Für Makler ist dabei die proaktive Aufrechterhaltung einer hohen Kontaktfrequenz mit mindestens einem nicht vom Makler ausgehenden Kontakt pro Quartal eine zentrale Voraussetzung. Erfolgsentscheidend aus Sicht der Makler ist dann insbesondere die Einhaltung von Betreuungsstandards wie persönlichem Einsatz und Zuverlässigkeit der jeweiligen Mitarbeiter in Kombination mit einer hohen Erreichbarkeit. Bei Einhaltung dieser Service Level sind über ein Betreuungsteam betreute Makler genauso zufrieden wie Makler mit einem persönlichen Ansprechpartner. Das Service Level ist also für die Makler entscheidend, nicht der Betreuungskanal.

Da sich unter den nicht-persönlich betreuten Maklern nur wenige große Maklerverbindungen befinden, bietet sich durch eine bedürfniserfüllende Maklerbetreuung über Betreuungsteams die Chance, auch kleineren Maklern einen sehr guten Service zu bieten.

Erfolgsfaktor 2: Intelligente Kombination von persönlichen und digitalen Kontakten

Makler wünschen sich zunehmend, auf allen Kanälen mit den Versicherungspartnern in Kontakt zu stehen. Außerdem werden digitale Kontaktkanäle nicht erst seit der Corona-Pandemie auch von Maklern immer häufiger eingesetzt. Die Nutzung digitaler Kanäle in der Betreuung ergänzend zu den klassischen Kontaktmöglichkeiten führt dazu, dass Makler ihr Geschäft mit der jeweiligen Versicherungsgesellschaft ausbauen – rückblickend wie perspektivisch. Digitale Kanäle steigern somit nicht nur die Maklerzufriedenheit, sondern sind unmittelbar neugeschäftsrelevant. Bei Maklern, die auch digitale Kontaktkanäle nutzen, handelt es sich häufiger um große Verbindungen mit substanziellem IT-Budget.

Erfolgsfaktor 3: Bereitstellung digitaler Unterstützungsangebote in den Kernprozessen

Zu den digitalen Unterstützungsangeboten gehören mit steigender Relevanz die Schnittstellen der Versicherer in die Maklerverwaltungsprogramme (MVP). Etwa 60% der Makler berichten aktuell, dass sie ein Maklerverwaltungsprogramm nutzen, das über BiPRO-Schnittstellen an die Versicherungsunternehmen angebunden ist. Die Vorteile in Bezug auf die Maklerbetreuung liegen auf der Hand: In der Vergangenheit war es notwendig, eine Vielzahl von Fragen zu Angeboten, Anträgen und Verträgen durch den Maklerbetreuer zu beantworten. Mittlerweile ist es möglich, dass Makler diese Fragen überwiegend schnell und einfach über das MVP klären können. Auch die Maklerportale der Versicherer werden mittelfristig noch ähnliche Funktionen für die Makler erfüllen. Maklerportale werden zum Beispiel dort noch von den Maklern genutzt, wo die Versicherungsunternehmen noch nicht die notwendigen Schnittstellen in die MVP zur Verfügung stellen. Der Trend geht in eine klare Richtung: Makler, die weder MVP noch Maklerportale nutzen (dies betrifft etwa jeden zehnten Makler im Markt), werden sich mittelfristig aus dem Markt zurückziehen.

Viele Makler wünschen sich von ihren Versicherungspartnern, dass auch den Kunden digitale Angebote über ein Kundenportal zu Verfügung gestellt werden. Durch den Ausbau von Do-it-Yourself-Angeboten für die Endkunden verringert sich auch die Anzahl nicht-geschäftsfördernder und somit unnötiger Kontakte zur Maklerbetreuung. Dass auch Endkunden diese Angebote positiv bewerten, zeigt sich nicht zuletzt an steigenden Nutzerzahlen bei Privat- und Firmenkunden.

Die Zukunft der Maklerbetreuung

Werden Makler in Zukunft noch persönliche Ansprechpartner haben? Diese Frage kann man klar positiv beantworten. Gleichzeitig wird aber der Anteil persönlich betreuter Makler weiter sinken. Für Makler aber, die sich auf ertragreicheres und betreuungsintensiveres Geschäft wie das nicht-standardisierte Firmenkundengeschäft konzentrieren, wird es weiterhin eine persönliche Maklerbetreuung geben. Gleichzeitig werden sich in Zukunft die Aufgaben der Maklerbetreuer ändern: In der Vergangenheit konnten sich die Maklerbetreuer darauf konzentrieren, als „Feuerlöscher“ bei Problemen in der täglichen Zusammenarbeit tätig zu werden. Zukünftig wird sich diese Rolle klar in Richtung eines Partners bei der strategischen Entwicklung des zu betreuenden Maklerbüros verändern. Für operative Fragestellungen des Tagesgeschäftes werden Betreuungsteams eingesetzt, die die Makler professionell und bedarfsgerecht unterstützen.

Unabhängig von der Art der Betreuung haben die Makler in allen Segmenten steigende Anforderungen an die Digitalisierung der TAA-Strecken. Die Erfüllung dieser Anforderungen ist für Makler – neben einer modernen Maklerbetreuung – ebenfalls essenziell für weiteres Wachstum mit dem jeweiligen Versicherungspartner.

Informationen zu MSR und KUBUS Makler

KUBUS Makler ist eine Benchmarkingstudie zu Maklerzufriedenheit und -verhalten im deutschen Versicherungsmarkt mit jährlich über 5.000 Maklerurteilen. Herausgeber ist die MSR Consulting Group (www.msr.de). Die Beratungsfirma hat ihren Schwerpunkt auf den Bereichen Automotive & Mobility, Financial Services sowie Machinery & Industrial Goods. Zu ihren vier Kompetenzfeldern zählen Customer Analytics & Insights, Consulting & Implementation, Training & Coaching sowie Business Analytics & Solutions.