Studie: Sachversicherer müssen Schäden aktiver angehen

Ein vernetztes Auto alarmiert bei einem Auffahrunfall automatisch das Servicecenter des Versicherers. Ein Mitarbeiter nimmt sofort Kontakt auf und bietet Hilfe an. Bei größeren Schäden organisiert er den Abschleppwagen und bei Bedarf einen Termin in der nächsten Vertragswerkstatt inklusive Ersatzfahrzeug. Dieses Szenario stellen sich Experten von Bain & Company künftig für die Schadenregulierung vor. „Technisch ist proaktives Vorgehen schon heute machbar, organisatorisch allerdings noch eine Herausforderung“, sagt Bain-Partner und Co-Autor Dr. Christian Kinder. „Und kulturell bedeutet es gar einen Neubeginn für die Sachversicherer.“

Zu wenig Überblick über Schadenmanagement

Laut Studie entfallen mehr als 80% der Kosten von Sachversicherern auf den Schadenaufwand und die zugrundeliegende Schadenregulierung. Zugleich habe keine andere Leistung einen so großen Einfluss auf die Kundenloyalität wie die Unterstützung im Schadenfall. Dennoch stehe das Schadenmanagement in seiner ganzen Komplexität bislang kaum im Fokus der Versicherer. Deren Mitarbeiter haben nach Schätzungen von Bain bei weniger als zwei Dritteln aller Schadenfälle einen vollständigen Überblick. Laut der Studie könnte Versicherer mit einem optimierten Schadenmanagement ihre Gesamtkosten um drei bis fünf Prozent senken und gleichzeitig ihre Kunden stärker binden. Dies könne weitgehend innerhalb eines Jahres realisiert werden.

„Viel häufiger agieren, anstatt nur zu reagieren“

„Versicherer sollten im Schadenfall viel häufiger agieren, anstatt einfach nur zu reagieren und sich auf die Regulierung zu beschränken“, betont Kinder. Kunden würden „proaktives Schadenmanagement“ im digitalen Zeitalter erwarten, weshalb kein Anbieter auf seinem Status quo beharren sollte. „Die Rolle der Sachversicherer wandelt sich vom Produktverkäufer und Schadenregulierer hin zum Lösungsanbieter. Das entspricht nicht nur den Erwartungen der Kunden, sondern eröffnet auch zusätzliche Ertragschancen“, meint Bain-Partner und Co-Autor Dr. Klaus Neuhaus.

Kundenloyalität durch „exzellente Partner“ steigern

Bei rund der Hälfte der Versicherungsfälle kommen externe Unternehmen wie eine Kfz-Werkstatt, ein Gutachter oder ein Handwerksbetrieb zum Einsatz. Wesentlich sei daher auch die Auswahl der richtigen Partner. „Versicherer müssen alles daran setzen, exzellente Partner mit hohem Qualitäts- und Serviceniveau zu gewinnen“, so Neuhaus. „Denn deren Leistung entscheidet letztendlich über die Loyalität der Versicherten.“ Die Studienautoren betonen: Versicherer sollten nicht länger zögern, ihr Schadenmanagement „auf Aktion zu programmieren“. Kinder: „Neben der Effizienz nimmt auch die Kundenloyalität zu – ein doppelter Vorteil im umkämpften Sachversicherungsmarkt.“