Anders als Versicherer denken: Der digitale Kunde und seine Präferenzen

Fast alle Versicherer investieren massiv in Digitalisierung. Anlass ist meist die Effizienzsteigerung der internen Abläufe. Doch wie digital sind die Kunden wirklich und für welche digitalen Service- und Produktangebote gibt es eine nennenswerte Nachfrage? Der KUBUS-Studie 2019 zufolge sind drei von zehn Privatkunden (29%) hochgradig digitalaffin. Der Anteil dieser „Digital Lover“ ist seit 2016 um fast das Doppelte gestiegen. Daneben erweist sich ein weiteres Viertel (28%) zumindest offen gegenüber einer digitalen Modernisierung der Branche. Lediglich 14% der Kunden lehnt das Digitale ab.

Berater bleibt bevorzugte Informationsquelle

Jung und digital vs. alt und analog – so sieht den Studienautoren zufolge das häufige Schwarz-Weiß-Denken in der Branche aus. Tatsächlich ist aber in allen Altersgruppen der persönliche Berater die bevorzugte Informationsquelle. Diese Präferenz nimmt zwar mit dem Alter zu, doch auch bei den unter 30-Jährigen rangiert persönliche Beratung mit 40% ganz vorne. Nur etwa jeder siebte Kunde setzt auf die Information über Vergleichsportale. Von geringer Bedeutung sind die Internetseiten der Versicherer – mit Ausnahme der Altersgruppe der 30– bis 50-Jährigen. Hier folgt die Versicherer-Webseite auf Rang 2 nach der persönlichen Beratung. Freunde und Bekannte sowie das familiäre Umfeld spielen übrigens eine ähnliche Rolle wie die elektronischen Kanäle.

Vermittler können mehr als analog

Die Studienautoren warnen zugleich davor, den Berater mit analoger Kommunikation gleichzusetzen. Denn wie sich zeigt, erreichen Vermittler die höchsten Abschlussquoten bei Kunden, mit denen sie persönlich, via Telefon und elektronisch kommunizieren (19%). Beschränkt sich der Kontakt auf einen Weg, verringert sich die Abschlussquote elf Prozent.

Preissensible Vergleichsportal-Jünger?

Digitale Kunden sind häufiger auf Vergleichsportalen unterwegs, überdurchschnittlich preissensibel, weniger loyal und suchen schon bei geringen Prämienunterschieden unabhängig von der erlebten Servicequalität das Weite – so ein häufiges Vorurteil. Auch mit diesem Mythos räumt die Studie auf: Bei den digitalaffinen Kunden handelt es sich um eine überaus attraktive Zielgruppe, die es mit entsprechenden Angeboten zu gewinnen gilt. Denn jung, gut gebildet, besserverdienend und mit überdurchschnittlich vielen Neuabschlüssen bilde diese Gruppe „eine Klientel wie aus dem Bilderbuch“. Von mangelnder Loyalität kann auch keine Rede sein, denn diese Kunden halten 2,7 Sparten bei einem Versicherer und damit mehr als der Durchschnitt mit 2,3 Sparten.

Es geht nicht ohne App – oder doch?

In der privaten Krankenversicherung reicht jeder vierte Kunde Arztrechnungen und Rezepte via App ein. In den Kompositsparten hingegen bleibt die Durchdringung von Schaden-Apps hinter den Erwartungen zurück. Die tatsächliche Nutzung hält sich derzeit noch in Grenzen. Auch Vielvertragskunden nutzen ein Portal nicht per se häufiger als Einvertragskunden. Wie die Studienautoren unterstreichen, sind die Kunden somit nicht an sich digitalverliebt oder abwehrend. Es kommt vielmehr darauf an, ob eine App für die Kunden in der jeweiligen Situation Mehrwert bietet.

Kunden sind aufgeschlossener als Versicherer glauben

Dem Digitalen stehen die Kunden offener gegenüber als die Branche meint. Für Versicherer gilt es, sich intensiv mit den Bedürfnissen der Kunden in den unterschiedlichen Abschnitten der Customer Journey auseinanderzusetzen. Es reicht laut Studie nicht, das Analoge einfach nur digital abzubilden, um die Kunden aus ihren Gewohnheiten herauszuholen. Vielmehr seien echte Mehrwerte und spürbare Zusatznutzen gefragt, die auf die Lebenswelt der Kunden abgestimmt sind.

Quelle: AssCompact Deutschland; bearbeitet durch Redaktion Österreich