Negative Bewertungen im Internet: Was tun?

Von Remo Fyda, CEO von ProvenExpert

Da ist er, der Schlag in die Magengrube: „Nicht zuverlässig“ oder „Hände weg“ steht in der Online-Bewertung. Der Ruf ist dahin, denken Sie? Keine Panik, ist er nicht. Im Gegenteil: Jetzt haben Sie die volle Aufmerksamkeit – potenzielle Kunden wollen wissen, wie Sie mit Kritik umgehen. Atmen Sie kurz durch und antworten Sie. Immer. Authentisch und sachlich. Tatsächlich ist die ein oder andere negative Bewertung sogar gut für Ihre Glaubwürdigkeit. 68% aller Internetnutzer vertrauen Online-Bewertungen mehr, wenn sie neben positiven auch negative Kundenstimmen sehen.

So werden Kritiker zu Fans

Um negatives Feedback nachvollziehen zu können, fragen Sie sich einfach selbst einmal: Wann haben Sie sich das letzte Mal beschwert? Möglicherweise hatte Ihr Tag schon schlecht begonnen. Negative Bewertungen haben oftmals eine Vorgeschichte und sind für den, der sie erhält, nicht immer nachvollziehbar. Daher ist Ihr Verhalten als Vermittler oder Versicherer dann umso wichtiger. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie für sie da sind – egal, wie Sie bewertet wurden.

Tipp: Jeder Kunde, der Sie bewertet, beschäftigt sich genauer mit Ihnen und Ihrem Angebot. Er investiert wertvolle Zeit und wünscht sich Ihre Aufmerksamkeit – geben Sie sie ihm. Das tun Sie, weil Sie selbstverständlich kundenorientiert sind, aber auch für Ihre Außenwirkung. Denn kritisches Feedback wird meist zuerst und bis zu dreimal mehr angeklickt als positives.

Kritik macht das Angebot greifbarer

Welche Bewertungen lesen Sie, wenn Sie das Urlaubshotel, den Anwalt oder den passenden Immobilienmakler suchen? Voraussichtlich auch die negativen. 85% der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen. Negative Bewertung, begründet oder nicht – oftmals bezieht sich Kritik auf eine spezielle Situation oder Detailfrage. Am Ende jedoch zählt immer Ihre Antwort. Ob ein potenzieller Kunde mit Ihnen zusammenarbeiten möchte, hängt von Ihrer Reaktion ab.

Tipp: Mit den richtigen Antworten schärfen Sie den Blick auf Ihr Angebot. Das hilft Ihnen und natürlich auch Ihren Kunden. Erklären Sie ganz rational, warum bestimmte Erwartungen nicht erfüllt werden konnten. Bleiben Sie dabei authentisch und faktenorientiert – lassen Sie sich auf keine emotionalen Diskussionen ein. Potenzielle Kunden wollen wissen, wie Sie mit Kritik umgehen – Ihr Image liegt also in Ihrer Hand.

Online-Reputation im Griff haben

Es gibt heute viele Möglichkeiten, über die Sie bewertet werden können. Auf Facebook oder Google können Kunden, aber auch Nicht-Kunden ihre Meinung hinterlassen. Diskutieren Sie mit, lassen Sie Ihre echten Kunden für sich sprechen. Verabschieden Sie sich aber vom Anspruch, es allen recht machen zu wollen. 68% aller Internetnutzer vertrauen Online-Bewertungen mehr, wenn neben positiven auch negative Bewertungen zu finden sind. So verkaufen sich Produkte und Dienstleistungen mit einer +/- 4,5-Sterne-Bewertung dreimal besser als mit glatten 5 Sternen.

Quelle: AssCompact Deutschland; bearbeitet durch Redaktion Österreich