Brennpunkt Schadenabwicklung: Kunden sehen Versicherungsvertrag als „Sparbuch“

Die Klienten seien mündiger geworden und wissen genau, was ihnen zusteht, weiß Christoph Berghammer, MAS (cebco Versicherungsmakler GmbH). „Die Maklerschaft ist gut ausgebildet und in ihrer Tätigkeit sehr professionell. Ohne die Versicherungsmakler und Berater in Versicherungsangelegenheiten gäbe es eine Vielzahl von unzufriedenen Klienten.“

Katharina Ilk (Versicherungskanzlei Ilk & Partner) denkt, dass vielen Versicherungskunden ein pragmatischer Zugang zum Thema „Versicherung“ fehlt und erzählt von einer Kundin, die von ihrer eigenen Katze gebissen wurde und die Kosten für die anschließende Tollwutuntersuchung des Tieres von ihrer Privathaftpflicht zurückerstattet haben wollte. „Manche betrachten einen Versicherungsvertrag als eine Art Sparbuch, von dem man nach jahrelangen Einzahlungen abheben kann. Viel zu wenige Kunden sehen Versicherungen als das, was sie sind: Verträge zwischen zwei Partnern mit dem Versprechen der Übernahme von definierten Risiken gegen Bezahlung der Prämie“, so Ilk.

Nachdem Versicherungskunden den Inhalt ihrer Versicherungsverträge bestenfalls rudimentär kennen würden, bleibe im Schadenfall laut Ilk oft der Zweifel, ob hier auch wirklich alles rechtens abgewickelt wurde. „Hier sind wir als Ansprechpartner des Kunden gefordert.“

Gerhard Veits (Veits & Wolf Versicherungsmakler GmbH) ist der Meinung, dass man als Versicherungsmakler mit seriöser Beratung und laufender Information (nicht nur im Zuge der Schadenbearbeitung selbst) einen Beitrag dazu leisten kann, dass auch die Vorstellungen der Kunden in realistischen Grenzen bleiben. Für eine professionelle Beratung wiederum brauche es vier Voraussetzungen, so Veits: „Fachliche Kompetenz, fachliche Kompetenz, fachliche Kompetenz und Ausdauer.“

Wünsche zum Thema Schaden: Fachliche Kompetenz verbunden mit dem Weitblick auf das „Ganze“

Zum Thema Schaden würde sich Christoph Berghammer vor allem wünschen, dass die Versicherungsindustrie im Schadenfall versucht, schneller und gemeinsam mit den Versicherungsmaklern die Schadenfälle zu erledigen.

Katharina Ilk’s Wunsch ist es, mit fachlich gut ausgebildeten Schadenreferenten einen Schadenfall korrekt abwickeln zu können. „Es geht hier nicht um Kulanzzahlungen. Jede Vertragspartei hat ihre Verpflichtungen entsprechend der vereinbarten Bedingungen zu erfüllen“, so Ilk. Versuche, sich mit haltlosen Deckungsablehnungen aus einer Deckung herauszuwinden, schaden allen Beteiligten in dieser Konstellation und führen laut Ilk unweigerlich zum Vertrauensverlust. „Mit Schadenreferenten zusammenzuarbeiten, die wissen, dass wir alle am selben Strang ziehen und uns nicht als Gegner auf dem Schlachtfeld begegnen, macht weitaus mehr Sinn und fördert langfristige Geschäftsbeziehungen. Und nur der Vollständigkeit halber: Zum Glück gibt es solche Schadenreferenten.“

Gerhard Veits wünscht sich fachliche Kompetenz verbunden mit dem Weitblick auf das „Ganze“: „Auseinandersetzungen um Minimalbeträge, die letztlich vom Versicherer ohnehin zu bezahlen sind, vorher aber einen ausschweifenden Schriftverkehr erforderlich machen, kommen dem ‚Überbordwerfen‘ sämtlicher kaufmännischer Prinzipien gleich.“

Quelle: Auszüge aus der Interviewrunde der AssCompact Mai-Ausgabe zum Thema „Brennpunkt Schadenabwicklung“

Foto oben v. l.n.r.: Christoph Berghammer, MAS (cebco Versicherungsmakler GmbH), Katharina Ilk, LL.M. (Versicherungskanzlei Ilk & Partner) und Gerhard Veits (Veits & Wolf Versicherungsmakler GmbH)