Studie: Chatbots lösen Menschen im Kundendialog ab

Was den Kundendialog angeht, erwarten Kunden Individualität, Menschlichkeit, Einfachheit, Geschwindigkeit und Automatisierung – zugleich wollen sie aber so wenig Aufwand wie möglich. Versicherer und Vertriebe setzen zunehmend auf den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundendialog, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und Kosten zu sparen. Das Trendforschungsinstitut 2b AHEAD ThinkTank geht in einer aktuellen Studie der Frage nach, wie der Kundendialog im Jahr 2025 aussehen könnte.

Nicht mehr selbst den Kundenservice kontaktieren

Wie die Studie ergeben hat, möchten Kunden künftig nicht mehr mit Unternehmen kommunizieren müssen. Sie werden in Zukunft daran gewöhnt sein, auf alle möglichen Fragen zu Produkten oder Services schon im Vorfeld aktiv vom Unternehmen eine Antwort zu bekommen. Studienautor Michael Carl erklärt: „Die direkte Interaktion mit Unternehmen wird für den Kunden selbst zur Zeitverschwendung. Wer in Zukunft noch mit dem Kundenservice interagieren muss, weiß schon, dass etwas im Argen liegt.“

Jedem Kunden sein eigener Bot

Die rasant wachsende Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz wird laut Studie auch den Einsatz von Bots auf Kundenseite vorantreiben. Die Kunden werden künftig Aufgaben an intelligente Systeme delegieren, um ihren Alltag zu erleichtern. So werden Bots Informationen beschaffen, auswerten, beraten und sich um die Angelegenheiten des Kunden kümmern. Nutzt auch der Kunde künstliche Intelligenz, befindet er sich immer mehr auf Augenhöhe mit Unternehmen. Für die Unternehmen ergibt sich daraus wiederum die Notwendigkeit, selbst künstliche Intelligenz einzusetzen.

Bots im Kundendialog künftig unter sich

Aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung wird sich der Kundendialog laut Studie von der Kommunikation zwischen Menschen hin zur Interaktion zwischen künstlich intelligenten Systemen entwickeln. In Zukunft kommunizieren also Bots des Kunden mit denen des Unternehmens. Dies sei die personalisierte und unkomplizierte Kommunikation, die Kunden künftig erwarten, so ein Fazit der Studie. Für den Menschen bedeute dies das Ende der Kundenkommunikation. „Autonom handelnde Experten-Bots können in Zukunft über Schnittstellen miteinander kommunizieren“, sagt Studienautorin Maria Lübcke. „Dadurch können sie gemeinsam Probleme lösen und Aufgaben erledigen.“ Diese Interaktion lege den Grundstein für eine „Civilization of Bots“.

Quelle: AssCompact Deutschland; bearbeitet durch Redaktion Österreich