In Österreich existieren 9 Millionen Telekommunikationsverträge, 82% aller Haushalte haben Internet, 86% der Kunden nutzen Smartphones. Höchste Zeit für Versicherer, sich an das neue Kundenerleben anzupassen. Aber auch Maklern muss bewusst sein, dass die digitale Welt nach anderen Regeln funktioniert, weiß Alexander Neubauer, Leiter Partnervertrieb Helvetia Versicherungen AG.
Redakteur/in: Kerstin Quirchtmayr - Veröffentlicht am 12.09.2016
Große Versicherer ebenso wie Makler müssen sich der Digitalisierung und Prozessautomation stellen, ist Neubauer überzeugt, der sich in einer wissenschaftlichen Arbeit eingehend mit der Digitalisierung befasst hat. „Und das immer schneller. Denn unsere Kunden sind schon längst digitalisiert. Sie haben sich weit schneller der sogenannten Welt 4.0 angepasst als unsere Branche.“
Was muss sich ändern? Zurzeit bilde man die bisherigen Offline-Prozesse in der Online-Welt ab. „Die digitale Welt funktioniert aber nach anderen Regeln, es wird anders gelesen, ist interaktiver.“ Und: „Die bisherigen Kundensegmente gibt es durch die digitale Welt nicht mehr. Preis und Qualität kollidieren.“ Während ein höherer Preis nicht automatisch höhere Deckung und Qualität bringe, sei ein Billigprodukt nicht unbedingt schlecht und unrentabel.
Online-Bewertungen für Makler?
Auch der Regionalitäts-Bonus ist längst Vergangenheit. „Nur das Einzugsgebiet zu bedienen reicht nicht mehr. Man hat es nicht mehr ‚exklusiv‘ – wir leben in einer grenzenlos vernetzten Welt.“ Das beutet auch, dass der Vermittlermarkt transparenter werden muss. „Die Kunden wollen sich über die Qualität und ihre Erfahrungen austauschen. Sie wollen Makler ‚bewerten‘, wie sie das schon von Ärzten, Hotels und vielen anderen Dienstleistern gewohnt sind.“
Versicherung mit Emotionen aufladen
Wie man auf die „neuen“ Kunden zugeht, ist ausschlaggebend. „Versichern ist auch weiterhin nicht ‚sexy‘ und ‚cool‘ sondern meist sachlich und risikoorientiert. Durch die Digitalisierung kann das Versichern aber mit mehr positiven Emotionen belebt werden.“ So werde es in Zukunft auch mehr markenbewusste Kunden geben, denen nicht mehr allein der Preis wichtig ist, sondern vielmehr die Emotionen, die sie mit dem Produkt verbinden. „Dafür werden neue Produkte und eine neue Art von Service geboten werden müssen“, sagt Neubauer und meint damit etwa einen „digitalen Risikoassistenten“, der passend zur Lebenssituation Vorsorge-Vorschläge unterbreitet und so Kunden durch ihren Alltag begleitet.
Und der Makler? Wird er zum „Auslaufmodell“? „Nein! Nicht, wenn er sich die digitale Welt zu Nutze macht und sich des Wandels der Kundensegmente bewusst ist.“
Das gesamte Interview lesen Sie in der aktuellen AssCompact-Ausgabe.
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