Vertrieb geht heute anders: Das Ende des Verkaufens

Von Andreas Buhr

Als das Buch „Vertrieb geht heute anders“ im Jahr 2011 erstmals erschien, war das kommerzielle Internet zwar schon über 20 Jahre alt und hatte den Vertrieb bereits deutlich verändert. Doch vieles von dem, was uns heute beschäftigt – sei es das Internet of Things (IoT), der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) auf breiter Front oder die Blockchain-Technologie – gehörte da noch zur Zukunftsmusik.

Im Laufe der Zeit ist dieses Buch, das mittlerweile als Standardlektüre für Studenten in den Marketingbereichen einiger Unis empfohlen wird, in die achte Auflage gegangen und hat sich dabei auch inhaltlich immer weiterentwickelt, um auf der Höhe der Zeit zu bleiben. Doch jetzt war es an der Zeit für eine gründliche Generalüberholung. Denn die digitale Revolution stellt das „anders“ noch einmal vom Kopf auf die Füße: Digitale Vermarktungs- und Kommunikationswege, Vernetzung und Mobilität, neue Global Player und Marktaufteilungen, veränderte Kundenwünsche und -profile, moderne Customer-Relationship-Management- und Payment-Systeme, Präsentations- und Procurement-Lösungen, Datenschutz- und legislative Grundlagen, Bots und Robots, KI und Deep Learning – alles, was „heute“ schon „anders“ ist, wird morgen schon wieder „anders anders“ sein.

Menschliche Kontakte werden wichtiger

Und auch der Verkäufer wird hier nicht überflüssig. Im Gegenteil: Je umfassender die Digitalisierung unser Leben und Erleben bestimmt, je stärker digital vermittelt die Kommunikation zwischen uns und auch die meisten Kaufprozesse sind, umso wichtiger werden im Vertrieb wieder die rein menschlichen Kontakte. Nach den bekannten Kürzeln B2C und B2B kommt deshalb ein neuer Begriff ins Spiel: H2H – Human to Human. Die Bereiche wachsen immer mehr zusammen. Jeder kann mit jedem von überall und direkt Kontakt aufnehmen.

Die Unterscheidung Business to Business (Vertrieb an Unternehmen) oder Business to Consumer (Verkauf an Privatpersonen) verschwindet zusehends. Denn auch der Geschäftskunde, der Einkäufer im Unternehmen, hat mindestens in seinem digital geprägten Leben als Privatmensch alle Hinweise, Tools und Optionen erlernt, um genau denselben „digitalen Komfort“, den er als smarter Kunde gewohnt ist, auch in seiner geschäftlichen Einkäuferrolle zu erwarten. Darum wird es künftig immer weniger „B2B versus B2C“ heißen, sondern B2P – Business to Purchaser.

Plattformökonomie löst lineare Geschäftsmodelle ab

Ein Wesensmerkmal digitaler Geschäftsmodelle ist die Plattformökonomie. Was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert werden. Was zu einer Plattform werden kann, wird zu einer Plattform werden. Die Beispiele dafür sind allseits bekannt: Google, Amazon, Facebook, Apple, aber auch Uber, AirBnB oder Salesforce haben sich innerhalb kürzester Zeit zu globalen Playern entwickelt. Die wichtigste Eigenschaft einer digitalen Plattform besteht darin, den Nutzen für den einzelnen Kunden umso mehr zu steigern, je mehr Menschen sich ihr anschließen. Das bedeutet, jeder einzelne Nutzer der Plattform wird in ihr gleichzeitig zum Mehrwertobjekt für die anderen Mitglieder. Und je größer so ein Netz, desto wertvoller ist es und desto schwieriger wird es für andere Anbieter, in diesen Markt einzutreten.

Aus loyalen Kunden begeisterte Fans machen

Das Kundenerlebnis stellt die Gesamtheit aller Eindrücke dar, die ein Interessent entlang seiner „Customer Journey“ mit einem Unternehmen oder Angebot sammelt – vom ersten Kontakt über das Verkaufsgespräch bis zum Abschluss und dem After-Sales-Service. Die Customer Experience so positiv wie möglich zu gestalten, zielt weniger auf den direkten Kaufabschluss ab, sondern vor allem auf die Herstellung von Kundenzufriedenheit, die positive Bekanntheit einer Marke und eine kundenseitige Weitergabe (Rezensionen, Testimonials, Empfehlungen) von hervorragenden Erfahrungen mit Unternehmen, Produkten oder Dienstleistungen sowie dem Service. Damit zielt das Customer-Experience-Management auf den Aufbau einer emotionalen Bindung des Kunden zum Unternehmen oder Produkt.

Digitalisierung bedeutet für den Vertrieb, dass ein kompletter Wechsel im Mindset notwendig wird. Vertrieb geht heute anders! Aus dem klassischen Verkaufen wird ein „Kaufen lassen!“

Über den Autor

Andreas Buhr, Vorstand der Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb AG, ist Unternehmer, ausgezeichneter Redner und Autor des Buches „Vertrieb geht heute anders“, das inzwischen in der achten Auflage erschienen ist.

Quelle: AssCompact Deutschland; gekürzt durch Redaktion Österreich