Ist Kunden bei der Altersvorsorge tatsächlich das wichtig, was Finanzberater diesbezüglich glauben? In vielen Fällen nicht, meint eine deutsche Studie. Diese ortet große Unterschiede in der Wahrnehmung zwischen Kunden und Beratern. Letztere würden ihre Rolle als persönliche Anlaufstelle für den Kunden überschätzen.
Redakteur/in: Mag. Peter Kalab - Veröffentlicht am 01.12.2017
Die Studie „Mind the Gap! Die größten Wahrnehmungslücken der Altersvorsorge“ wurde unter der Leitung von Prof. Dr. Bernd Ankenbrand von der Hochschule für angewandte Wissenschaften Würzburg-Schweinfurt und mit Unterstützung von Standard Life durchgeführt. Befragt wurden dazu rund 1.100 Finanzkunden und knapp 400 Berater.
Abweichende Wahrnehmung in Sachen Information
Bereits in der Informationsphase offenbaren sich deutlich unterschiedliche Wahrnehmungen von Kunden und Beratern. So informieren sich Kunden über die Altersvorsorge mit einem Wert von 35,8% seltener bei Freunden und in der Familie, als von Finanzberatern (57,5%) bisher vermutet. Knapp ein Drittel der Kunden will sich nicht bei Finanzdienstleistern über Altersvorsorge schlaumachen, demgegenüber nehmen nur etwa 1% der Finanzberater an, dass sich Kunden nicht bei ihnen informieren. Insgesamt würden laut Studie Finanzberater ihre Relevanz als Informationskanal überschätzen. Was die Bedeutung ihrer persönlichen Beratung für ihre Kunden betrifft, gehen die Berater von einem Wert von 87,5% aus. Beratung mit persönlichem Kontakt ist aber nur für 57,4% der Kunden wichtig.
Preis-Leistungs-Verhältnis absolutes Muss
Bei den konkreten Produktmerkmalen der Altersvorsorge setzen die Kunden stärker auf das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Zuverlässigkeit des Produkts, als Finanzberater meinen. Mit 64,6% sagen knapp zwei Drittel der Kunden, für sie sei die Zuverlässigkeit des Altersvorsorgeproduktes „am wichtigsten“. Finanzberater sehen die Bedeutung der Zuverlässigkeit nur bei einem Wert von 35,8% für ihre Kunden. Ganz unterschiedliche Einschätzungen ergeben sich insbesondere auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis: Für mehr als die Hälfte der Kunden (54,4%) hat dies die größte Bedeutung. Nur 13,1% der Finanzberater rechneten mit einer solchen Priorität dieses Aspekts aus Sicht der Kunden.
Wird der Altersvorsorgemarkt komplett digital?
Was die Vertriebskanäle anbelangt, zeigt die Umfrage, dass Kunden trotz aller Online-Präferenz bei der Informationsrecherche in Zukunft nicht nur online abschließen wollen. Knapp 40% der Kunden gaben an, dass sie Altersvorsorgeprodukte auch künftig keinesfalls online abschließen würden. Nur 13,1% der Kunden sind der Meinung, dass Apps die fachliche Kompetenz des Beraters vollständig ersetzen können. Kunden und Berater betrachten Apps am ehesten als Ergänzung zum Know-how des Fachmanns. „Die Kunden wollen von einem Profi beraten werden, der mehr zu bieten hat als eine App, sie wollen aber auch App-Support. Gerade hier ist die Kombination aus humaner und digitaler Intelligenz gefragt“, erläutert Prof. Ankenbrand.
Berater sollten Maßstäbe erkennen
Im Hinblick auf die Neukundengewinnung geben die Autoren der Studie Beratern konkrete Handlungsempfehlungen, wie sich die Wahrnehmungslücken schließen lassen. Dazu analysierten die Autoren die Maßstäbe von potenziellen Neukunden, verdeutlichen die Unterschiede zu den übrigen Kunden und zeigen Finanzberatern auf, wie sie neue Kunden ansprechen können. Es gelte, die Maßstäbe zu erkennen und die Kommunikation darauf abzustimmen. „Auch wenn es für Finanzberater künftig nicht leichter wird, Neukunden zu gewinnen, so gibt es dennoch gute Nachrichten. Zum einen sind die Neukunden jünger, verfügen über mehr Einkommen und zeigen sich gegenüber persönlicher Beratung aufgeschlossener,“ erklärt der Kommunikations- und Strategieberater Florian Fischer, der als Co-Autor der Studie fungierte.
Quelle: AssCompact Deutschland; bearbeitet durch Redaktion Österreich
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