Digitale Transformation – Chancen und Mythen an der Kundenschnittstelle

Von Mag. Thomas Hajek, Geschäftsführer netinsurer (HKR GmbH)

Keine Woche vergeht, in der nicht Artikel oder Konferenzbeiträge zum Thema „Einsatz von Chatbots, künstlicher Intelligenz (AI), Big Data und Co. in der Versicherungswirtschaft“ erscheinen. Zusätzlich rüsten sich Amazon, Google und Co. sowie hoch motivierte Startups für den Markteintritt ins Versicherungsgeschäft. Die traditionelle Versicherungswirtschaft sieht sich vor allem im Vertrieb bzw. in der Kundenbetreuung (der sogenannten „Kundenschnittstelle“) mit neuen Ansätzen und mitunter neuer Konkurrenz konfrontiert. 

Diesen „neuen“ Modellen ist durch die Bank gemein, dass sie Echtzeitverfügbarkeit von Information und Service sowie eine starke Kundenzentrierung bieten, oder dies zumindest suggerieren. Damit adressiert man die Generationen Y, Z vordergründig besser, als dies so manch etablierter Player derzeit kann. 

„pure digital“ vs. digitalisierte Geschäftsmodelle 

Sehr oft werden wir bei netinsurer mit der Frage konfrontiert, ob sich nach unserer Meinung rein digitale Modelle gegen den etablierten Vertrieb durchsetzen werden. Es ist unsere Überzeugung, dass auf Dauer beide Vertriebsformen nebeneinander existieren werden. Je höher die Komplexität des Versicherungsproduktes und/oder die vom Kunden empfundene Risikoeintrittswahrscheinlichkeit (bzw. Prämienhöhe), desto benachteiligter ist der rein digitale Vertrieb. Rein digitale Geschäftsmodelle besorgen auch die Kundenakquisition auf digitalem Wege und sind hier mit sehr hohen Akquisitionskosten für den einzelnen Kunden konfrontiert (CAC – Customer Acquisition Cost). Im Onlinemarketing sind Beträge von über 100 Euro je Kunde keine Seltenheit. Auf der Habenseite bieten sie die (grundsätzliche) Möglichkeit zu starkem Wachstum. 

Digitalisierung nur bedingt Frage von Ressourcen

Manche etablierten (traditionellen) Marktteilnehmer haben dagegen bereits vielversprechende Ansätze entwickelt, um sich von der digitalen „Bedrohung“ abzugrenzen. Hervorzuheben ist vor allem, dass es nur bedingt eine Frage von Ressourcen oder finanziellen Mitteln des Einzelnen ist, das eigene Unternehmen ins digitale Zeitalter zu führen. So haben zum Beispiel viele Finalisten des AssCompact Jungmaklerawards überzeugende Strategien entwickelt, um ihre Kunden sowohl mit digitalen Werkzeugen zu betreuen als auch Beratungsqualität, Individualität und eine gute Kundenbindung zu bieten. 

Vorzüge digitaler Tools nutzen

„Vermittler von morgen“ werden je nach Versicherungssparte nach dem System: Beratung persönlich, Verarbeitung digital arbeiten. Bei der Durchführung von repetitiven Tätigkeiten oder auch dem Vertrieb von standardisierten nicht komplexen Produkten können die Vorzüge der digitalen Tools voll ausgeschöpft werden. Deren größter Vorteil ist die sogenannte „Skalierung“. Damit ist gemeint, dass weitere Geschäftsfälle ohne zusätzliche Kosten oder Kapazitätsbeschränkungen verarbeitet werden können. 

Ist die Pflicht... 

• aufgeräumte Datenbasis (synchronisierte Bestandsdaten), 
• digitales Archiv, 
• digitalisierter Beratungsprozess, 
• Antrags- und Schadenüberleitung per Schnittstelle 

...erledigt, kann mit der Kür

• weitere digitale Tools, 
• Big Data, 
• weitere Automatisierung (Chatbots), 
• AI, 

...etc. fortgesetzt werden. 

Wie netinsurer Ihre digitale Transformation unterstützt

Unsere Beratungssoftware „Versicherungsassistent“ unterstützt Sie bei der Durchführung professioneller Risikoanalysen und regulatorisch konformer Dokumentation. Durch die integrierten Schnittstellen zu Bestandsverwaltungssystemen und Vergleichsprogrammen ist ein durchgehend digitaler Prozess bis zur elektronischen Antragsüberleitung möglich.