Stufe 6 zum Verkaufserfolg: Einwände von Kunden

Mit Kundeneinwänden beschäftigen sich schon Generationen von guten VerkäuferInnen. Manche von ihnen würden viel dafür geben, wenn ihre Kunden endlich keine Einwände mehr äußern würden. „Nein sorry, das ist mir aber zu teuer.“ oder „Vielen Dank für die Beratung ich möchte noch eine Nacht darüber schlafen“ oder „Nein die Farbe gefällt mir jetzt doch nicht so“....

Diese oder ähnliche Kundenaussagen (Einwände) hat jede/r VerkäuferInn schon gehört.

Ich möchte Ihnen dazu eine Metapher (ein Gleichnis) anbieten. Stellen Sie sich vor, Sie sitzen im Auto und kommen zu einer Kreuzung. Dort steht ein Stoppschild (Kundeneinwand). Kein Grund, Ihr Fahrzeug zu wenden und umzudrehen. Sie fahren ein Stück in die Kreuzung ein, schauen links, dann rechts und überqueren dann die Straße und setzen Ihre Fahrt zum Ziel (positiver Verkaufsabschluss) fort.

Bevor Sie aber fortsetzen, schauen Sie sich bitte an, ob diese Kundenaussage ein echter Einwand ist oder möglicherweise nur ein Vorwand.

Wir bei VBC unterscheiden einen Einwand von einem Vorwand folgendermaßen. Ein Einwand ist ein kritischer Aspekt eines Kunden, den wir lösen müssen, andernfalls kauft dieser Kunde bei uns nicht. Ein Vorwand ist ebenfalls ein kritischer Aspekt des Kunden, er ist aber nicht grundsätzlich kaufhinderlich. Oft steckt ein ganz anderer Aspekt dahinter. Millionen von Verkäufern versuchen, Kundenvorwände zu behandeln, zu entkräften bzw. beginnen für ihr Produkt oder ihre Dienstleistung zu argumentieren. Schade um die Zeit, wenn es ein Vorwand ist, steckt oft ein ganz anderer Grund dahinter, den unser Kunde uns gerade nicht sagen möchte.

Was ist nun die Erfolgsstrategie?

Exzellente Verkäufer klären im Dialog konkret ab, ob es sich um einen echten Einwand handelt oder ob es ein Vorwand ist. Je nachdem fahren sie mit der geeigneten Gesprächsstrategie fort.

Wie funktioniert das? Diese Methode heißt „auspendeln“ und funktioniert in drei Schritten:

1. Ihr Kunde bringt einen Einwand, Sie akzeptieren mit all Ihren Sinnen, dass ihr Kunde einen Einwand hat.
2. Sie hören gut zu (aktiv) und wiederholen nun die Aussage Ihres Kunden (ohne zu interpretieren). Dadurch zeigen Sie Verständnis und verstehen den Einwand Ihres Kunden. (Das heißt um Gotteswillen nicht, dass Sie gleicher Meinung sein müssen.)
3. Nun stellen Sie eine nutzenorientierte Frage zu einem völlig anderen Punkt Ihres Produktes/Ihrer Dienstleistung.

Geht Ihr Kunde nun mit und beantwortet Ihre Frage, stellen sie sodann die nächste und nächste Frage, dann war es mit ziemlicher Sicherheit ein Vorwand. Sie stellen Ihre Abschlussfrage uns schließen ab.

Hat Ihr Kunden einen echten Einwand, dann kommt er mit seinem kritischen Aspekt sofort wieder. Wenn das passiert, gehen Sie von einem echten Einwand aus, den Sie lösen müssen.

Auspendeln ist eine Messtechnik. Sie messen aus, ob es ein zu behandelnder Einwand – oder ob es eben lediglich ein Vorwand – ist und richten den weiteren Gesprächsverlauf darauf aus.

Die Erfahrung zeigt: 70% aller Kundeneinwände sind Vorwände. Durchs Auspendeln verkürzen Sie das Verkaufsgespräch. Sie bleiben auch in kritischen Kundensituationen in einer positiven Beziehung mit Ihren Kunden. Sie schließen öfter und schneller ab.

Viele Praxisbeispiele davon finden Sie in meinem neuen Buch „8 Stufen zum Verkaufserfolg“ bzw. auch in unserem gleichnamigen Training.

Nun wünsche ich Ihnen viel Spaß beim Auspendeln und stehe Ihnen für Rückfragen jederzeit sehr gerne zu Verfügung!

Niklas Tripolt