Digitale Kundenberatung: Wie Makler von Versicherern profitieren

von Andreas Köhler, Manuel Rommel und Christine Kusztrich, Q_PERIOR AG*

Regulatorische Themen wie IDD zwingen die Versicherungsunternehmen dazu, kostenintensive Anpassungen an ihren Vertriebsmodellen vorzunehmen. Eine digitalisierte Kundenberatung kann durch die Etablierung von standardisierten, regulatorisch konformen Beratungsprozessen sicherstellen, dass bedarfsgerecht beraten wird und die Dokumentation in jeder Beratungsphase vollständig vorliegt. Dies erleichtert nicht nur den Versicherern das Leben, sondern nimmt insbesondere den Vermittlern bürokratische Aufgaben ab, sodass sich diese wieder auf die Beratung des Kunden konzentrieren können.

Alles auf den Kunden ausgerichtet

Die Beratungslösungen der Vermittler müssen konsequent auf den Kunden ausgerichtet und in die bestehende Systemlandschaft integriert werden. Das heißt, dass digitalisierte und auch standardisierte Kundenberatung in die Customer Journey integriert und die zum Einsatz kommenden Vertriebs- und Beratungsanwendungen medienbruchfrei verzahnt sein müssen.

Der Kunde muss ganz einfach die Möglichkeit haben, seinen bevorzugten Vertriebskanal zu jeder Zeit frei wählen zu können, das heißt über jeden Kanal (Omni-Channel-Vertrieb) und ohne jegliche Prozessbarrieren. Dies stellt eine einheitliche Customer Experience über alle Kanäle hinweg sicher und garantiert, dass keine Kundeninformationen zwischen den einzelnen Interaktionskanälen unter den Tisch fallen.

Wie eine Digitalisierung auf Seiten der Versicherer Maklern hilft

Flexible und technisch unterstützte Geschäftsprozesse schaffen die Grundlage, um Makler noch intensiver in die Vertriebswege der Versicherer einzubinden. Standardisierung erhöht die Möglichkeiten der Dunkelverarbeitung und steigert dadurch vor allem die Schnelligkeit sowohl bei den Versicherern als auch bei den Maklern. Durch eine intelligent angewandte Standardisierung können Fehler vermieden werden. Geschäftsvorgänge müssen nicht mehr durch mehrere Hände gehen, um beispielsweise Fehler bei der Umsetzung der Polizze zu korrigieren. Diese durch die wegfallenden Kontrollaspekte entstandene Zeitersparnis bei der Antragsverarbeitung kann für die eigentliche Aufgabe des Maklers genutzt werden: die Beratung des Kunden. Gleichwohl ist es wichtig, die Individualität im Angebot des Maklers nicht einzuschränken. Das Leistungsangebot soll bei Bedarf ganz an den Kunden angepasst werden können.

Standardisierte und automatisierte Prozesse

Makler profitieren vom Aufbau einer Infrastruktur, wie beispielsweise dem Einsatz von standardisierten Schnittstellen und Prozessen beim Datenaustausch. Maklerverwaltungsprogramme können zum Beispiel automatisch Bestand und zugeordnete Verträge sowie Daten aktualisieren, abrufen und überspielen. Dadurch fallen lästige Bestandsabfragen bei den einzelnen Versicherern weg. Dem Makler wird es ermöglicht über verschiedene Kanäle hinweg mit den Versicherungsunternehmen zu kommunizieren. Die Digitalisierung bietet ihnen die Möglichkeit, enger in die Vertriebs- und Serviceprozesse der Versicherer eingebunden zu werden. Allerdings sind hierfür auch die prozessualen und technischen Voraussetzungen wie CRM-Systeme, Maklerverwaltungsprogramme oder Service-Vertriebsprozesse auf der Maklerseite entscheidend.

Weg der Digitalisierung konsequent fortschreiten

Die Digitalisierung der Kundenberatung ist keine Einbahnstraße. Um von der modernisierten Art der Kundenberatung auf Versichererseite profitieren zu können und diese Chancen nicht zu verpassen, müssen auch Makler den Weg der Digitalisierung konsequent fortschreiten und mit den Versicherern kooperieren. Makler, die den Wind der Veränderung nicht einfach nur wahrnehmen, sondern ihn auch nutzen, werden durch die digitale Kundenberatung ganz neue Möglichkeiten und Freiheiten für sich entdecken und schlussendlich eine bessere, effizientere und damit erfolgreichere Beratungsleistung anbieten können.

*gekürzte Version; der vollständige Artikel erscheint in der AssCompact März-Ausgabe.