Das Privatkundengeschäft unterliegt einem drastischen Wandel. Die Digitalisierung verändert das Kundenverhalten und stellt neue Anforderungen an die Versicherer. Wie auch Berater ihre Rolle in der „neuen Welt“ finden, wollte AssCompact in einer Interviewrunde mit namhaften Branchenvertretern wissen.
Redakteur/in: Mag. Peter Kalab - Veröffentlicht am 03.08.2017
Kunden suchen vermehrt nach individuellen Lösungen mit einem „Höchstmaß an Flexibilität“, so Mag. Erwin Mollnhuber, Vertriebsvorstand der Wüstenrotgruppe. „Bei einfachen Produkten werden zunehmend digitale Wege und Services in Anspruch genommen.“ Wenngleich die Digitalisierung den Alltag völlig umkremple, ortet Mollnhuber auch einen Gegentrend: Traditionelle Werte wie Vertrauen, Sicherheit und Geborgenheit rücken wieder verstärkt in den Fokus der Menschen. „Gerade bei Finanz- und Versicherungsprodukten, wo höhere Geldbeträge, längere Zeiträume und komplexe Themen zum Tragen kommen, ist kompetente Beratung mehr denn je gefragt.“ Das bedeute auch, „dass der persönliche Berater und insbesondere der Makler auch weiterhin eine erfolgreiche Zukunft haben wird“.
„Hyper-Convenience“ - bequem und einfach
Kunden erwarten von einer Versicherung heute die gleichen Services wie von Anbietern aus anderen Branchen, meint Dr. Jochen Zöschg, Mitglied des Vorstandes der Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft. „Hyper-Convenience“, also Komfort und Einfachheit werde zunehmend wichtig. Eine zweite Entwicklung sei die „kundenindividuelle Massenproduktion“. Produkte werden dabei „maßgeschneidert“, denn Kunden wollen nur für das zahlen, was sie wirklich brauchen. Und: Bei der Kaufentscheidung spielen persönliche Kontakte eine zunehmend wichtige Rolle: „Die Expertenmeinung ist nach wie vor gefragt, aber Empfehlungen aus dem eigenen ‚Netzwerk‘, also von der Familie, dem Freundeskreis und sozialen Medien, gewinnen an Bedeutung.“
Digitale Kommunikation mit Kunden „unabdingbar“
Die Digitalisierung bringt Privatkunden zahlreiche Vorteile: „Sie sitzen nun endlich im Driver’s Seat, stellen sich selbst die Deckung zusammen, wissen auf Knopfdruck über Leistungsumfang und Preis Bescheid“, sagt Claudia Schlosser, Bereichsleiterin Ungebundener Vertrieb der Allianz. „Für das Privatkundengeschäft bedeutet das, dass auch die Produkte einfacher und in Modulen aufgebaut sein müssen.“ Für Berater habe dies mehrere Auswirkungen. „Aus- und Weiterbildung werden noch größere Bedeutung bekommen, denn Kunden sind bereits vorinformiert – sie brauchen Expertenwissen.“ Zudem sei es „unabdingbar“, mit den Kunden auch digital kommunizieren zu können. Und: „Kunden wollen Infos und Umsetzungen in Echtzeit. Die Schnittstellen zwischen Makler und Versicherungsunternehmen sollten daher reibungslos funktionieren.“
Wohin entwickelt sich das Privatkundengeschäft, mit welchen Angeboten reagieren Versicherer und wie steht es um die Zukunft des Beraters? Um diese Fragen dreht sich die Interviewrunde in der AssCompact August-Ausgabe.
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