Standardisierung oder individuelle Beratung? Die richtige Balance ist gefragt

„In Zeiten zunehmender Digitalisierung wird eine der wesentlichen Herausforderungen für freie Vermittler darin bestehen, eine wirtschaftlich gesunde Balance zwischen dem Einsatz standardisierter Arbeitsabläufe und persönlicher, individueller Beratung der Kunden zu finden“, ist Mag. Sabine Usaty-Seewald, Leiterin Kunden- und Vertriebsmanagement der UNIQA, überzeugt.

Beratung, Verkauf und Kundenbetreuung: die Konzentration als unabhängiger Berater auf diese drei Kernbereiche sei „ein wichtiger Schlüssel“, so Dr. Philip Steiner, Mitglied des Vorstandes der NÜRNBERGER Versicherung AG Österreich. „Diese Fokussierung bedeutet aber auch, alle anderen – genauso notwendigen –Tätigkeiten, die meist in der Verwaltung liegen, so effizient und ressourcen-sparend wie möglich zu organisieren.“ Dazu gehöre eine genau definierte Aufbau- und Ablauforganisation, deren ständige Verbesserung und die Nutzung aller Möglichkeiten der Digitalisierung.

„Entscheidende Faktoren sind sicher die Prozessoptimierung sowie ein bestmöglicher elektronischer Datenaustausch“, sagt Arno Schuchter, Vorstand für Vertrieb & Marketing der Generali Versicherung AG. Zunehmend Bedeutung gewinnen auch moderne Medien inklusive Social Media für die Kommunikation mit Kunden. „Dazu zählt auch die Nutzung von Kundenportalen, um den modernen Kundeninformationsbedürfnissen entsprechen zu können.“

Branchen-Standard nötig, um effizienter zu werden

Was die direkte Zusammenarbeit zwischen Versicherer und Makler betrifft, so gibt es Handlungsbedarf an mehreren Stellen. Obwohl man durch E-Mail beinahe „papierlos“ arbeite, haben sich manche Abläufe in den vergangenen zehn bis 15 Jahren kaum verändert, so Philip Steiner. „Aber mit Hilfe der Digitalisierung können wir den Automatisationsgrad erhöhen, um noch effizienter zu werden. Und dazu brauchen wir einen branchenübergreifenden und unabhängigen Standard für den Austausch von Daten und Dokumenten zwischen Versicherern und Vermittlern.“

Arno Schuchter weist zudem auf „hohe gesetzliche Ansprüche an Transparenz und Beratungsqualität“ hin, die neben einer umfassenden Dokumentation einen hohen Stellenwert einnehmen. „Zur besseren Vernetzung müssen wir unsere Schnittstellen einfacher gestalten, sodass die Zusammenarbeit effizienter wird.“

Beziehung zu Bank einfacher digitalisierbar

Anders als der Bankensektor, wo etwa beim Online-Banking auf Knopfdruck sämtliche Daten zur Verfügung stehen, ist die Versicherungsbranche bei der Digitalisierung noch deutlich im Rückstand. Warum? Es handle sich hier um „eine völlig andere Voraussetzung für die Digitalisierung von Teilbereichen der Kundenbeziehung“, so Sabine Usaty-Seewald. „Ein Versicherungsvertrag ist im Bewusstsein der Menschen nicht annähernd so präsent wie das eigene Bankkonto. Unsere Kunden müssen sich glücklicherweise nicht wöchentlich oder gar täglich mit ihrer Polizze auseinandersetzen und Veränderungen daran vornehmen.“ Ein Ansatz wäre laut Usaty-Seewald eine „digitale Themenwelt“, in der auch – aber nicht nur – das Thema Versicherungsschutz eine Rolle spiele.

Zum Schwerpunkt der aktuellen Ausgabe – „Effizienz & Services im Vermittlergeschäft“ hat AssCompact Vertreter jener Versicherer befragt, die als Gewinner der AssCompact Awards „Bester Service für Vermittler“ 2015 hervorgingen (1. UNIQA, 2. NÜRNBERGER, 3. Generali).