„Stellen Sie Ihre Leistung ins Schaufenster!“

von Dr. Klaus Mühlbauer*

Heftig und oft recht böig weht aktuell der Wind der Regulatorik durch Europas Finanzdienstleistungssektor. Produktanbieter, Berater und vor allem Kunden sehen sich oft völlig neuen Herausforderungen gegenüber. Die einzelnen regulatorischen Maßnahmen wie MiFID II und IDD folgen im Wesentlichen derselben Schablone: Die Regulatoren sehen Transparenz als Allheilmittel. Sowohl für Finanzberater als auch für Kunden ist es jedoch schwer, sich durch die neuen Rahmenbedingungen zu navigieren.

Kostentransparenz im Fokus – Leistungen werden vergessen

Bei der Implementierung der neuen Regelwerke fokussiert der Regulator – ebenso wie die meisten Marktteilnehmer – die Kosten: Produkt- und Vertriebskosten. Die erbrachten Leistungen sowohl der Produkthersteller als auch vor allem der Finanzberater scheinen keinen zu interessieren. Folglich ist es an den Beratern selbst, ihre Leistungen ausreichend zu betonen. Mein Rat an alle Finanzberater lautet daher: Stellen Sie Ihre Leistungen deutlich sichtbar ins Schaufenster!

Leistungskatalog ist Pflicht

Am besten erstellen Sie Ihren individuellen Leistungskatalog! Das kann schriftlich geschehen, um diesen Katalog zu versenden oder um ihn in Ihrem Büro aufzuhängen. Im Kundengespräch kann ein solcher Katalog auch mündlich eingesetzt werden. Egal wie – tun Sie es einfach. Insbesondere innerhalb der neuen Rahmenbedingungen gilt: „Es gibt nichts Gutes, außer man tut es!“

Diese nur allzu wahre Aussage gewinnt vor allem vor dem Hintergrund der überquellenden Giro-, Spar- und Tagesgeldkonten besonders an Bedeutung. Mithilfe Ihres persönlichen Leistungskatalogs können Sie Ihre Kunden unterstützen und aus deren tragischer Untätigkeitsfalle befreien.

Drei Pfeiler des Leistungskatalogs

Ein beispielhafter Leistungskatalog könnte auf drei Pfeilern aufbauen. Eine sehr gute Kundenbetreuung verlangt:

zielgerichtetes Wissen,
viel Erfahrung und
effizient genutzte Zeit.

Natürlich erhebt dieser Dreiklang keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Ziel dieser Ausführungen ist es, Sie zu motivieren, für Ihre Kunden aus einer einseitigen Kostenrechnung eine ausbalancierte Kosten- und Leistungsrechnung zu erstellen. Und gleichgestellt neben den Kosten ist Ihre Beratungsleistung eben genau die so wichtige zweite Seite derselben Medaille.

Lassen Sie sich loben

Seine eigenen Leistungen zu benennen und in den Vordergrund zu stellen, ist der erste entscheidende Schritt. Machen Sie danach jedoch unbedingt auch den zweiten Schritt: Lassen Sie sich von Ihren Kunden loben! Schließlich gilt: Wir loben, was wir mögen. Und wir mögen, was wir loben!

In seinem Artikel „Die Macht der Komplimente“ beschreibt Professor Sterling A. Bone eine Versuchsreihe bei Einzelhandelsunternehmen. Eine Bestandskundengruppe wurde gebeten, vorab Punkte zu benennen, die sie in einem ausgewählten Geschäft besonders gut findet. Eine zweite Testgruppe wurde zum Einkaufen ohne diese Abfrage an Komplimenten in dasselbe Geschäft gesendet. Ergebnis: Die Testgruppe, die ein Lob verteilt hatte, kaufte im Durchschnitt für 8% mehr ein. Und im Folgejahr waren es sogar 9% mehr. Bei der Testgruppe ohne Lob sank der Umsatz im zweiten Jahr.

Noch deutlicher fiel das Ergebnis bei zwei Testgruppen von Softwareentwicklern aus. Die Gruppe, welche gebeten wurde, drei positive Punkte bezüglich einer neuen Software zu benennen, verzeichnete gegenüber einer nicht-lobenden Gruppe ein Umsatzplus von 32%. Wir mögen, was wir loben. Und wir loben, was wir mögen!

*gekürzte Fassung; Quelle: AssCompact Deutschland