Wie etablierte Versicherer in einer digitalisierten Welt ihre Kunden behalten

Digitale Orientierung ist nicht länger eine Frage des Alters. Für diejenigen, die Zugang zum Internet und zu sozialen Medien haben, sind die Online-Recherche und der direkte Versicherungsabschluss online über alle Generationen hinweg zur Normalität geworden, wie der World Insurance Report 2020 von Capgemini und der Non-Profit-Organisation Efma zeigt. Demnach hat sich der Kundenanteil aus der Generation X und älter (vor 1980 geboren), die täglich online bzw. mobil Transaktionen wie Einkäufe oder Überweisungen tätigen, international verdoppelt: von 30% im Jahr 2018 ist er auf 64% im Jahr 2020 gestiegen. In Deutschland hat dieser Anteil sich im selben Zeitraum auf niedrigerem Niveau fast verdreifacht, von 18 auf jetzt 53%. Die Einschränkungen aufgrund von Covid-19 werden diesen Trend den Studienverfassern zufolge noch verstärken, da die Verbraucher nun unabhängig von Alter oder technischem Know-how gezwungen sind, für Alltagstransaktionen digitale Kanäle zu nutzen.

BigTechs schnappen sich Versicherungsnehmer als Kunden

Während international 17% der Befragten des World Insurance Reports 2016 angaben, dass sie den Abschluss einer Versicherung bei einem BigTech wie Google, Amazon, Facebook, Apple, Alibaba und Co. in Erwägung ziehen würden, hat sich die Zahl bis 2020 auf 36% mehr als verdoppelt. Deutsche Versicherungskunden sind hier noch deutlich zurückhaltender: Von lediglich 7% im Jahr 2016 hat sich der Anteil der an einer BigTech-Versicherung Interessierten bis zum Jahr 2018 auf 21% verdreifacht und stagniert seitdem.

Stark personalisiertes und erfahrungsorientiertes Portfolio gefragt

Vor diesem Hintergrund empfiehlt der World Insurance Report 2020 den traditionellen Versicherern, besser auf ihre Kunden einzugehen, um weiterhin für sie relevant zu bleiben. Ein stark personalisiertes und erfahrungsorientiertes Portfolio sei hierfür vonnöten. Die Versicherer müssten ihren Kunden quasi die richtigen Produkte zur richtigen Zeit über die richtigen Kanäle anbieten. Dazu gehöre in der heutigen schnelllebigen Zeit auch eine kontinuierliche Neubewertung anhand von Echtzeit-Daten im Rahmen des jeweils geltenden Datenschutzes. Nur so könnten die Kundenerlebnisse mit den Bedürfnissen und Wünschen der Verbraucher Schritt halten.

Vermittler brauchen die richtigen Werkzeuge und Echtzeit-Daten

Laut Report sagt aber nur ein Viertel der Versicherer, dass die Einbeziehung externer Daten nützlich sei. BigTechs erfassen Echtzeitdaten mit Hilfe von Sprachassistenten, Wearables und interaktiven Chat-Bots. Demgegenüber nehmen nur knapp zwei Fünftel der Versicherer international und etwas über zwei Fünftel der deutschen Unternehmen Daten aus Echtzeit-IoT-Geräten auf. Zwei Drittel der Versicherer weltweit (in Deutschland nur 19%) erfassen Daten aus Unterstützungssystemen, die auf der Verarbeitung natürlicher Sprache basieren, wie beispielsweise Chat-Bots. Nur 35% der Versicherer international und 25% der deutschen stellen ihren Vermittlern digitale Werkzeuge zur Verfügung, mit deren Hilfe sie die Lebensereignisse der Versicherungsnehmer – etwa Heirat, ein neues Kind oder einen Hauskauf – herausfinden können.

Investition in Online-Kanäle vonnöten

Während sich die Kunden an Vergleichsportale und an die Websites der Unternehmen wenden, um Informationen über Policen zu sammeln, glaubt nicht einmal ein Drittel der Versicherer, dass ihre Websites nützlich sind, um Informationen über Policen zur Verfügung zu stellen. Immerhin sagen 71% der deutschen Versicherer, dass Vergleichsportale zur Aufklärung der Kunden beitragen. International sind es lediglich 37%. Die Versicherer sollten dem World Insurance Report 2020 zufolge also in Online-Kanäle investieren – gerade auch in eigene, bei denen die Kunden Entscheidungen mit einem Mausklick treffen können. Denn drei Viertel der Kunden würden den Anbieter wechseln, wenn ein nahtloser Policenservice nicht über alle Kanäle verfügbar wäre.

Die Studie kommt zu dem Schluss, dass in der neuen Versicherungslandschaft „Inventive Insurers“ die erfolgreichen sein werden: etablierte Versicherer, die die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden verstehen und verfügbare Ökosystemdaten nutzen, um personalisierte und Zeitpunkt-sensitive Produkte anzubieten.

Mehr Informationen zum World Insurance Report 2020 gibt es hier.

Quelle: AssCompact Deutschland, bearbeitet durch Redaktion Österreich