Enormer Zeit- und Kostendruck, veränderte Kundenansprüche, komplexes Angebotsspektrum: Die Anforderungen an den Vermittler steigen kontinuierlich. Qualität statt Quantität heißt die Erfolgsformel – und dazu sollte der Innendienst im Vertrieb aktiv werden. Warum, erklärt der Vertriebs- und Marketingexperte Hartmut Hame.
Redakteur/in: Andreas Richter - Veröffentlicht am 17.08.2016
„Der Außendienst ist die ‚teuerste‘ Vertriebsressource, mit der sehr besonnen und geplant umgegangen werden muss“, weiß Hartmut Hame, geschäftsführender Gesellschafter der apricot GmbH aus Dortmund. Angesichts des herausfordernden Umfelds müsse es im Vertrieb das Ziel sein, „Quantität durch Qualität abzulösen“. Das heißt: Der Innendienst werde verkaufsaktiv, während sich der Außendienst auf A-Kunden und B-Kunden mit Potenzial sowie auf die Neukundengewinnung und die Umsetzung von Marketingmaßnahmen konzentriere.
Zu einem zeitgemäßen Multi-Channel-Vertrieb gehöre laut Hame auch der Verkauf über das Internet. Aber: „Sobald Kunden eine persönliche Betreuung wünschen, sind die Grenzen dieser Systeme schnell erreicht. Kein Unternehmen kann es sich jedoch erlauben, Kunden zu verlieren.“
Verkaufsaktiven Innendienst forcieren
Der Innendienst müsse zukünftig die aktive Kundenansprache der C- und D-Kunden übernehmen. „Darüber hinaus wirkt er bei der Vertriebsentwicklung und bei der Begleitung des Vertriebscontrollings mit. Gleichzeitig ist und bleibt er Netzwerkpartner des Außendienstes und die Schnittstelle zu den Vertragspartnern“, sagt Hame. Mit der Übertragung von Aufgaben sei es jedoch nicht getan – vielmehr müsse gezielt in die Qualität des Innendienstes investiert werden. „Es bedarf daher eines grundlegenden Paradigmenwandels in der Einstellung gegenüber dieser wichtigen Vertriebsressource.“
Vor allem im Hinblick auf administrative Aufgaben sollte gezielte Digitalisierung und Automatisierung ins Auge gefasst werden – denn so kann der Innendienst entlastet und verkaufsaktiv werden. Helfen könne hier, so Hame, ein Customer Relationship Management (CRM). „Zusätzlich zur Verwaltung aller Kundendaten und -informationen kann mit einem CRM-System das Tagesgeschäft im Kundenservice, das Troubleshooting und das Reklamationsmanagement professionell und zeitsparend erledigt werden.“
Herausforderungen
Wer eine Umorganisation in Angriff nimmt, darf auf professionelle Planung nicht verzichten. Folgende Herausforderungen gelte es laut Hame dabei zu bedenken:
- Verlagerung von Außendienstaufgaben an den Innendienst
- Aufgabenbündelung im Außen- und Innendienst
- Überprüfung der Schnittstellen zwischen Außen- und Innendienst
- Verschlankung der administrativen Prozesse im Innendienst (Digitalisierung)
- Schaffung eines Vertriebsklimas, das leistungsbereite Mitarbeiter anspricht und die Kreativität fördert
Motivationsfaktoren
Wie gelingt es, ein entsprechendes Klima zu schaffen, das die Zusammenarbeit von Innen- und Außendienst im Vertrieb erfolgreich werden lässt? Was braucht es, um die Mitarbeiter dafür zu motivieren?
- Anerkennung: Mitarbeiter erwarten Geltung und Anerkennung mit unterschiedlicher Intensität.
- Selbstwertgefühl: Mitarbeiter wünschen sich keine Verletzung ihrer Selbstwertgefühle.
- Unabhängigkeit: Mitarbeiter streben Freiräume an und wehren sich gegen zu enge Vorschriften und Richtlinien.
- Vertrauen: Wechselnde Gefühlslagen und eine diffuse Vorbildfunktion des Managements erzeugen Misstrauen.
- Sicherheit: Mitarbeiter brauchen gleichbleibende Zustände. Unklare Risiken und Informations defizite verunsichern.
Quelle: AssCompact Deutschland; bearbeitet durch Redaktion Österreich
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