Speed kills – oder doch nicht?

*Von Reinhard Jesenitschnig, C:M:S Maklerservice GmbH*

„Wir werden spürbar agiler und schneller“, „unser Ziel ist es, noch schneller mit unseren Vertriebspartnern zu kommunizieren“, „in einer Welt voll Superlativen und überbordenden Informationen präsentieren wir uns bewusst einfach“: Ein paar Aussagen eines Vertriebsvorstandes, die wohl stellvertretend für die gesamte Branche stehen können. Einerseits geht es darum, möglichst schnell am Kunden oder seinem Vertreter, dem Versicherungsmakler, zu sein, andrerseits soll der Kunde nicht durch komplizierte, kaum durchschaubare Sachverhalte verunsichert werden. Daher gilt es, die Produkte möglichst einfach zu gestalten, die (lästigen) Fragen an den Kunden auf ein Minimum zu reduzieren, den Vertrag möglichst schnell unter Dach und Fach zu bringen. Nachdenken ist nicht erwünscht.

Den Vogel abgeschossen hat diesbezüglich ein Versicherer, der die so genannte „Sofortpolizze“ anbietet. Der Kunde sitzt bei seinem Berater, unterschreibt den Antrag und wird auf einen Kaffee mit kurzem Plausch eingeladen. In der Zwischenzeit „wandert“ der Antrag zum Versicherer und innerhalb weniger Sekunden wird die Polizze als PDF-Dokument zugestellt. Im Hintergrund war an dieser Meisterleistung kein einziges menschliches Wesen beteiligt, Maschinen, versehen mit künstlicher Intelligenz (in ihren Anfängen) und gefüttert mit Unmengen von Daten arbeiten präzise, hocheffizient und kostengünstig. Fehleranfälligkeit und differente Ablaufgeschwindigkeiten sind praktisch ausgeschlossen, der Kostenfaktor Mensch auf ein Minimum reduziert.

Schadenfall – der Moment der Wahrheit

Allerdings findet sich nirgends in diesen Statements für eine optimalen Kundenbeziehung (neudeutsch: Customer Relationship Management) ein Bekenntnis zur Weiterführung dieser Philosophie für den Fall eines Schadens. Er ist der „Moment of Truth“, wie auch Frau Prof. Elisabeth Stadler, Vorsitzende der Vienna Insurance Group, kürzlich in Leipzig in einem vielbeachteten Referat betonte. Wendet der Versicherer das Bedingungswerk und die gesetzlichen Grundlagen sachgerecht und kundenfreundlich an und ist der Makler in der Lage, dies zu beurteilen und Fehlerquellen aufzuspüren? Beides erwartet sich der Versicherungsnehmer, wenngleich die Wirklichkeit oftmals ein anderes Bild zeigt. Plötzlich sind Sachbearbeiter nicht erreichbar, man kann sie nur über Mail kontaktieren, und sie liefern Begründungen, die (er)schlagend, aber nicht dienlich sind.

Aus dem „Kuriositätenkabinett der Ablehnungen“

So antwortete ein Referent auf die Frage, welcher Grund für eine Ablehnung denn vorliege, mit dem nahezu unschlagbaren Argument, die „Wiener“ sähen das genauso. Inzwischen hat ein zeitaufwendiges Gerichtsverfahren gezeigt, dass sowohl der Provinz-Referent als auch die „Wiener“ eine falsche Sichtweise hatten.

In einem anderen Fall war nach einem Feuerschaden in den Bedingungen des Versicherers zu lesen, dass einerseits der Mietverlust versichert war, wenn das versicherte Objekt vermietet sei, andererseits war der Ersatz des Mietwertes versichert, wenn der Versicherungsnehmer dieses Objekt selbst bewohnen würde. Da letzteres der Fall war und der Versicherungsnehmer eine Ersatzwohnung in Anspruch nehmen musste, wurden diesbezügliche Rechnungen vorgelegt. Die zur Klage führende Zurückweisung findet Platz im Kuriositätenkabinett der Ablehnungen und soll Ihnen, geneigter Leser nicht vorenthalten werden: „Da unserer Versicherungsnehmerin, ob der Tatsache, dass sie Eigentümerin des Einfamilienhauses ist, keinerlei Mietverlust entstanden ist, daher auch kein nachweisbarer Schaden durch einen Mietverlust verursacht worden ist, der eine Entschädigung eines Mietwertes rechtfertigt, bedauern wir an dieser Stelle nochmals, hierfür keine Forderung anerkennen zu können“.

In diesem Fall des Versagens humaner Intelligenz wünscht man sich als Versicherungsmakler den Einsatz digitaler KI. Klug programmiert, könnte sie solche Fehlleistungen korrigieren und wiederum Speed in den Ablauf der Schadenbearbeitung bringen.

*gekürzte Fassung; der gesamte Artikel erscheint in der AssCompact Mai-Ausgabe.